빅데이터

1월 092013 Tagged with , , , , , , , , , — 0 Responses

[위기관리 프로세스 FAQs] : 빅데이터 기술이 위기 감지 역량을 완성해 줄 수 있을까?

FAQs : 1단계 감지단계

[질문] 최근 들어 빅데이터(Big Data)라는 개념이 화두가 되고 있는데, 이 빅데이터 기술이 발전하면 기업이나 조직에게 이상적인 감지 역량을 완성시켜줄 수 있을까요?
[답변] 기본적으로 빅데이터가 최근에 생긴 새로운 개념이냐 하는 부분을 먼저 생각해 볼 필요가 있습니다. 이전에는 기업이나 조직 주변에 ‘빅데이터’ 자체가 과연 존재하지 않았었느냐 하는 것 입니다. 분석 기술이나 어플리케이션들이 발달하면서 기업이나 조직들이 주변에 존재하던 방대한 데이터들에 관심을 가지게 된 것이고, 이들을 가능한 분석해서 통제하에 놓을 수 있겠다라는 자신감이 최근 새로 생긴 것이 아닌가 합니다.
새로운 개념이라기 보다 새로운 자신감
기업이나 조직의 위기관리 현장에서도 이러한 빅데이터는 이미 오래 전부터 존재했었습니다. 단, 위기관리를 위해 센서링과 모니터링을 통해 취합된 데이터들을 최대한 분석해 위기관리 의사결정 기반으로 삼는 기업이 있었고, 그렇지 못한 기업들이 있었을 뿐입니다. 이 과정에서 핵심은 해당 위기요소와 관련한 방대한 양의 데이터들을 분석해 결과를 제시하는 ‘기술’에 있다기 보다는, 해당 데이터들을 수집해 더욱 더 전략적인 위기관리 의사결정을 내려야겠다는 기업이나 조직의 ‘의지’에 있지 않나 합니다.
위기관리를 위해 정보를 활용하겠다는 의지가 핵심
만약 위기 발생 이전이나 직후 의사결정을 내리기 위해 방대한 양의 빅데이터들을 최대한 활용해야겠다는 위기관리위원회의 ‘확고한 의지’만 있다면, 최신 기술이 아니더라도 이미 전략적 의사결정에 도움이 되는 충분한 데이터들을 취합 분석할 수 있습니다. 오히려 의사결정에 참고할 수 없을 만큼 과도한 핵심 정보들이 종종 문제가 될 경우들도 있습니다.
빅데이터에서도 사람은 빠질 수 없어
위기 감지 체계에서 더욱 더 중요한 핵심은 방대한 데이터들을 최신기술을 사용해 취합해 유목화하고 그에 따라 분석 도출되는 ‘1차 정보’ 그 자체가 아닙니다. 그 1차 정보를 충분한 경험과 인사이트를 가지고 재분석해 보고용 정보로 필터링 하는 ‘훈련된 인력’이 가장 핵심입니다. 즉, 사람이 빠진 데이터 분석은 효과적으로 의사결정에 도움을 줄 수 없다는 것입니다.
빅데이터 기술이 더욱 발전 해 위기관리 매니저들을 배제한 상황에서도 직접 기업이나 조직의 위기관리 위원회에게 의사결정 지원을 할 수 있는 경지에 오르기 전에는 잘 모르겠습니다. 빅데이터 분석 기술이라는 것이 얼마나 위기관리 현장에서 도움이 될는지 현재상황에서는 잘 모르겠다는 생각입니다. 그렇다고 필요 없다는 이야기는 아닙니다. 계속 발전 해 나가야 할 것입니다.
기존 정보 취합 역량들이라도 빨리 체계화 해야
그 수준의 빅데이터 기술이 발전할 때까지, 기업이나 조직내부에서는 현존 위기 요소 감지 능력이라도 더욱 더 민감화 하고, 체계화 해야 할 것입니다. 기존에도 많은 빅데이터 수집 및 처리 수단, 채널들이 존재합니다.
영업 일선에서 들어오는 거래처 동향이나 경쟁정보들은 하루에도 어마 어마하게 쏟아 집니다. 직원들간에 공유되는 업무 관련 정보들도 그렇습니다. 홍보팀에서 취합되는 언론을 비롯한 오프라인 온라인 여론관련 정보도 방대합니다. 고객만족팀에서 보고되는 온오프라인 소비자 관련 문제들도 셀 수가 없습니다. 대관에서 전해지는 규제기관들의 움직임들과 의회나 NGO들의 동향들도 시시각각 새롭습니다. 법무나 감사 부문에서 취합되는 첩보들도 무시할 수 없습니다. 마케팅 부문이나 브랜드 SNS채널들에서 분석되는 내용들도 중요합니다. 생산 기술에서 언급되는 각종 기술이나 안전, 성분 관련 정보들도 필요합니다. 구매나 인사 총무에서도 위기관리 위원회에 전달해야 할 많은 정보들을 보유하고 있습니다. 문제는 기존에 이 모든 정보들을 누가 어떻게 관리하고 분석해 평시 또는 위기관리 의사결정에 주제로 삼느냐 하는 것뿐입니다.
의지는 있는데 기술이 없어 실패하는 기업?
위기관리 9개 단계 중 맨 첫 단계인 ‘감지’ 단계에서 많은 기업이나 조직들이 실패하는 이유는 내부와 외부 환경으로부터 쏟아져 들어오는 정보들을 분석하는 기술이 없어서가 아닙니다. 기술이 없으면 규정된 인력들을 선정해 관리 의무를 부여하면 됩니다. 그들로 하여금 좀더 효율적이고 생산적으로 해당 정보들을 관리할 수 있는 체계를 만들라 하면 됩니다. 그 이후에 빅데이터 분석 기술이 그들을 도와주면 될 것입니다. 시급한 것은 기업이나 조직의 그러한 의지나 노력입니다.
부서별로 담당자별로 산재해 있는 위기 요소 감지 역량들을 어떻게 빠른 시간 내에 취합해 분석하고 공유할 수 있을까 하는 질문으로부터 위기관리 ‘감지단계’ 강화를 위한 체계 수립 노력은 시작되어야 하겠습니다. 그 담당자들 즉, 사람들의 역량을 어떻게 통합 해 관리하고 필터링 해 위기관리위원회 역량과 연결시킬 수 있을까가 일차적 고민의 주제가 되어야 하겠습니다.
평소 고민하고 기존 역량 체계화 노력이 없으면 항상 실패
대부분 이런 체계에 대한 평소 고민이 없습니다. 그러다가 막상 위기가 발생하면 그 때 가서 일선 감지 역량들을 취합해 보려 시도합니다. 그러나 위기상황은 기업이나 조직으로 하여금 그런 시도들이 안정화 될 때까지 기다려 주지 않습니다. 기업이나 조직은 항상 “시간이 없고, 정신이 없는데 어떻게 그런 세세한 정보들까지 신경을 쓸 수 있나?” 반문합니다. 사전에 체계에 대한 고민이 없었기 때문에 이런 질문들은 반복됩니다.
현재 상황에서 주어진 체계 속에서 고민해 보십시오. 빅데이터 기술이 위기관리 의사결정에 실제적인 도움을 줄 수 있을 때까지 우선 기업이나 조직은 생존해 있어야 하지 않겠습니까?
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3월 292012 Tagged with , , , — 0 Responses

