위기관리 용어 사전
위기 국면에서 실제로 쓰이는 용어를 하나씩 정의한 기록입니다.
사전적 정의를 옮긴 것이 아니라, 그 개념이 실무에서 어떻게 작동하는지를 기준으로 정리했습니다. 용어를 고르시면 해당 글로 이동합니다.
위기와 이슈의 구분
이슈와 위기를 가르는 기준, 그리고 시간을 보는 방식입니다.
이슈관리와 위기관리의 차이
이슈관리는 아직 위기가 되지 않은 문제를 다루는 활동이고, 위기관리는 그 문제가 이미 표면화되어 이해관계자가 반응하기 시작한 상황을 다루는 활동입니다.
위기관리 골든타임
위기관리에서 골든타임은 기업의 대응이 당면한 위기 상황의 방향을 실제로 바꿀 수 있는 시간대를 말합니다.
원점관리
원점은 위기 상황을 만들고, 그 상황을 부정적인 상태로 유지시키며, 나아가 악화시키거나 확산시킬 수 있는 핵심 이해관계자를 뜻합니다.
위기관리 커뮤니케이션
위기 국면에서 회사가 무엇을 어떻게 말할지를 다루는 영역으로, 위기관리의 한 부분이지 위기관리 그 자체가 아닙니다.
상황관리
상황관리는 위기가 발생했을 때 회사가 실제로 하는 조치를 정하고 실행하는 영역으로, 위기관리의 두 축 가운데 커뮤니케이션보다 앞서는 쪽입니다.
ERM·BCP와 위기관리
ERM은 목표를 흔드는 불확실성을, BCP는 업무의 중단을, 위기관리는 이해관계자의 판단을 다룹니다. 근거 표준부터 서로 다른 별개의 체계입니다.
위기관리의 전제
기업의 선의, 경영진의 주의·충실의무, 직원의 성실의무 — 이 세 조건 위에서만 위기관리가 성립합니다.
위기관리
위기관리는 기업이 마땅히 해야 할 일을 적시에 하는 것입니다. 마땅함은 기업의 전제와 국면별 책임에서 나오고, 그 판정은 이해관계자들이 합니다.
갑질 논란
갑질 논란은 우위에 있는 쪽이 그 우위를 부당하게 사용했다는 문제 제기가 공론화된 상태입니다. 직장 내 괴롭힘, 거래상 지위 남용, 고객의 폭언이 한 이름 아래 섞여 있습니다.
기업 위기관리
기업 위기관리는 기업의 존속과 이해관계자의 신뢰를 위협하는 상황을 감지하고 판단하고 대응하는 활동입니다. 법이 유형을 정해 주는 정부·공공기관의 위기관리와 달리 회사가 스스로 위기를 정의합니다.
그린워싱
그린워싱은 기업이나 제품이 실제보다 환경에 이로운 것처럼 알려지도록 만드는 행위입니다. 회사가 직접 공개한 환경 선언과 실제 이행 사이의 격차에서 논란이 시작됩니다.
기업 이슈관리
아직 결론에 이르지 않은 사안을 발견하고 개입 여부와 시점을 판단해 관리하는 활동입니다. 학계의 두 갈래 정의와 이슈 국면에만 열려 있는 선택지를 정리했습니다.
대응의 원칙
말할 것인가 말 것인가, 누가 말할 것인가를 정하는 기준입니다.
홀딩 커뮤니케이션
홀딩 커뮤니케이션은 사실 확인이 완전하지 않은 위기 초기 국면에서, 침묵도 확정 발표도 아닌 중간 상태를 유지하기 위해 내보내는 최소한의 공식 메시지를 말합니다.
전략적 침묵
전략적 침묵은 지금 말하지 않는 편이 위기관리 목적에 더 부합한다고 판단해 선택한 침묵을 말합니다.
창구일원화
창구일원화는 위기 상황에서 외부로 나가는 모든 메시지를 지정된 하나의 창구와 책임자를 통해서만 내보내는 원칙을 말합니다.
노코멘트
노코멘트는 취재 문의에 답을 주지 않는 방식입니다.
하이 프로파일과 로우 프로파일
노출 수준을 정하는 하이·로우 프로파일과, 먼저 나설지를 정하는 프로액티브·리액티브는 서로 다른 두 개의 축입니다.
창구일원화와 창구다양화
창구를 하나로 좁힐지 이해관계자별로 나눌지는 창구의 수가 아니라 하나의 목소리를 유지할 수 있는가로 결정됩니다.
