[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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언론을 통해 시시비비를?
저희 회사와 지자체 간에 분쟁이 있습니다. 상호 간 감정적인 수준까지 이르렀는데요. 이를 언론에서 취재한다 해서 대응 준비 중입니다. 내부에서는 이 갈등 원인과 문제점을 강하게 지적하자는 분위기입니다. 홍보실에서는 언론을 통해 시시비비를 가리는 게 적절할지 의문입니다. 괜찮을까요?
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시뮬레이션이 효과가 있어요?
시뮬레이션의 목표는 실전의 복제라기보다 낯섦의 제거에 있습니다. 위기관리 컨설턴트 정용민이 가짜 상황에서도 구조적 압박이 재현되는 이유와, 처음 겪는 상황이 조직적 강박으로 이어지는 연결고리, 훈련을 반복 접종으로 설계해야 하는 조건을 정리했습니다.
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시나리오를 짜면 뭐가 다른가요?
저희 대표님께서 조만간 가시화될 특정 이슈에 대비해 다양한 시나리오를 만들고, 그에 따라서 대응하자 하셨습니다. 그 후 실무그룹이 여러 시나리오들을 개발하며 고민을 거듭하고 있습니다. 하지만 일부 실무자들은 이런 시나리오가 실제로 효과가 있을까 하는 의문도 제기합니다. 어떤가요?
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몰라서 문제가 된 건데요?
저희 회사 소셜미디어 담당 직원은 이제 이십대 초반입니다. 이 직원이 회사 채널에서 실수를 했는데, 그게 대표이사까지 사과해야 하는 일인가요? 물론 사과하긴 했는데, 지금도 그게 그렇게 큰 일인가, 직원이 모를 수도 있지 하는 내부 의견이 많습니다. 이런 실수가 그렇게 용서받지 못할 일인가요?
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왜 우리가 답변을 해야 하나요?
저희 회사에 문제가 생겨서 언론의 취재 대상이 된 적이 있습니다. 그때 경영진들이 ‘왜 우리가 기자들의 질문에 답변을 해야 하는가?’ ‘그럴 의무는 없지 않은가’ 하면서 홍보실에게 적극적인 커뮤니케이션을 하지 말라 하셨습니다. 사실 기업이 언론에게 설명할 의무는 없지 않나요?
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먼저 상황을 정의하라고요?
위기 시 해당 상황을 선제적으로 정의(define)하라는 조언에 대해서 여쭙겠습니다. 그것이 기업 스스로 위기 상황에 대해 적극 설명하라는 의미인가요?
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위기 시 왜 언론과 싸우죠?
위기관리 때마다 자괴감이 들어 조언을 구합니다. 위기가 발생하면 회사는 그 상황과 맞서 싸워야 하는 것 아닌가요? 그런데 저희 회사는 위기관리를 한다면서 매번 여러 언론들과 싸웁니다. 이게 정상은 아닌 거죠?”
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회사가 언론에 관심이 없는데요?
저희 회사는 언론관계에 투자를 하지 않습니다. 그러다 보니 홍보실 직원들도 기자 전화를 피하고, 기자들은 또 반대로 홍보실이 일을 못한다고 하고 하는 악순환이 계속됩니다. 심지어 회사에서는 언론기사도 직원들에게 공유하지 말라고 하는 정도입니다. 이런 기반에서 위기관리가 가능할까요?”
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사과보다 선행해야 하는 것?
위기관리 관점에서 사과 방식에 대해 회사 내부에서 스터디를 하고 있습니다. 여러 기업의 사과 사례를 모으고, 사과문 구조와 메시지를 분석하고 있지요. 저희도 사과문을 내 본 경험이 있는데, 이런 준비가 더 나은 위기관리 커뮤니케이션에 도움이 될 것 같습니다. 이런 준비에 대한 조언이 있으실까요?”
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합의하라고요?
여러 유명 연예인의 스캔들을 보며, 저희 회사 소속 연예인들과 관련해서도 예상 못한 스캔들 발생시 대응 전략과 방안을 미리 마련해 놓자 하고 있습니다. 그런데 저희 로펌이나 위기관리 자문 펌에서도 공히 상대측과의 조기 합의를 가장 우선순위로 조언하더군요. 무조건 합의하는 게 맞는 걸까요?”