Communications as Ikor

한 고객이 포르쉐 매장에 들러 자동차 하나를 바라보면서 묻는다.

“이거 얼마죠?”

“네, 고객님. 이 모델은 1억 2천 9백 만원입니다.”

“어? 이게 더 멋있네. 뚜껑도 열리고…이걸루 주세요”

“고객님, 이 모델은 포르쉐 911 카레라 카브리올레 모델입니다. 가격이 1억 4천이지요. 그럼 이 모델로 드릴까요?”

“응? 왜 두개가 가격이 달라요? 디자인이 달라서 그런가? 뚜껑이 없으면 좀 더 싸야 하는거 아네요?”

“고객님, 카브리올레 모델들이 일반 모델들 보다는 조금 더 비쌉니다. 여러가지 안전 장치들과 기술들이 더 들어가기 때문이라고 알고 있습니다.”

“에이…그래도. 그럼 이 뚜껑 없는 건 얼마에요? 이것도 1억 4천인가?”

“고객님, 방금 그 모델은 포르쉐 911 4S 카브리올레 모델이구요. 현재 1억 6천 8백만원까지 맞추어 드리겠습니다.”

“뭐야. 두개 다 뚜껑이 없는 건 똑같은데 왜 차이가 이렇게 많이 나요? 완전 장난하나?”

“고객님…이 건 4S 잖습니까. 같은 모델이 아닙니다.”

“장난해? 내가 처음부터 맘에 안드는데…포르쉐가 어디 꺼예요? 왜 이렇게 비싸? 길 건너 현대 것만 해도 이 보다 두배 큰 세단이 몇천이면 사는데 말이야. 너무 가격이 터무니 없다는 생각 안해요? 이 정도 크기에 모양이면 한 2-3천 하면 딱 되겠네. 어떻게 생각해요?”

******************************

이 고객에게 포르쉐 세일즈 컨설턴트는 어떤 대응을 할까?

1. 고객에게 포르쉐 브랜드와 모델 사양 그리고 가격들을 좀 더 심도있게 설명한다
2. 고객에게 죄송하다고 말하고 업무를 보러 자리를 피한다
3. 고객에게 잘아는 현대 자동차 딜러가 있으니 그쪽에서 상담해 보시라고 추천을 해준다

보통의 세일즈 컨설턴트는 분명히 911 모델이 1억이 넘는다는 사실을 설명했을 때 고객이 카브리올레를 보면서 달라고 했다는 점을 기억한다. 분명히 이 고객은 돈이 있다는 생각을 한다. 따라서 첫번째 자세를 취할 가능성이 많다.

일부 컨설턴트는 ‘이렇게 브랜드 및 제품 지식이 없는 고객’에게는 해당 제품을 팔아도 나중에 문제가 되겠다 싶어 두번째 자세를 취하곤 한다.

또 일부 컨설턴트는 ‘이 고객이 돈은 있는데 아직 브랜드와 제품에 대한 지식이 없다’고 생각하고 다른 곳에 가서 여기에서 있었던 이야기를 하고 여러 다른 경쟁 경험들을 시켜주면 다시 돌아 와 다른 자세로 구매를 할 것이라고 생각한다. 그래서 다른 브랜드를 소개해준다. 친절하게.

분명한 것은 해당 고객이 돈이 없어서 차별받는 것이 아니다. 당연히 자존심 상할 것도 없다. 브랜드와 제품에 대한 사전 지식과 연구가 없이 큰 돈을 쓰려 하는 소비자세는 문제지만, 그 결과가 자신에게 돌아가기 때문에 남에게 피해를 주는 게 아닌 이상 괜찮다.

단, 상식보다 더 많은 고객들이 이렇게 쇼핑을 한다는 게 놀라울 뿐이다.