위기 시 기자회견
기자회견은 위기 국면에서 회사가 선택할 수 있는 커뮤니케이션 방식 가운데 가장 무거운 형식입니다.
답변책임
답변책임은 이해관계자의 질문에 사실과 판단의 경위를 제시하고 그 평가를 감당할 수 있는 상태로 준비되어 있어야 할 의무입니다.
리콜 커뮤니케이션
리콜 커뮤니케이션의 목표는 여론 수습이 아니라 회수율입니다. 소비자가 실제로 제품을 회수 절차에 내놓아야 끝납니다.
언론중재
언론중재는 커뮤니케이션이 아니라 분쟁 절차입니다. 정정보도를 청구해 반론보도를 얻는 경우가 많고, 결과가 나올 때쯤 이슈는 이미 끝나 있습니다.
기업 위기관리 의사결정
지켜야 할 대상이 여럿인 기업에서 위기 의사결정이 어려워지는 이유를 정리합니다. 마땅히 해야 할 일이 회사의 지속가능성과 부딪치는 국면도 함께 다룹니다.
투명성
투명성은 확인된 사실을 핵심 이해관계자가 기대하는 수준에 맞추어 제때 반복해서 밝히는 일입니다. 기준을 상대의 눈높이에 두는 이유와 모두 털어놓는 고해성사와의 차이를 함께 정리합니다.
공감
공감은 피해를 입었거나 문제를 제기한 상대가 처한 상황과 감정을 정확히 이해하고, 그 이해를 근거로 메시지와 행동을 결정하는 일입니다. 감정을 드러내는 표현보다 상대를 파악하는 인식 활동에 가깝다는 점을 함께 정리합니다.
진정성
진정성은 회사가 밝힌 입장과 실제로 한 행동이 오래 일치하는 상태를 말합니다. 사과 문안의 표현보다 그 뒤에 남는 조치와 이행 기록으로 확인됩니다.
가시성
가시성은 위기 국면에서 리더와 대응, 사안이 각각 얼마나 보이는가를 말합니다. 리더와 대응의 가시성은 전략에 따라 확보하고, 사안의 주목도는 짧게 끝내는 것을 목표로 삼습니다.
무대응과 침묵
무대응과 침묵은 서로 다른 상태입니다. 발화와 조치를 두 축으로 네 가지 상태를 구분하고, 침묵이 무대응으로 바뀌는 경로와 침묵을 끝내는 시점의 기준을 정리합니다.
데미지 컨트롤
위기가 발생한 이후 피해를 최소화하고 최단기화하는 활동입니다. 최악의 경로를 막는 데 역량을 모으는 우선순위와, 위기의 원인에 따라 정해지는 효과의 한계를 정리합니다.
문서와 메시지
밖으로 나가는 문서의 종류와 형식입니다.
입장문, 해명문, 사과문
위기 국면에서 기업이 내보내는 문서는 하나가 아닙니다. 사실 확인 이전에 나가는 초기 입장문, 확인 이후의 공식 입장문, 보도에 오류가 있을 때의 해명문, 그리고 귀책이 확인된 뒤의 사과문으로 나뉩니다.
위기 시 사과문
위기 시 사과문은 무엇에 대한 사과인지를 회사가 스스로 정확히 서술하는 문서입니다.
예상질의응답팩
예상질의응답팩은 위기 상황에서 나올 수 있는 질문과 그에 대한 회사의 답변을 미리 정리해 둔 문서입니다.
위기관리 시 포지션
위기관리 시 포지션은 사건이나 논란이 벌어졌을 때 회사가 그 사안에 대해 견지하는 공식 입장입니다. 회사가 내놓는 모든 문장과 모든 조치가 여기에서 갈라져 나옵니다.
발표와 답변
발표는 회사가 내놓을 내용을 정해 전달하는 것이고, 답변은 상대가 제기한 질문에 대응해 이어지는 것입니다. 성패를 판단하는 주체가 서로 다릅니다.
위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼
위기가 발생했을 때 회사가 누구에게 무엇을 어떤 방식으로 말할 것인지를 사전에 규정한 문서입니다. 대변인 체계와 핵심 메시지, 이해관계자별 대응 기조, 채널 운용을 담습니다.
