Communications as Ikor

자사 또는 자신과 관련 한 위기나 논란이 발생했다. 대부분은 위기나 논란을 자신의 입으로 언급하기를 꺼린다. 1차 회피가 시작되는 시점이다.

시간이 흐른다. 노코멘트에 의해 형성된 빈 공간들은 나 대신 일반인들이나 이해관계자들 그리고 기자들이 채워나간다. 2차 회피가 일어나는 시점이다. 나는 그런 공감을 자기 맘대로 채워나가는 사람들을 극도로 미워하기 시작한다.

시간이 흐른다. 더 이상은 참을 수 없을 만큼 화가 난다. 나에 대해 자기네들 멋대로 떠드는 사람들에게 한번쯤은 강력한 경고를 해 주어야 하겠다고 생각하고 그들에게 몇 마디 한다. 그러자 그들이 다시 달려든다. 상종 못할 사람들이라 자위하면서 3번째 회피를 시작한다.

사람들이 나에 대해 이런 저런 이야기들을 지속한다. ‘차라리 몇 마디 안 하는 것이 나았지 않았을까?’ 하면서 계속 침묵을 이어나간다. 4번째 회피다.

이제는 더 이상 정상적으로 견딜 수 없을 만한 수준의 스트레스와 내부 외부 압박이 가해진다. 나에게 부정적이고 사실과 상반된 사실들이 기정 사실이 되어 나가면서 여론이 더 악화된다. 더 는 저항할 힘이 없다. 이제 포기해야 할 때가 되었다. 그냥 여론의 법정에 나를 맡기면서…처분을 누워 기다린다. 5번째이자 마지막 회피다.

이번 타이거 우즈의 위기관리 사례를 바라보면서 여러 전문가들이 타이거의 대응방식에 대해 여러 이야기들을 한다. 그들 중 어떤 위기관리 전문가가 이런 논지의 이야기를 했다.

리빙룸에서 살아 남아야 그나마 코트룸에라도 살아 갈 수 있는 거다. 리빙룸에서 나를 위한 메시지들이 공유되지 않으면 모든 게 말짱 헛일이라는 이야기다.

아래의 동영상이 위에서 설명한 일련의 위기 대응 방식을– 회피에 관한– 아주 확실하게 보여주고 있다. 생각하면서 감상 할 것.

P.S. 이 동영상을 보면서 또 하나 느낀 점…보통 버팔로는 힘으로는 사자에게 지지 않는다. 버팔로가 사자에게 먹히는 이유는 초반에 맞서지 않고 너무 ‘오랫동안 뛰어 도망‘ 갔기 때문이다. 사자들이 지치리라 믿었기 때문에 그렇게 ‘오래’ 도망 갔었던 거다. 타이거 우즈나 일반적인 기업들이 위기관리 시 모두 공감해야 하는 인사이트다.

“This situation is my fault, and it’s obviously embarrassing to my family and me. I’m human and I’m not perfect. I will certainly make sure this doesn’t happen again,” Woods said in the post. “This is a private matter and I want to keep it that way. Although I understand there is curiosity, the many false, unfounded and malicious rumors that are currently circulating about my family and me are irresponsible.” [PRSA]

최근 골프스타인 타이거 우즈의 사고와 그에 관련된 루머들로 외신들이 시끄럽다. 타이거 우즈의 기존 이미지와 명성들이 어디까지 훼손 될는지는 두고 봐야 하겠지만, 이번 사고에 대한 타이거 우즈의 대응방식에 대해 위기관리 전문가들의 말이 많다.

객관적인 입장에서 생각해 보면 ‘사고로 부상을 당한 사람에게 너무 가혹한 루머 공격 아니냐?’할 수도 있는데…그런 상황이라 해도 불필요한 루머들을 초기단계에서 적절하게 관리를 해 주는 게 더 나았을 것이라는 지적에는 공감한다.

기존 명성을 소중하게 생각하는 사람이나 조직들은 루머의 생성과 성장 과정 전반에서 상당히 민감한 대응을 하게 마련이다. 물론 민감하다는 것이 섣불리 engage하려 한다는 이야기는 아니다. 민감성이라는 것은 해당 루머에 대한 충분한 모니터링과 그에 대한 적절한 engage 시점과 메시지들을 준비하는 과정을 뜻한다.

몇 년 전부터 연예인이나 스포츠스타 그리고 일부 정치인들에게 가장 손쉬운 커뮤니케이션 수단으로 활용되고 있는 미디어는 바로 미니홈피 또는 블로그가 아닌가 한다. 문제를 일으키는 것도 그곳인 경우들이 많고, 문제를 봉합하려 사과를 하거나 반박을 하는 곳도 그곳인 경우들이 많다. 왜 그들은 미니홈피와 블로그를 선호할까?

자신이 메시지와 전달 싯점 그리고 전달 파급력을 통제 가능하다고 믿기 때문이다.
: 기자들은 믿을 수 없고, 빨리 또는 좀더 늦게 내가 원하는 시간에 기사 또는 보도를 어랜지 하기 힘들다. 그리고 한번 메시지를 올려 보았다가 논란이 되면 내려버리거나 삭제를 하면 그만이라 믿는다.