[정용민의 위기관리] 의사결정은 빅 데이터가 아니라 사람이 한다

최근 소셜미디어 위기관리라는 주제의 여러 이야기들을 들으면, 소셜 상의 대화를 분석하거나 더 나아가 빅데이터를 들여다보면서 위기관리를 위한 의사결정과정을 리드하려는 시도들을 많이 접하게 된다.

대체적으로 이렇게 위기관리를 지향하시는 분들은 컴퓨터 사이언스 계통이나 사회, 정치 또는 마케팅 리서치 계통에서 일하셨던 분들이 많아 보인다.

결론부터 이야기하자면, 리서치(research)적인 가치에 대해서는 이견이 없다. 신문이나 방송 또는 정치선거상에서 리서치의 중요성이 비판 받을 수 없듯이 소셜미디어 데이터들에 대한 리서치적인 성격에 대해서는 당연히 있어야 한다는 생각이다.

문제는 그러한 리서치 행위와 체계 자체가 기업 위기 시 위기관리의 근간으로 논의된다는 데 있어 보인다. 이런 주장은 기업의 최고의사결정자들이 소셜미디어 현상과 환경을 충분히 이해하지 못하고 계신 데에서 그 비즈니스 가능성을 찾기 위함으로 보인다. 이 부분에는 어쩔 수 없이 공감한다. (사실 많은 소셜미디어 관련 비즈니스가 클라이언트 핵심 인력들의 이해부족을 기반으로 수주되고 진행되고 있다는 점도 부정할 수 없다)

평소에도 그렇지만 위기발생시 위기에 대한 정의를 내리거나, 위기대응 전략을 세우거나, 대응안들과 각각의 타이밍을 만들어 ‘결정’하는 업무를 통칭 ‘위기관리’라고 한다면 이 모든 업무에서 ‘실무자’들이 ‘결정’하는 부분들은 거의 없다는 데 주목하자. 기업이 위기를 맞아 외부로나 내부로 보여지는(visible) 모든 위기관리 행위들은 대부분 최고의사결정자들의 인가에 기반한다. 이 시각을 정확하게 견지해야 기업 위기관리를 체계화하거나 분석할 수 있다.

