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정용민 스트래티지샐러드 대표

위기관리 컨설팅은 기업에 어떤 위기가 발생할 수 있는지를 미리 진단하고, 위기가 실제로 발생했을 때 무엇을 어떤 순서로 결정할지를 설계하는 자문 서비스입니다. 기사를 막거나 여론을 돌리는 일과는 성격이 다릅니다. 그런 기대를 갖고 찾아오시는 경우가 있지만, 그 영역은 애초에 컨설팅으로 해결되는 문제가 아닙니다.

네 가지 영역으로 이루어집니다

첫째는 자문입니다. 이슈나 위기 상황에서 정보를 분석해 상황을 판단하고, 이해관계자별 대응 전략을 설계하고, 메시지를 개발하고, 무엇을 먼저 할지 우선순위를 정하는 일을 함께 합니다. 실행 과정에서 실시간으로 방향을 조율하는 것까지 포함됩니다.

둘째는 시스템 구축입니다. 위기요소를 진단하고, 위기관리 매뉴얼을 개발하고, 위기관리위원회와 대응 체계를 설계합니다.

셋째는 트레이닝입니다. 미디어 트레이닝, 대변인 트레이닝, 워크샵, 시뮬레이션을 통해 만들어 둔 체계가 사람의 역량으로 옮겨지도록 합니다.

넷째는 실행입니다. 위기 국면에서 실제 커뮤니케이션을 함께 수행하거나 창구 역할을 맡습니다.

진단에서 시작합니다

제대로 된 컨설팅은 위기요소 진단에서 출발합니다. 회사 안에 이미 존재하지만 아무도 위기라고 부르지 않는 것들을 찾아내 목록으로 만드는 작업입니다.

진단은 두 가지 기준으로 평가합니다. 발생 가능 빈도와 발생 시 위해 정도입니다. 이 두 축으로 점수를 매겨 최고 위험군을 소수로 추려 냅니다. 나머지는 담당 부서에 오너십을 배분해 평시에 관리하게 합니다.

굳이 좁히는 이유가 있습니다. 모든 위기에 똑같이 대비할 수는 없기 때문입니다. 목록이 길어질수록 아무것도 준비되지 않습니다.

위기관리 컨설팅이 다루지 않는 영역

법률 자문이 아닙니다. 법적 유불리 판단, 소송이나 조정, 중재 전략, 계약서 작성과 검토, 법령 해석, 형사와 민사 절차에서의 대응 방향은 법률 대리인의 영역입니다. 위기 국면에서 법무 검토와 커뮤니케이션 대응은 나란히 진행되지만 서로 혼동되어서는 안 됩니다.

사업 연속성 계획과도 구분됩니다. 설비 복구, 생산 대체, 공급망 복원처럼 사업 자체를 되살리는 상황관리 영역은 별도의 전문 분야입니다. 위기관리 컨설팅은 그 상황을 둘러싼 판단과 커뮤니케이션을 다룹니다.

그리고 사실을 바꾸지 못합니다. 회사에 불리한 사실이 존재한다면 커뮤니케이션이 그것을 없애 주지 않습니다.

시간이 필요한 작업입니다

시스템 구축은 몇 주 만에 끝나지 않습니다. 진단, 워크샵, 매뉴얼 통합, 훈련의 순서를 밟아야 하고 각 단계마다 조직 구성원이 실제로 참여해야 합니다.

짧은 기간에 문서만 받아 보는 방식으로는 성과가 나지 않습니다. 그렇게 만들어진 매뉴얼은 위기가 왔을 때 열리지 않습니다. 계획서보다 계획을 세우는 과정 자체가 조직에 남기 때문입니다.

컨설팅사를 고를 때 확인할 것

첫째, 하지 않는 일을 분명히 말하는지 보십시오. 무엇이든 해 주겠다는 곳보다 그것은 저희 영역이 아니라고 말하는 곳이 대체로 안전합니다.

둘째, 평시 서비스가 있는지 확인하십시오. 위기 발생 후 대응만 하는 곳과 진단, 매뉴얼, 훈련까지 하는 곳은 축적한 경험의 종류가 다릅니다.

셋째, 경영진 곁에서 일해 본 경험을 확인하십시오. 위기관리의 결정적 순간은 실무 회의실이 아니라 최고 의사결정자 앞에서 옵니다.

넷째, 비밀 유지를 어떻게 다루는지 물어보십시오. 실적을 화려하게 나열하는 곳일수록 우리 회사의 사안도 나중에 어딘가에서 언급될 가능성이 있습니다.

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