Communications as Ikor

전략적 명성 관리라는 것은 위기관리와 그 맥을 같이 한다. 기업의 명성이 쌓이는데는 유구한(!) 기간이 필요한데 비해서 그 명성이 깨지는 데는 몇분이면 충분하다는 말이 있는 것 처럼…기업의 명성은 깨지기 쉬운(breakable) 존재다.

위기관리는 그렇게 깨지기 쉬운 명성을 보호하는 데 그 목적을 둔다. (물론 보호해야 할 명성이 전혀 없는 기업이나 조직은 열외다 – 예를들어 마피아, 불법성인용품제조사, 테러리스트 단체…)

명성이 뭐가 말라 비틀어진 명성이냐. 사업만 잘되면 되지 하고 생각하시는 개인사업자들도 열외다. 그 반대로 사업이 잘되는 걸 별로 원하지 않아 적절하게 고객들이 떨구어져 나가줘야 한다는 사업자들도 뭐…자유다.

항상 이야기하지만 PR이나 위기관리 또는 명성관리는 일반적이고 정상적인 기업이나 조직들을 전제로 하고 논의가 진행된다.

최근 경기악화로 어떤 대기업이 직원들을 감원한다고 치자. 이 것은 일단 기업 명성에 관한 문제다. 외적인 요인이거나 내적인 요인 그 감원의 원인이 어디에 있다 하더라도, 감원 그 자체는 인간적인 이슈이고 이에 대한 care가 없는 기업은 명성에 대해 큰 타격을 입게될게 뻔하다.

하지만, 흥미로운 것은 많은 CEO들이나 홍보담당자들이 ‘감원’이라는 무생명적인 이슈에 대해서 더욱 더 큰 관심을 가지고 있다는 것이다. 비지니스 결정으로서의 이 ‘감원’이라는 이슈 자체의 부정적 의미에 대해서만 안절부절 할 뿐이라는 거다.

진짜 명성관리라는 맥락에서 주목해야 할 것은 감원을 당하는 ‘직원’들이다. 그리고 그의 ‘식구’들이 대상이다. 이에 대한 Empathy가 없이는 명성관리에 성공하기 힘들게 마련이다. 물론 커뮤니케이션만으로 이 empathy 전달이 충분하다는 말은 아니다. 이 감정을 기반으로 하여 가시적인 회사측의 지원과 배려가 함께 할 때 기업의 명성은 어느정도 보호가 된다.

특히 최근 기업이나 조직 위기에서 가장 위협적인 요소로 상승하고 있는 것이 ‘내부고발’ 이슈다. 이런 위협적인 이슈들은 최근과 같은 경제위기시 대규모 감원과 인력 배출의 소용돌이에서 불거져 나올 수 있는 가장 흔한 위기 요소다. 이는 사실적으로 감원을 넘어서는 아주 치명적인 위협요소라고 볼 수 있다. 이른바 감원으로 인한 제2의 위기인 셈이다.

왜 우리가 감원을 할 수 밖에 없었나가 키메시지여서는 안된다. 만약 감원을 안하면 우리가 어떻게 될 지경이라는 감정적인 어프로치도 사족이다. 단지, 이 감원이라는 결정이 아주 어렵게 어렵게 내려진 유일한 자구책이라는 사실만 공유하면 된다.

그와함께 키메시지로 우리가 얼마나 직원들을 케어하고 있는지, 그들을 걱정해 주고, 새로운 선택을 지원해주고 있는지에 대한 커뮤니케이션의 share를 늘려야 한다. 여러 매체들을 통해 그 기업의 감원 소식을 접하는 공중들이 기업의 탐욕이나 비정한 결정에 대해 손가락질을 하기 보다는, 같은 감정으로 동화되고 그들을 함께 염려해 주는 기업과 같은 편이 되게 만들어야 할 것이라는 말이다.