일부 마이너 한 위기의 경우 최고의사결정자의 인가가 직접적으로는 생략되는 경우들도 물론 있다. 그렇지만, 이 경우에도 해당 실무자들은 평소 최고의사결정자께서 일관되게 보여주신 의사결정의 기준에 큰 영향을 받아 대리 의사결정을 진행하게 된다.

학자들이나 위기관리 컨설팅을 책으로 배우는 주니어 컨설턴트들의 경우 기업 위기에 있어 외부 이해관계자들의 태도가 해당 위기관리 주체에게 큰 영향력을 행사하는 것으로 간주한다. 하지만, 이는 의사결정에 있어 필요충분조건이 아니라는 것이 문제다. 외부 이해관계자의 태도가 부정적이라도 의사결정은 그에 따르지 않는 경우들이 많다. 더 나아가 그럼에도 불구하고 위기관리에 성공했다 자평 되는 경우들도 많다.

반대로 외부 이해관계자들의 태도가 별반 큰 부정적 의미를 포함하지 않음에도 불구하고 위기관리 주체인 기업이 기업의 철학을 강조하면서 ‘over management’하는 경우들도 존재한다. 일각에서 보면 이는 건전한 철학을 가지고 선제적 위기관리를 했다 평가할 수도 있지만, 일각의 내부 이해관계자들은 ‘불필요한 과잉 대응으로 부가적인 문제들을 만들었다’며 실패로 인정하기도 한다.

이렇듯 기업을 둘러싼 수많은 이해관계자들 중 하나인 ‘소셜 공중(Social Public)’에 대한 빅데이터적 분석은 위기 시 기업의 종합적인 의사결정에는 별반 영향을 끼치기 쉽지 않다는 게 현실이다.

위기관리 의사결정과정에 있어 핵심은 최고의사결정그룹의 상황인식과 정의에 있다. 이렇게 범위를 좁혀보아도 소셜미디어 여론 분석이 그들의 상황인식에 큰 영향을 주리라는 것은 상당히 부풀려진 바램일 뿐이다. 소셜미디어 분석결과는 그냥 여러 이해관계자들의 태도들을 종합적으로 바라보는 데 있어 하나의 큰 그림을 구성하는 점들이나 몇 개의 획일뿐 그 이상이나 그 이하도 아니다.

눈으로 직접 여론의 형성과정과 그 모습을 볼 수 있다는 매력을 커뮤니케이션 하려 하겠지만, 위기 시 최고의사결정그룹이 원하는 것은 멋진 그림, 자세함이나 논리가 아니라 ‘감각’이다. ‘정확한 감’을 빨리 원하는 것이다. 그나마 그 정확한 감도 VIP 자신의 감에 절반 이상을 의지하신다. 기존에도 일선에서의 보고서들과 리서치들이 위기관리 과정에서 그리 큰 영향력을 행사하지 못하는 이유가 바로 여기에 있다.

소셜미디어 분석을 통해 위기관리에 도움을 주려는 의도는 고맙다. 하지만, 소셜미디어 분석이 곧 위기관리라고 오해하게 하거나, 소셜미디어 분석이 곧 전략적 위기관리 체계라 생각하게 해서는 기업들에게 또 다른 위기를 가져오게 할 뿐이라는 생각이다. 실제로 오랫동안 반복적으로 위기를 관리해 본 일선의 임원급들에게 물어보라. 데이터, 리서치, 분석보고서, 숫자, 예측, 변화추이 등등의 것들이 지금까지의 기업위기관리에 얼마나 도움이 되었었는지 물어보라.

순수 위기관리 체계의 관점에서 개인적인 생각으로는 소셜미디어 분석이나 빅데이터등에 대한 투자와 시간은 마케팅이나 다른 평시 커뮤니케이션 체계에 양보하고, 위기관리 체계를 위해서는 최고의사결정자들과 위기관리위원회 멤버들을 대상으로 하는 반복적이고 집중적인 시뮬레이션이 더 필요하지 않나 한다. 그 시뮬레이션 일부에 소셜미디어 분석 결과 보고와 공유 체계가 붙어주면 더욱 좋겠다. 그 뿐이다.