위기관리 용어 사전
위기 국면에서 실제로 쓰이는 용어를 하나씩 정의한 기록입니다.
사전적 정의를 옮긴 것이 아니라, 그 개념이 실무에서 어떻게 작동하는지를 기준으로 정리했습니다. 용어를 고르시면 해당 글로 이동합니다.
위기와 이슈의 구분
이슈와 위기를 가르는 기준, 그리고 시간을 보는 방식입니다.
이슈관리와 위기관리의 차이
이슈관리는 아직 위기가 되지 않은 문제를 다루는 활동이고, 위기관리는 그 문제가 이미 표면화되어 이해관계자가 반응하기 시작한 상황을 다루는 활동입니다.
위기관리 골든타임
위기관리에서 골든타임은 기업의 대응이 당면한 위기 상황의 방향을 실제로 바꿀 수 있는 시간대를 말합니다.
원점관리
원점은 위기 상황을 만들고, 그 상황을 부정적인 상태로 유지시키며, 나아가 악화시키거나 확산시킬 수 있는 핵심 이해관계자를 뜻합니다.
위기관리 커뮤니케이션
위기 국면에서 회사가 무엇을 어떻게 말할지를 다루는 영역으로, 위기관리의 한 부분이지 위기관리 그 자체가 아닙니다.
상황관리
상황관리는 위기가 발생했을 때 회사가 실제로 하는 조치를 정하고 실행하는 영역으로, 위기관리의 두 축 가운데 커뮤니케이션보다 앞서는 쪽입니다.
ERM·BCP와 위기관리
ERM은 목표를 흔드는 불확실성을, BCP는 업무의 중단을, 위기관리는 이해관계자의 판단을 다룹니다. 근거 표준부터 서로 다른 별개의 체계입니다.
위기관리의 전제
기업의 선의, 경영진의 주의·충실의무, 직원의 성실의무 — 이 세 조건 위에서만 위기관리가 성립합니다.
대응의 원칙
말할 것인가 말 것인가, 누가 말할 것인가를 정하는 기준입니다.
홀딩 커뮤니케이션
홀딩 커뮤니케이션은 사실 확인이 완전하지 않은 위기 초기 국면에서, 침묵도 확정 발표도 아닌 중간 상태를 유지하기 위해 내보내는 최소한의 공식 메시지를 말합니다.
전략적 침묵
전략적 침묵은 지금 말하지 않는 편이 위기관리 목적에 더 부합한다고 판단해 선택한 침묵을 말합니다.
창구일원화
창구일원화는 위기 상황에서 외부로 나가는 모든 메시지를 지정된 하나의 창구와 책임자를 통해서만 내보내는 원칙을 말합니다.
노코멘트
노코멘트는 취재 문의에 답을 주지 않는 방식입니다.
하이 프로파일과 로우 프로파일
노출 수준을 정하는 하이·로우 프로파일과, 먼저 나설지를 정하는 프로액티브·리액티브는 서로 다른 두 개의 축입니다.
창구일원화와 창구다양화
창구를 하나로 좁힐지 이해관계자별로 나눌지는 창구의 수가 아니라 하나의 목소리를 유지할 수 있는가로 결정됩니다.
문서와 메시지
밖으로 나가는 문서의 종류와 형식입니다.
입장문, 해명문, 사과문
위기 국면에서 기업이 내보내는 문서는 하나가 아닙니다. 사실 확인 이전에 나가는 초기 입장문, 확인 이후의 공식 입장문, 보도에 오류가 있을 때의 해명문, 그리고 귀책이 확인된 뒤의 사과문으로 나뉩니다.
위기 시 사과문
위기 시 사과문은 무엇에 대한 사과인지를 회사가 스스로 정확히 서술하는 문서입니다.
예상질의응답팩
예상질의응답팩은 위기 상황에서 나올 수 있는 질문과 그에 대한 회사의 답변을 미리 정리해 둔 문서입니다.
위기관리 시 포지션
위기관리 시 포지션은 사건이나 논란이 벌어졌을 때 회사가 그 사안에 대해 견지하는 공식 입장입니다. 회사가 내놓는 모든 문장과 모든 조치가 여기에서 갈라져 나옵니다.
조직과 사람
위기 상황에서 누가 무엇을 맡는가입니다.
위기관리위원회
위기관리위원회는 위기 상황에서 회사의 최종 의사결정을 담당하는 기구입니다.
대변인
대변인은 조직을 대표해 언론과 이해관계자에게 공식 메시지를 전달하도록 지정된 사람입니다.
이해관계자 우선순위
위기 시 이해관계자 우선순위는 누구에게 먼저 무엇을 알릴 것인지를 정하는 판단입니다.
이해관계자
이해관계자는 회사의 목표 달성에 영향을 미치거나 회사의 활동으로부터 영향을 받는 집단과 개인을 말합니다.
위기관리에서의 책임
수행책임은 나눌 수 있고 결과책임은 나눌 수 없습니다. 위기 대응의 실패는 대개 이 구분이 이루어지지 않은 자리에서 시작됩니다.
준비와 훈련
위기가 오기 전에 갖춰 두는 것들입니다.
위기관리 매뉴얼
위기관리 매뉴얼은 위기가 발생했을 때 회사가 그 위기를 어떻게 다룰 것인지를 미리 정해 둔 문서입니다.
미디어 트레이닝
미디어 트레이닝은 경영진과 대변인이 언론을 상대할 때 필요한 판단과 화법을 실습으로 익히는 훈련입니다.
위기관리 시뮬레이션
위기관리 시뮬레이션은 가상의 위기 상황을 설정하고 실제와 같은 조건에서 의사결정과 대응을 실습하는 훈련입니다.
살아 있는 위기관리 매뉴얼
구성원이 내용을 알고 있고, 정기적으로 고쳐지며, 훈련·시뮬레이션으로 검증되고 있는 매뉴얼입니다. 보유하는 것과 작동하는 것은 다릅니다.
컨설팅이란 무엇인가
외부 컨설팅의 역할과 범위입니다.
위기관리 컨설팅
위기관리 컨설팅은 기업에 어떤 위기가 발생할 수 있는지를 미리 진단하고, 위기가 실제로 발생했을 때 무엇을 어떤 순서로 결정할지를 설계하는 자문 서비스입니다.
위기관리 컨설턴트
위기관리 컨설턴트는 위기 국면에서 기업의 판단을 돕고 커뮤니케이션 방향을 설계하는 전문가입니다.
위기관리 아웃소싱
기업이 위기관리를 외부에 맡기는 이유는 인력이 부족해서가 아닙니다. 위기 국면의 내부 판단은 이해관계와 감정에서 자유롭기 어렵기 때문입니다.
위기 시 기자회견
기자회견은 위기 국면에서 회사가 선택할 수 있는 커뮤니케이션 방식 가운데 가장 무거운 형식입니다.
Crisis Firm
Crisis Firm은 기업과 조직의 위기와 이슈를 전문 영역으로 삼아 자문을 제공하는 전문 서비스 회사입니다.