Communications as Ikor

정용민 스트래티지샐러드 대표

이슈관리는 아직 위기가 되지 않은 문제를 다루는 활동이고, 위기관리는 그 문제가 이미 표면화되어 이해관계자가 반응하기 시작한 상황을 다루는 활동이다. 둘을 가르는 기준은 사안의 크기가 아니라 시간의 주도권이 어느 쪽에 있느냐다.

이슈는 우리가 시간을 쥐고, 위기는 상대가 쥔다

이슈 국면에서는 기업이 언제 무엇을 할지 스스로 정할 수 있다. 자료를 더 모을 수도 있고, 구조를 고칠 수도 있고, 아무것도 하지 않기로 할 수도 있다. 위기 국면에서는 그 선택권이 사라진다. 언론의 마감 시각과 이해관계자의 반응 속도가 일정을 대신 정한다. 같은 사안이라도 이 선을 넘어가는 순간 다루는 방식이 완전히 달라져야 한다.

대부분의 위기는 관리되지 않은 이슈였다

현장에서 만나는 위기의 상당수는 예고 없이 찾아온 사건이 아니다. 내부에서 이미 알고 있었고, 몇 차례 보고도 올라갔으며, 그때마다 뒤로 미뤄진 사안이 어느 날 밖으로 터져 나온 것이다. 이슈관리가 제대로 작동하는 조직에서 위기의 총량이 줄어드는 이유가 여기에 있다.

두 활동은 필요한 역량이 다르다

이슈관리에 필요한 것은 감지와 분석, 그리고 내부를 정렬하는 힘이다. 아직 아무 일도 일어나지 않은 사안에 자원을 쓰자고 말해야 하기 때문이다. 위기관리에 필요한 것은 속도와 일관성, 그리고 감정을 통제하는 힘이다. 한쪽을 잘한다고 다른 쪽을 잘하게 되지는 않는다.

이슈관리를 건너뛴 조직은 위기관리를 자주 하게 된다. 자주 하면 익숙해질 것 같지만, 실제로는 매번 처음처럼 흔들린다.