핵심 메시지
회사가 특정 주제에 대해 반드시 전달하고 기록에 남기를 원하는 메시지입니다. 주제별 핵심 메시지와 이를 아우르는 엄브렐러 메시지의 구조, 그리고 누가 만드는지를 정리했습니다.
조직과 사람
위기 상황에서 누가 무엇을 맡는가입니다.
위기관리위원회
위기관리위원회는 위기 상황에서 회사의 최종 의사결정을 담당하는 기구입니다.
대변인
대변인은 조직을 대표해 언론과 이해관계자에게 공식 메시지를 전달하도록 지정된 사람입니다.
이해관계자 우선순위
위기 시 이해관계자 우선순위는 누구에게 먼저 무엇을 알릴 것인지를 정하는 판단입니다.
이해관계자
이해관계자는 회사의 목표 달성에 영향을 미치거나 회사의 활동으로부터 영향을 받는 집단과 개인을 말합니다.
위기관리에서의 책임
수행책임은 나눌 수 있고 결과책임은 나눌 수 없습니다. 위기 대응의 실패는 대개 이 구분이 이루어지지 않은 자리에서 시작됩니다.
답변 주체
답변의 자리는 사안의 성격과 규모, 피해의 크기, 이해관계자가 누구를 향해 묻는가에 따라 달라집니다. 위로만 열려 있는 구조입니다.
오너 리스크
오너 리스크는 지배주주와 그 일가의 행위나 판단이 회사의 평판과 가치에 손실을 발생시키는 위험입니다. 회사의 위기관리 체계가 통제할 수 없는 주체에서 발생합니다.
기업의 인간화
사람들은 기업을 하나의 인격으로 인식합니다. 그 인격과의 거리가 위기 시 반응의 폭을 정하며, 인간화는 위기 이전에 축적되는 자산입니다.
정무감각
정무감각은 의사결정 이전에 그 결정을 여론이 어떻게 받아들일지 미리 읽어 판단에 반영하는 능력입니다. 공유된 기준과 지속적인 청취, 여론 시뮬레이션이 순서대로 쌓여야 갖춰집니다.
위기 시 언론을 향한 SLAPP
SLAPP은 공적 사안에 대한 발언이나 보도를 위축시킬 목적으로 제기되는 소송입니다. 보도의 사실관계와 취재 방식, 반복성과 악의성을 따져 법적 대응 여부를 전략의 기준 위에서 결정합니다.
준비와 훈련
위기가 오기 전에 갖춰 두는 것들입니다.
위기관리 매뉴얼
위기관리 매뉴얼은 위기가 발생했을 때 회사가 그 위기를 어떻게 다룰 것인지를 미리 정해 둔 문서입니다.
미디어트레이닝
미디어트레이닝은 경영진과 대변인이 언론을 상대할 때 필요한 판단과 화법을 실습으로 익히는 훈련입니다.
위기관리 시뮬레이션
위기관리 시뮬레이션은 가상의 위기 상황을 설정하고 실제와 같은 조건에서 의사결정과 대응을 실습하는 훈련입니다.
살아 있는 위기관리 매뉴얼
구성원이 내용을 알고 있고, 정기적으로 고쳐지며, 훈련·시뮬레이션으로 검증되고 있는 매뉴얼입니다. 보유하는 것과 작동하는 것은 다릅니다.
컴플라이언스
법령과 규제, 내부 규정과 윤리 기준을 조직이 지키도록 관리하는 체계입니다. 선을 넘지 않았음을 증명하는 일이며, 마땅히 해야 할 일을 했는지 묻는 위기관리와는 기준이 다릅니다.
컨설팅과 전문 조직
외부 컨설팅의 역할과 범위입니다.
위기관리 컨설팅
위기관리 컨설팅은 기업에 어떤 위기가 발생할 수 있는지를 미리 진단하고, 위기가 실제로 발생했을 때 무엇을 어떤 순서로 결정할지를 설계하는 자문 서비스입니다.
위기관리 컨설턴트
위기관리 컨설턴트는 위기 국면에서 기업의 판단을 돕고 커뮤니케이션 방향을 설계하는 전문가입니다.
위기관리 아웃소싱
기업이 위기관리를 외부에 맡기는 이유는 인력이 부족해서가 아닙니다. 위기 국면의 내부 판단은 이해관계와 감정에서 자유롭기 어렵기 때문입니다.
Crisis Firm
Crisis Firm은 기업과 조직의 위기와 이슈를 전문 영역으로 삼아 자문을 제공하는 전문 서비스 회사입니다.