저자는 전화 인터뷰에서 인류학자답게 한국 맥주의 문제점에 대해 지적했다. “아시아 맥주 중에서도 한국 맥주는 하위권이다. 외국
사람들은 우리 맥주가 싱겁고 맛이 없다고 말한다. 병 디자인도 천편일률적이고 맥주 자체를 즐기는 문화도 없다. 맛이 없다보니
폭탄주로 만들어 먹는 문화만 있다.” [동아일보]

의문점

• 한국맥주가 아시아
  맥주중에서 하위권이라는 정확한 근거는 무얼까? ‘하위권’이라는 말을 쓰신것으로 보아 상위 및 중위권과 일정 격차가 있다는
  뜻일텐데…품질, 맛, 향, 빛깔, 원료, 제조방식, 가격, 브랜드, 디자인, 알콜도수, 세금, 보존기한, 유통방식…그
  수많은 평가요소들에 대한 기준이 있다는 뜻일까?
• 외국사람들은 우리맥주가 싱겁고 맛이 없다고 한다는데…반대로 외국맥주가 우리나라 사람들에게 쓰고, 향이 강해 싫다고 하는
  의견들도 있는 데 그건 어떻게 설명할까? 왜 우리나라 시장에서 99% 팔리는 우리나라 맥주가 나머지 1%의 미각(taste)에
  맞추어야 할까? (비지니스적 관점에서)
• 병디자인이 천편일률적이라고 했는데 일본과 미국등에서도 병디자인들은 비슷하다. 유럽 일부국가에서만 각 브랜드별로 다양한 디자인이 있는데 그게 무슨 문제일까?
• 맥주자체를 즐기는 문화가 없다라는 말도 이해가 안된다. 한국의 회사원들이 퇴근후 넥타이를 풀고 생맥주집에서 치킨, 골뱅이 또는 노가리를 씹으며 대화하는 문화는 맥주 음용 문화가 아닐까?
• 맛이 없다보니 폭탄주로 만들어 먹는 문화만 있다는 지적은 100% 오류다. 폭탄주를 즐기는 사람들 중에 맛이 없어 폭탄주를
  만든다는 말은 들은적이 없는 듯 하다. 사실 맛이 없기는 소주를 섞은 폭탄주나 양주를 진하게 깔은 폭탄주가 더 맛이 없는 것
  아닌가?

인류학과 맥주는 맥주의 태생과는 관계 있을찌 몰라도 맥주와 그와 관련된 비지니스 그리고 한국의 특수성과는 거리가 있다는 생각이 든다.

인류학을 전공하지 않은 그냥 전직 맥주회사 홍보팀장으로서의 생각이다.




 

이에 대해 토론토 스타는 민간분야 대기업의 임원들도 한 항공기에 탑승하지 않는 관례를 지키고 있는데 한 나라의 군 수뇌부들이 같은 비행기를
이용해 이동하는 것은 이해할 수 없는 것이라고 지적했다. 캐나다 군에는 어떤 지휘관들이 한 비행기에 동시에 타면 안 되는지에 대한
정책이 없기 때문에 군부가 심각한 위기에 노출될 수 있다는 것이다.

미국의 한 여행전문가는 “군 주요 지휘관들을 한 비행기나 차량에
동시에 태우지 않는 것은 상식 수준”이라며 “이것은 정부가 민간분야의 여행정책에서 배워야 할 분야”라고 말했다. [연합뉴스]

이 또한 상식에 대한 이야기다. 우리가 알고 있으니까 어떻게 캐나다는 이럴 수 있었을까 궁금하지만…그건 일부만의 상식이었기 때문이 아닐까?  (일부 외국기업은 본사차원의 규정이 있는 경우가 있다. 지사 자발적 차원에서는…글쎄다)

몇몇 클라이언트에게 기본적인 질문을 해 본다. “CEO 및 임원분들이 단체 이동 하실 때 다른 항공편을 이용하게 하는 그런 규정이 있나요?”

10중 7-8은 ‘뭔 소리야?’하는 표정으로 상당히 아카데믹한 이야기 같다는 반응을 보인다. 맞다. 위기관리 원칙들은 실제 발생되기 이전에는 모두 아카데믹하다.

