도미노피자 측은 이에 대해 회사의 정책 방향과 배치되는 일부 가맹점의 사례라고 해명했다. 30분 배달보증제는 가맹점 계약 시 브랜드 관리 의무사항 중 하나로 ‘매장’에서 비용을 부담하게 돼있다는 설명이다. 고객상담센터에서 “배달직원의 임금에서 제외한다”고 밝힌 것과는 정반대다.
도미노피자 홍보 관계자는 “고객상담 센터가 이전하면서 상담원 교육이 충분히 이뤄지지 못한 것 같다. 상담직원이 잘못 알고 말한 것”이라고 밝혔다. [머니투데이]
“이 기사를 보시고 이와 비슷한 위기요소들을 잡아내세요”
오늘 클라이언트사를 대상으로 위기요소진단 프로세스를 진행하고 있는 코치들에게 이렇게 이메일 했다. 클라이언트사 팀장 및 임원급 심층 인터뷰를 실시하고 있는데, 이런 정도의 문제들이 위기요소진단에서 간과된다면 큰 문제라는 취지다.
기사에서 피자업체 측의 일부 주장에도 일리는 있다. 회사와 가맹점 간의 정책 충돌은 비단 이곳만의 문제는 아니기 때문이다. 문제는 소비자들이 받아들일 때다. 이 피자는 보니까 가맹점 제품과 가맹점 아르바이트생이구나 하면서 시켜 먹는 소비자는 없다는 이야기다.
더구나 해당 프로그램이 이 회사의 간판 브랜드 프로그램이라면 이에 대한 좀 더 세심한 관리가 있었어야 했다. 필시 기자들이 이 회사 홍보담당자들을 만나면 처음 물어 보는 이야기들이 “진짜 30분 안에 배달이 가능한가요? 45분이 넘으면 돈을 안 받으면 손해가 막심하지 않아요?” 이런 이야기들 이었을 텐데…당시 홍보담당자는 얼마나 찜찜했을까? (위기요소를 알고 있으면서 다른 답변을 해야 하는 홍보담당자의 찜찜함을 이해하나?)
기사에서 고객상담원의 교육이 충분히 이루어지지 않았다는 답변이나 해당 상담원이 “배달원이 부담한다”고 세부 답변을 하는 부분에는 좀처럼 수긍이 가지 않는다. 개운치가 않다.
홍보담당자들이 회사의 정책 또는 가맹점들의 정책에 대해 왈가왈부 하거나 영향력을 행사할 수 있으리라고는 보지 않는다. 하지만, 문제가 될 수 있는 부분들에게 대해 좀 더 주의 깊게 스터디 하고 그 심각도에 따라 warning은 내부적으로 전파할 수 있다고 본다. 그 다음부터는 최고경영자의 철학과 의지에 따르면 된다.