여기에 위기관리와 같은 같은 포지션론이 적용이되고, 공감하라는 대원칙이 적용되는 것이다. 위기일 수록 인간미를 찾으라는 원칙도 물론이다.   

홍보담당자들이 가장 스트레스로 생각하는 위기로  흔히 ‘부정적 기사’를 꼽는다. 이 이슈는 홍보담당자의 핵심 업무평가와 관련된 것이라 항상 압박이 존재한다. 더구나 가시적인 잘못이 갑자기 발생하지 않았는데도…생뚱 맞게 떠오르는 부정적 기사들은 홍보담당자들을 살리고 죽인다.

보통 일부 기자로 부터 부정적 기사들로 얻어맞은(!) 홍보담당자들은 이런 원인을 해당 위기의 주 원인으로 말들 한다.

• 거기서 지난달에 캠페인 스폰 하나 하자고 했는데 우리가 예산 때문에 고사를 했거든…
• 이번 특집때 광고를 안 줬더니 그러는 것 같아
• 저번에 우리 사장이랑 그 쪽 부장이랑 식사 약속이 있었는데…그게 그날 오후에 어그러졌었어. 본사에서 큰 일이 있어서 사장이 식사를 캔슬했었지…그게 원인 아닐까 해
• 거…알잖아. 거기 부장이 우리 회사 싫어 하는거. 경쟁사 사장이랑 고등학교 대학교 선후배 사이라서 우리에게 그렇게 친절하지가 않아
• 사실 이게 그렇게 크게 쓸일이야? 이게 꺼리가 되냐구… 괜히 무슨 억하심정으로 말이야 여럿 괴롭히냐구…
• 아니 왜 같은 업계 다른 회사들은 안써? 왜 우리만 가지고 그래? 자기네 경쟁 신문에서 특종하니까 우리가 희생양인가?

반대로 기자들을 만나서 ‘아니 왜 그렇게 그 회사에 대해 그런 기사를 쓰게됬수?’ 물어보면 보통 이런 대답들이 많다.

• 쓸만하니까 쓰지.
• 거기 사장부터 홍보라인들이 개념들이 없어. 아주 비협조적이고 무능해
• 제보가 들어왔어. 거기 문제가 많은 회사더라고. 몇번 더 나갈꺼야
• 거기 일하는 사람들이 이상해. 약속들도 자꾸 안지키고…믿을수가 없어
• 그 회사에 대해서는 말도 하지마…아주 재수 없다. 나에게 이제 보도자료 보내지 말라고 했어
• 내가 작정하고 그 회사 홍보라인 갈릴 때까지 한번 해 볼꺼야. 이런 데 처음 봤거든
• 아니 사실 이거 기사 되지 않아? 나는 아주 중요하다고 생각해…들어와…이래 이래서…
• 걔네 경쟁사하고 지네 회사하고는 틀려. 그 회사는 홍보에 감이 있어…경험들도 많고…어디다 비교야
• 그 회사 사장이 문제 있는 사람이야.

이렇다.

서로가 동일한 부정적 기사의 실제 원인을 동일하게 제시하지 않는다. 그러니 서로가 상호 이해하에 풀수 있는 문제가 아니라는 거다. 재미있는 건 부정적 기사들을 둘러 싸고 그 기사 발생의 원인을 양쪽으로 부터 들어보면 상당히 많은 부분이 ‘관계’에 대략적인 원인이 있다는 것은 알 수 있다는 거다.

관계가 언제 어디서부터인가 얽히다 보니 일어나는 해프닝이 많다는 거다. 사실 홍보일선에 있는 분들이면 누구든 인정하는 것이겠지만…상호간에 좋은 관계가 형성되어 있었다면 위의 여러 이유들을 사전에 완화 또는 해결할 수 있지 않았을까 말이다.