또 이런 반응도 있을 수 있다.

• 일주일에 한번밖에 연결편이 없는 항공 스케쥴에 있어서 40명의 임원들을 어떻게 여러개 그룹으로 나눌 수 있나? 3박 4일간의 컨벤션일정을 이 항공 스케쥴 때문에 2-3주간으로 늘려야 하나? 가장 먼저 도착한 임원은 그러면 1주간 이상 다른 임원들을 기다리면서 쉬란 말인가?
• 임원들에게 개인 비서들이 지정되어 있지 않은 우리 회사의 경우 누가 어떻게 전체 임원들의 출장 일정을 하나 하나 갈라 어랜지 하고 티켓팅을 하나?
• 하루 일정이라 빨리 움직여야 하는데 이동편을 나누면 아무래도 신속하지가 않을껄?
• 요즘 녹색에너지다 지구온난화 방지다 하는데…우리 임원 40명이 잠깐 이동하기 위해 헬기 10대를 어떻게 따로 따로 띄우나? 또 그 예산은 어쩔껀데?

현실적으로 논의되는 이런 이야기들을 들으면 아무래도 위와 같은 위기관리 원칙들은 그냥 교과서속 이야기일뿐이라는 변화된 결론이 나오기 마련이다.

결국 기업의 위기관리 담당자들은 이 이외에 좀더 현실적이고 중요한 가이드라인이 없을까 고민하게 된다. 중요한 원칙이 무시되는 프로세스가 그렇다.

정 최고위원은 “오바마 대통령과 흑인 교수, 백인 경찰 등이 대화하는 사진을 봤다”고 밝힌 뒤 “우리의 지역갈등보다 더 심한 게
미국의 흑백갈등으로, 당사자들이 만나 대화할 수 있다는 것 자체가 용기있고 의미있는 일”이라고 말했다.

그러면서
“국정 동반자인 민주당이 더운 여름에 장외투쟁에 골몰하며 고생을 하고 있는데 여야 지도부가 냉면이나 삼계탕을 같이 하면서
`의견이 다르다는 데 동의할 수 있는’ 대화를 갖는다면 국민이 정치에 희망을 가질 수 있을 것”이라고 했다. [연합뉴스]

오바마의 맥주회동을 보면서 ‘아마도 또 한국 정치권에서 이와 비슷한 스턴트를 기획하겠다…’했더니 역시나 언급이 되고 있는 듯 하다. 흥미로운 것은 해당 퍼블리시티 스턴트가 어떤 전략과 다자인에 근거하느냐인데…정최고위원의 언급만 봐서는 그 가닥을 잡기가 힘들다.

우선 오바마의 맥주회동에 대한 전략적 키워드를 분석해 보자.

인종갈등, 화해, 대화, 방과후, 맥주-이야기, 서민, 남자, 친숙함, 대화, 어울림, 릴랙스, 브랜드 – 개성, 지역, 경제적 프로파일, 인종적 선호, 해당 당사자들의 자발적 제안과 수락

반면, 우리나라 여야지도부의 삼계탕 회동은:

정당갈등, 화해, 대화, 여름, 삼계탕-계절음식, 중년, 보신, 땀, 스테미너, 노무현, 대화의 의미는?? (미지수), 브랜드 없음-국민 통합?, 냉면- 여름, 여성, 시원함, 한끼 식사, 점심, 계절음식, 제시카, 박명수, 대화의 의미는?(미지수) 이해 당사자들의 자발적 수락 가능성 희박

문제는…

대화가 키 컨셉이면 대화(Conversation)라는 핵심 메시지에 맞춘 이벤트를 고안해 내야 한다는 거다. 삼계탕이나 냉면은 대화(Conversation) 컨셉보다는 만남(Get-together), 식사(Lunch), 계절(Season)이라는 게 핵심이다.

요는 먹지말고 대화를 하자는거다.