[카테고리] 정용민의 위기 커뮤니케이션
위기관리 현장에서 보고 겪은 것을 정리한 글입니다. 자문 과정에서 마주친 판단의 순간과 그때 적용한 원칙을 기록해 두었습니다.
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기업 위기관리, 주요 전제들이란 무엇인가
기업 위기관리는 대응 기법보다 평소의 전제 위에 섭니다. 선의와 준법, 부작위 없는 성실, 예방 노력이라는 네 전제와 수행책임·결과책임·법적책임의 구분을 정리했습니다.
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설화(舌禍), 왜 한 번 실수한 사람은 계속 말할까?
기업 리더의 설화는 첫 발언이 아니라 논란 이후의 2차 커뮤니케이션에서 더 큰 위기로 번집니다. 반복되는 일곱 가지 실패 증상과 세 줄의 처방을 짚었습니다.
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위기관리는 모든 기업에게 필요할까?
더피알=정용민｜위기관리 컨설턴트에게 “모든 기업에 위기관리와 위기관리 커뮤니케이션이 반드시 필요한가”라고 물으면, 대답은 대개 정해져 있다. “그렇다. 예외는 없다.” 그러나 현장은 이 대답과는 약간 다르다. 지방 기업과 중소기업의 대표들은 이 말을 들으면 고개를 돌린다.
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왜 불완전한 사과도 효과가 있을까?
더피알=정용민｜최근 기업 위기 현장에서 묘한 장면이 반복된다. 한참 늦었고, 표현도 군데군데 부적절하고, 책임 인정과 재발 방지 약속마저 어딘가 허전한 사과가, 그럼에도 논란을 비교적 빠르게 가라앉히는 장면이다. 원칙대로라면 불완전한 사과는 제대로 된 효과를 낼 수 없어야 한다.
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기업은 항상 선의의 행위자인가?
1982년 미국 시카고. 익명의 누군가가 약국 진열대에 놓인 타이레놀 캡슐에 청산가리를 주입했다. 일곱 명이 사망했다. 제조사인 맥닐컨슈머프로덕츠와 모회사 존슨앤존슨은 범인이 아니었다. 그들은 유통망 어딘가에서 저질러진 외부 범죄의 피해자였다.
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기업 경영진을 위한 위기관리 리터러시(Literacy)
리터러시(Literacy)라는 단어는 원래 ‘읽고 쓰는 능력’을 뜻한다. 그러나 현대에 이르러 이 개념은 단순한 문해력을 훨씬 넘어섰다. 오늘날의 리터러시는 특정 영역의 언어와 맥락과 메커니즘을 정확하게 이해하고, 그에 기반하여 올바른 판단과 행동을 실행하는 능력 전반을 의미한다.
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위기관리에 대한 스토아 철학자들의 조언
10년 전, 필자가 스토아 철학을 처음 접했을 때는 그게 기업 위기관리와 무슨 상관이 있을까 싶었다. 개인적으로 철학 공부를 한다고 펼쳐 든 책이 대부분 스토아 철학 책이었다.
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기업 경영진은 위기 시 왜 ‘소통 강박’에 빠지나?
기업이 부정 이슈나 위기에 직면했을 때, 경영진이 가장 먼저 취하는 행동을 상기해 보자. 대개의 경우 홍보팀을 긴급 소집해 사과문을 다듬거나, 언론 보도의 흐름을 전환하기 위한 전방위적 커뮤니케이션을 지시하는 것이 그 첫 수순이다.
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위기관리 매뉴얼이 쓸모 없는 이유
얼마 전 클라이언트와 식사하던 중 홍보팀장께서 이런 말씀을 하셨다. “저희도 위기관리 매뉴얼을 만들어 관리하고는 있습니다. 하지만 막상 위기가 발생하면 매뉴얼을 따르기 보다는, 어떻게든 관련 담당자들이 모여서 대응하게 되더군요.” 이 이야기가 상당히 흥미로웠다.
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일반 대중이 가지는 위기관리에 대한 오해
일반인들은 물론이고, 심지어 언론사 기자들의 경우에도 특정 기업에 위기가 발생하면 자기 나름의 취재를 기반으로 그 회사의 위기관리 방식에 대해 개인적인 의견을 갖게 된다.