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기업 위기관리와 이슈관리에 관한 글을 씁니다.
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대응의 태도로 호의를 사라
CEO를 위한 스토익(Stoic) 위기관리 원칙첫째, 대응의 첫 결정은 상대를 대하는 태도다. 메시지와 조치는 그 뒤를 따른다.둘째, 위기 속에서도 회사는 대개 강자다. 가진 힘의 크기부터 헤아려라.셋째, 힘이 있을 때 절제하라. 이해관계자의 호의가 회사의 가장 든든한 방벽이다. 지난 편에서 흔들리지 않되 외면하지 말라고 했다. 외면하지 않기로 한 회사가 대응에 나서면 가장 먼저 사람들을 마주하게 된다. 피해를 입은 사람, 불안해하는 고객,…
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언론을 통해 시시비비를?
저희 회사와 지자체 간에 분쟁이 있습니다. 상호 간 감정적인 수준까지 이르렀는데요. 이를 언론에서 취재한다 해서 대응 준비 중입니다. 내부에서는 이 갈등 원인과 문제점을 강하게 지적하자는 분위기입니다. 홍보실에서는 언론을 통해 시시비비를 가리는 게 적절할지 의문입니다. 괜찮을까요?
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기업 위기관리, 주요 전제들이란 무엇인가
기업 위기관리는 대응 기법보다 평소의 전제 위에 섭니다. 선의와 준법, 부작위 없는 성실, 예방 노력이라는 네 전제와 수행책임·결과책임·법적책임의 구분을 정리했습니다.
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위기관리에서 거짓말이란 무엇인가
위기관리에서 거짓말이란 기업이 공식 커뮤니케이션에서 사실로 단언한 내용 또는 그 단언이 만든 인상이, 해당 위기의 관리 기간 안에 검증을 거쳐 사실과 다른 것으로 판정된 것을 의미합니다. 철학의 전통적 정의는 화자의 마음에서 출발합니다. 스탠퍼드 철학 백과사전은 거짓말을, 거짓이라고 믿는 진술을 상대가 참으로 믿도록 의도하고 말하는 것으로 정리합니다. 같은 백과사전은 참인 말로 상대를 오도하는 것을 거짓말과 구별해 기만으로 분류합니다. 기업…
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시뮬레이션이 효과가 있어요?
시뮬레이션의 목표는 실전의 복제라기보다 낯섦의 제거에 있습니다. 위기관리 컨설턴트 정용민이 가짜 상황에서도 구조적 압박이 재현되는 이유와, 처음 겪는 상황이 조직적 강박으로 이어지는 연결고리, 훈련을 반복 접종으로 설계해야 하는 조건을 정리했습니다.
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위기 시 언론을 향한 SLAPP이란 무엇인가
SLAPP(Strategic Lawsuit Against Public Participation, 전략적 봉쇄소송)은 공적 사안에 대한 발언이나 보도를 위축시키는 것을 주된 목적으로 제기되는 소송을 가리키는 말입니다. 위기 상황에서 기업이 언론사나 기자를 상대로 제기하는 민형사 소송은 흔히 이 이름으로 불리며, 언론과 여론은 대체로 이를 비판적으로 봅니다. 스트래티지샐러드는 언론을 상대로 한 법적 대응을, 보도의 배경과 사실관계, 취재 방식과 의도, 반복성과 악의성을 종합해 신중하게 선택할 수 있는…
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데미지 컨트롤이란 무엇인가
데미지 컨트롤(damage control)은 위기가 발생한 이후, 회사가 받을 피해를 신속하게 계산해 최소화하고 그 지속 기간을 최단으로 줄이는 활동입니다. 위기관리의 두 국면 가운데 발생 이후의 국면을 가리키는 말입니다. 위기관리를 흔히 사고가 난 뒤의 대응으로 이해하지만, 위기관리의 본령은 평시의 준비에 있습니다. 준비에도 불구하고 위기가 발생했을 때 회사가 하는 일은 성격이 다르고, 그래서 이름도 달라야 합니다. 경영학자 크리스틴 피어슨(Christine M. Pearson)과…
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핵심 메시지란 무엇인가
핵심 메시지는 회사가 특정 주제에 대해 반드시 전달하고 기사와 기록에 남기를 원하는 메시지입니다. 평시 인터뷰에서는 인터뷰 주제에 대해 회사가 가장 강조하고 싶은 메시지가, 위기 시에는 현 상황을 관리하기 위해 회사가 가장 강조하고 싶은 메시지가 핵심 메시지가 됩니다. 핵심 메시지는 흔히 「세 개로 정한다」는 공식으로 알려져 있지만, 실무에서 그 품질을 가르는 기준은 따로 있습니다. 기자가 제기하는 주제마다 핵심 메시지가…
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흔들리지 않되, 외면하지 말라
CEO를 위한 스토익(Stoic) 위기관리 원칙첫째, 흔들리지 않아야 할 것은 리더 자신의 감정이다. 이해관계자의 신뢰는 끝까지 붙들어라.둘째, 회사의 평판은 리더 개인의 것이 아니라 맡겨진 자산임을 잊지 말라.셋째, 잘못을 보여 주는 비판 앞에서는 기꺼이 바꿔라. 이 연재는 열네 편에 걸쳐 스토아 철학자들의 문장을 기업 위기관리의 언어로 옮겨왔다. 이번 편은 잠시 걸음을 멈추고, 그 지혜가 위기 현장에서 잘못 읽히는 지점을 짚어…
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위기관리에서 무대응과 침묵이란 무엇인가
침묵은 사안에 대해 밖으로 말하지 않는 상태를 가리키고, 무대응은 판단과 조치가 없는 상태를 가리킵니다. 두 말은 현장에서 한 덩어리로 쓰이지만 서로 다른 이야기입니다. 위기 대응에서 벌어지는 실패의 상당수는 이 둘을 같은 것으로 취급한 자리에서 시작됩니다. 침묵은 밖으로 말하지 않는다는 사실만을 뜻합니다. 그 침묵이 어떤 성격인지는 안에서 무슨 일이 있었는가로 갈립니다. 판단을 마치고 고른 침묵을 전략적 침묵이라고 부릅니다. 지금…