자신이 다루기 쉽고 익숙한 미디어이기 때문이다.
: 평소에 자주 미니홈피를 애용해 왔고, 거기에 자신에게 관심을 가지는 이해관계자들이 자주 들러 커뮤니케이션 할 수 있다고 믿기 때문이다.

커뮤니케이션 하는 방식에 있어서 이런 방식이 더 심적으로 편하기 때문이다.
: 사과를 하거나, 해명을 하는 데 있어서 상당히 일방향적으로 쉽게 할 수 있다. 얼굴을 맞대거나 기자들 앞에 서기에는 여러 가지 힘들고 긴장이 되는데 미니홈피란 얼마나 편한가?

위의 이유들을 한번 찬찬히 뜯어보면 미니홈피나 블로그를 사용해 위기 커뮤니케이션을 하는 이유는 ‘내
자신에게 편하고 유익하기 때문‘이다. 위기 커뮤니케이션의 해결 방안과는 그 시각이 180도 다른 포지션이다. 당연히 위기 관리 주체만 편한 커뮤니케이션 실행과 메시지는 수용자들에 의해 폄하되거나 달리 해석되기 마련이다. 진정성이라는 측면도 그렇고, 무엇보다도 커뮤니케이션에 진짜 사람이 없게 느껴진다.

우리가 회사에서도 무언가 껄끄러운 이슈가 있으면 가능한 이메일이나 메신저로 면대면 커뮤니케이션을 대체하려는 직원들을 보게 된다. 그것이 효율적이라고 믿어서라기 보다는 얼굴을 맞대고 커뮤니케이션의 중심에 인간을 집어 넣는 것이 꺼려지거나 힘들기 때문이다.

우리의 타이거 우즈도 자신에게 편한 커뮤니케이션을 하고 있다. 그것이 사생활에 관련된 것이라거나, 책임감 없는 루머일 뿐이라고 폄하 하는 메시지를 전달하려 하고 있다. 하지만, 그 방식과 그런 커뮤니케이션을 하는 이유에 대해서 오디언스들이 더 궁금해 하는 것을 어쩔 건가?

하지만 이 과정에서 학교 측은 아무런 조치도 취하지 않았다. 이 학교 ‘성폭력 예방과 처리에 관한 규정’에 따르면 교내에서 성폭력 사건이 발생할 경우 부총장을 위원장으로 한 조사위원회를 구성해야 하지만 학교측은 조사위원회를 전혀 열지 않았다. 그 역시 무용과 교수인 이 학교 교무처장은”성폭행 사건이 발생했는지 몰랐다”고만 해명했다. [한국일보]

 여러 번 포스팅을 했었지만 교육관련 기관이나 학교 선생들과 관련된 위기들 그리고 그 위기들을 관리해 나가는 그들의 포지션들을 보면 한숨이 나온다. 사회에서 가장 존경과 신뢰를 받는 그룹들이어야 하는 그들이 어떻게 이렇게 사회에서 가장 위기관리를 못하는 그룹으로 비추어 지는지 안타깝다. (그런 의미에서 종교단체들도 같은 연장선상에 있다)

위의 사례도 전형적으로 타겟 오디언스들과 신발을 바꾸어 신어 보려 하지 않는 사례다. 이번 사건에서 가장 중요한 커뮤니케이션 타겟들은 다음과 같다.

폭행을 당한 학생들과 그 가족들
같은 과에 다니는 학생들과 그 가족들
그 학교에 다니는 학생들과 그 가족들
그 학교에 입학을 원하는 많은 고등학생들과 그 가족들

사실 교육청이라던가 경찰 등은 핵심 타겟은 아니다. 어차피 이는 범법행위와 관련된 문제이기 때문이다.

위의 학생들과 그 가족들의 입장에서 메시지를 구성했다면 상당히 무책임하게 ‘성폭행 사건이 발생했는지 몰랐다”라는 비상식적인 메시지를 가지고 언론을 대하지는 못했을 것이다.

위 기사에서 해당 문제 강사를 관리하던 교수의 메시지는 더욱 황당하다.

D교수는 사건축소 및 은폐의혹에 대해 “강사 일을 학교에서 일일이 신경 쓸 수가 있느냐”며 “문제 강사가 학교를 떠났으면 된 것 아니냐”고 말했다. [한국일보]

이 교수가 전체 교수사회를 대변하지는 않겠지만…이런 포지션들이 많아 질 수록 교수사회 전체가 좋은 이미지를 형성하기는 점점 어려워 지게 마련이다.

이 교수에게 물은 것은 ‘학교가 강사 일을 세부적으로 신경 쓰라’는 게 아니었다. 강사가 학생들에게 저지른 ‘범죄행위’에 대해 신경을 쓰라는 말이었다. 또한 문제 강사가 학교를 떠나면 모든 학생들과 가족들의 상처는 치유되는 거라 생각하나? 입장을 바꾸어 생각해 보았나 하는 거다.

이렇게 위기시에는 자신에 대한 보호본능이 도를 넘게 된다. 절대 신발을 바꾸어 신지 않으려 하고, 자신만 빠져 나오고 싶어 한다. 그것이 외부로 어떻게 보여지고 해석되는 가에 대해서는 생각한 겨를이나 의지가 없어진다.

그래서 위기 커뮤니케이션이 어렵다는 거다.