위기시 기업이나 조직의 커뮤니케이션 POC(Point of Connection)은 가능한 통합 관리할 수 있으면 좋겠다. 평소에는 가능한 많은 POC들을(블로그, 트위터, Me2Day, 홈페이지, 게시판, 연락처 게시, 미니홈피…) 개설해 운영하면서 아웃렛들을 다각화 다양화 하는 것이 이로울 수 있지만, 위기시에는 약간 상황이 달라진다.
가능한 여러 POC들을 하나로 통합해서 관리할 수 있어야 한다. 또 해당 위기관리 주체와 커뮤니케이션을 하는 오디언스의 측면에서도 한 곳에서 모든 위기 관리 커뮤니케이션을 접할 수 있는 것을 더 선호할 수 있다. (생각해 보라…위기관리 주체의 입장을 듣기 위해 여기 저기 시간을 투자해 가면서 기웃거릴 사람들이 몇이나 되나?)
현재 국방부도 위기 관리 커뮤니케이션을 온라인 상에서 진행하고 있는데, 관전하기가 너무 힘들다. 국방부 측에서는 다양한 POC에서 다양한 국민들과 커뮤니케이션 하겠다 하는 전략 같은데…POC를 줄이라는 이야기가 아니라 통합해 관리했으면 한다.
[국방부 홈페이지내 게시판과 해군 홈페이지 게시판: 평소에도 방문자들의 게시판에는 댓글을 달지 않는다는 원칙을 가지고 있다. 특이하다]
[국방부의 공식 블로그 동고동락: 서해안 초계함 침몰 이후에도 최대한 블로그 컨셉을 지키려고 노력하는 듯 하다. 생각 외로 서해안 관련 포스팅이 부족하고, 댓글에서도 이전의 fun한 댓글들이 주를 이룬다. 운영의 묘미인지…대행하는 측의 지원인지 모르겠다]
[국방구가 아고라에 인게이지 하는 모습: 이전 문화관광부 4대강 광고 케이스에서도 그랬지만, 정부 부처들은 최근 들어 적극적으로 아고라에 인게이지를 하고 있다. 상당히 불리한 전장에 인게이지를 하는 모습을 보면 많은 부분이 궁금하다. 이걸 적극성이나 열정으로 이해해야 하는지, 아니면 전략으로 이해해야 하는지 잘 모르겠다. “항상 대화는 우리 앞마당에서 전개하라“는 조언에 철저히 반하는 인게이지먼트 라고 본다]
[국방부 대변인실에서 개설해 국방부 공식 트위터 아웃렛으로 활용하고 있는 듯 한 트위터 계정들. 개인적으로 트위터를 파일롯 론칭을 했다가, 위기시 커뮤니케이션 수단으로 활용해 보는 듯 한 느낌이다. 팔로워수나 트윗수에 있어 아직 트위터내의 SOV를 가지기에는 모자란다]
이 밖에도 우리(오디언스)가 알지 못하는 여러 가지 아웃렛들과 POC들이 더 있을 것이다. 이번 위기시에는 미리 준비하지 않아 이렇게 어지럽고 복잡한 POC관리 행태를 보였지만, 다음에는 좀더 발전된 통합 관리의 모습이 있었으면 한다.
예를 들어 이슈가 발생하면 그 관련 이슈를 전문적으로 커뮤니케이션 하기 위한 통합 위기 커뮤니케이션 플랫폼을 바로 론칭 할 수 있게 미리 준비해 놓아 보자.
그 플랫폼에서 홈페이지내 관련 정보, 블로그내 관련 정보, 공식 트위터를 통한 관련 트윗, 아고라등 여러 게시판에서 제기되는 내용들에 대한 입장, 각종 언론보도에 대한 대응 입장 등등을 한 플랫폼에서 관전할 수 있게 하자는 거다.
실행에 있어서 가능한 많은 오디언스들이 이 통합적인 플랫폼에서 자신이 원하는 답을 찾을 수 있도록 지속적으로 유입 활동을 벌여야 한다. 트윗이나 미투데이에서도 대화를 하려 하지 말고, 통합 플랫폼에서 관련 정보와 입장을 확인하라는 유입 도구로 활용하는 것이 안전하다.
아고라에 인게이지해서 불필요한 악성 댓글들을 도리어 양산하지 말고, 위기관리 주체의 통합 플랫폼으로 그 논의를 끌고 들어오라는 거다. 우리 앞마당에서 대화하자는 거다.
또한 기자들로 하여금 우리의 통합 플랫폼에서 여론을 읽게 하는 게 맞다. 기자들이 위기관리 주체와 오디언스들이 대화하는 모습을 한곳에서 볼 수 있게 만들자는 거다. 얼마큼 우리가 노력하고 있다는 것을 한눈에 보여주자는 거다.
위기관리 주체 스스로도 우리가 어떤 일들을 어디에서 누가 하고 있는지 모르는 체 허둥지둥하지 않게 될 것 아닌가? 공식과 비공식이 이미 소셜미디어상에서 없어진 상황에서 개인적인 트위터로 각개 전투하면서 힘들게 대응하지 말자는 거다.
한번 기업들도 우리의 POC들을 위기시에 어떻게 통합 할 것인지는 깊이 있게 생각해 볼 일이다.