이 민감한 관계에 대한 또 다른 문제는 홍보담당자와 기자들간에 관계 품질에 대한 인식이 서로 다르다는 부분이다. 홍보담당자가 어떤 기자와 밥한끼를 정답게 먹고 헤어진 후 ‘나는 그 기자와 친하다’고 스스로 인식하고 있는 경우들도 있고…기자가 어떤 홍보담당자와 그렇게 오랬동안 상호 협조적으로 일하고도 마음속으로는 ‘저 사람은 믿을만 한 사람이 아니야’하는 경우들도 있다는 거다.

홍보담당자와 기자들간의 관계는 실제로 부정적인 기사가 발생 된 다음에 가늠할 수 있다. 홍보담당자가 해당 기자에게 지금까지 어떻게 해 왔던 것인지…그리고 반대로 기자는 그 홍보담당자를 어떻게 생각해 왔었던 것인지. 그들양쪽의 하소연에 귀 기울이다 보면 그 뿌리가 무엇인지 알 수 있다. 평소에는 잘 모른다.

소리를 들어보자.

 

한 기자에게서 전화가 왔다. 모 회사에 대해서 나에게 이런저런 취재를 한다. “혹시 이런 이런게 예전에 이런 이런 상황하고 똑같은거 아니야?” 묻는다. 나는 공식적으로는 말해 줄 수 없으니 예전 기사를 한번 찾아보라 했다. 기자가 “그 기사좀 찾아서 보내봐바…내 기억에는 맞는것 같은데…”한다.

친한 기자라서 속으로만 “게으른 인간…에이그”하면서 전화를 끊고 기사를 찾아 봤다. 벌써 약 6년여가 지난 기사가 진짜 찾아진다. 아주 그 회사에 대해 아픈 곳을 꼭꼭 찍었던 기사들이다. 다시 한번 그 기사들을 읽어보니…얼마나 그 회사가 힘들었을까 하는 생각에 가슴이 찡하다.

이 기자는 그 예전 기사들을 기억하고 있었던거다. 그리고 자판을 몇번 두들기니 그 기사들이 우루루 나오는 거다. 그 예전 기사에 현재 상황을 더해 그 회사가 잘못하고 있다는 기사를 쓴단다. 제3자적인 입장에서는 흥미로운 기사가 될 것 같지만…그 회사에게는 다시 여러해 전의 악몽이 되살아 나는 셈이다.

일단 기사들은 평생간다. 특히나 나쁜기사들은 영원하다. 더욱 더 좋은일만 하고 살아야 하는 시대가 왔다. 기업들이 말이다…

남양유업 “기사 빼면 광고 주겠다” 안먹히자 10억 손배소

최근 경제가 어려워져서인지 업계내 기업과 기업, 또는 갑과 을, 기업과 언론간에 갈등을 소재로 하는 기사들이 꽤늘고 있다는 느낌이다. 얼마전부터 지속적으로 특정 기업과 관련된 기사를 싣고 있는 모 경제지를 유심히 보면서 이 이슈가 어디까지 갈 것인가 조마조마했었는데…결국 극단적인 국면으로 접어 들었다.

사실 기업과 언론사이에서 어느정도 티격태격 하는 사례들은 있지만, 이렇게 대규모 소송으로 가는 경우는 그리 흔치 않아 더 보기가 좋지 않다. 언론사로 부터 집중 포화를 맞은 그 기업과 기업 홍보담당자들의 마음을 이해한다. 또 언론사 부장이나 출입기자의 마음도 이해가 가지 않는 것도 아니다.

하지만, 기업이 매일 봐야 하는 언론사 기자와 부장에게 소송을 제기하고, 기자가 기사를 통해 기자와 홍보담당자간에 오고간 ‘뒷 이야기’를 실제 기사화하기 까지에는 양측 ‘모두’ 너무 힘들었다는 이야기다. 기업의 영업홍보총괄본부장과 언론사 부장간에도 풀지 못한 이야기라니…더욱 안쓰럽다. 더 큰 논란 없이 소송건과 기사건이 양측에서 한발자국씩만 물러서 잘 해결되길 빈다.