Communications as Ikor

한편 업계는 공정위 이번 조치에 대해 미묘한 입장차이를 보여 향후 대응이 주목된다. 신세계는 “잘못을 인정하며 이번 조치가 유통질서 확립의 계기가 되기를 바란다”고 수긍의사를 밝힌 반면 가장 많은 과징금을 물게 된 롯데백화점 관계자는 “공정위 결정에 대해 이견이 있으며 내부적으로 면밀히 검토해 향후 방향을 결정할 것”이라고 밝혔다. 이 관계자는”고문 변호사와 협의를 통해 공정위 결정에 승복할지 항소할지 논의중이며 추석 이후 구체적 액션이 결정될 것”이라고 말해 법정소송 가능성도 시사했다. [한국일보, 백화점 3사 ‘도둑 정보 장사’, 입점업체 강요해 경쟁사 매출정보 알아내, 공정위 13억여원 과징금]

공정위측의 거의 유사한 결정에 대해 신세계와 롯데 백화점의 반응이 180도 다르다. 대응 메시지만을 그대로 놓고 보면 신세계는 아주 잘못 했다는 것이고, 롯데는 억울하게 당했다는 표정이다. 어떤 포지션과 전략에 의해 이렇게 각기 다른 대응이 실행됬는지 내부적인 원인은 모르겠지만…

오디언스들이 공정위가 발표한 해당 업체들의 불법적인 행태 하나 하나를 보면, 생기업을 때려잡았다는 느낌은 들지 않는다. 따라서 롯데의 대응은 법률적이거나 대정부 대응은 될찌 모르지만, 일반 공중, 소비자, 납품업체등을 향한 메시지는 아니라고 본다. 만약 “왜 우리만 7억대고 신세계와 현대는 3억대 과징금인가?”하는 과징금 액수에 관계된 항소라면 더 어처구니가 없다고 본다.

올해 들어서 고생하는 단어가 하나 있다면 그게 바로 ‘소통’이라는 단어겠다. 기상청이 우리도 할말 있다 하면서 “문제는 소통”이라고 주장하고 나섰다. 오해라는 단어를 사용했고, 끝까지 안보고 판단 한다고 했다. 그리고 이렇게 받아 들여 줬으면 한다고 한다.

커뮤니케이션에 있어서 이런 변명이 나오는 것 자체가 문제다. 커뮤니케이션이라는 것이 오해를 해소하고, 정확한 판단을 도와주며, 수용자의 수용 패턴에 따르는 것 아닌가.

이 또한 기상청의 포지션의 문제다. 이전 정부의 미국산 쇠고기 논란에 있어서 국민과 ‘같은 편’에 서지 않은 포지션과 비슷하다. ‘기상청의 오보가 문제가 아니라 수용자의 오해가 문제’라는 길 건너편 포지션이 바로 그것이다. 이슈관리의 결과는 또 뻔하다.

조선일보는 오늘자 1면에서 MBC의 내부 대책회의 의사록을 이례적으로 기사화했다. 조선일보는 MBC의 위기관리 태도에 대해 비판을 하기 위해 이런 기록들을 기사화했겠지만, 위기관리 실무를 하는 우리들에게는 참 흥미로운 의사결정 프로세스로 참고 주제가 되겠다.

간단히 MBC측에서 이번 PD수첩건을 가지고 진행한 대책 논의는 다음과 같다.

 
이것이 바로 실제로도 빈번히 진행되고 있는 위기시 의사결정 프로세스다. 어느 기업이나 거의 똑같다. 윗 대화록에서 MBC를 우리회사로 바꾸어 놓으면 바로 우리회사의 의사록이다.

잘못에 대한 인정보다는 ‘시간 끌기’가 항상 의사결정 프로세스에서 우위를 점하는 이유는 ‘순간적인 안정감’ 때문이다. 사실 잘못에 대한 인정 후 다가오는 장기적인 심리적 안정감보다 약간은 불안하지만 잠시 한정적으로 즐길 수 있는 순간적 안정감이 심리적으로 더 편하기 때문이다.

상당히 바보같다고 하겠지만, 현실이 그렇다. 세계최고의 MBA출신에 내노라하는 대기업의 CEO분들도 거의 그렇다. 사람이기 때문이다.

청와대 관계자는 6 일 “정부가 미국산 쇠고기를 포함한 국민들의 먹거리 안전에 최선을 다하고 있다는 사실을 알리는 차원에서 청와대 직원부터 시식을 할 예정”이라고 했다.

이명박 대통령은 8~9일 일본 도야코(洞爺湖)에서 열리는 G8(선진8개국) 확대정상회의 참석차 출국하기 때문에 이번 버섯불고기는 맛보지 못하게 됐으나, “기회가 되면 미국산 쇠고기를 먹게 될 것”이라고 한 관계자가 전했다. [조선일보, 청와대 점심, 미국산 쇠고기 메뉴로]

커뮤니케이션은 타이밍이다. 타이밍을 잃거나 늦은 커뮤니케이션은 효과를 기대하기 힘들다. 쇠고기가 이슈라서 쇠고기를 공개적으로 먹고, 닭고기, 오리고기, 돼지고기 공개적으로 먹는 홍보 이벤트에 소비자들을 더 이상 별 감흥이 없다. 더더구나 실기한 그런 이벤트는 기억에 흔적을 남기지 조차 못한다.

이런 이벤트들은 그만 했으면 한다.

한 보수단체의 회원인 A모씨는 “쇠고기 시식회를 반드시 개최해 미국산 쇠고기의 안전성을 널리 알려나갈 계획”이라며 “본격적으로 유통이 시작된 미국산 쇠고기의 안전성을 널리 홍보하는 계기가 될 것”이라고 말했다.[머니투데이, 1만명 美쇠고기 시식파티 열린다]

이 보수단체가 기획하고 있는 소위 ‘홍보’ 이벤트에는 3가지의 문제가 있다.

1. 홍보 주체의 신뢰성 및 관련성
보수 단체는 분명히 쇠고기 안정성을 입증할 수 있는 전문가 집단이 아니다. 또한 쇠고기 안전성을 홍보해야만 하는 주체도 아니다. 만약 수의학/식품공학/의학 전문가들이 이러한 이벤트를 주최 한다거나, 미국산 쇠고기 수입 업체들이 프로모션의 성격으로 이러한 이벤트를 한다면 또 모르겠다.

2. 홍보 주제의 부적절성
미국산 쇠고기의 안정성에 대한 충분한 이해 공유 없이 실행하는 ‘무조건 시식회’는 미국산 쇠고기에 대해 불안감을 느끼는 사람들의 눈에는 일종의 ‘자해극’ 정도로 보일 수 있다. 예전 영국의 모장관께서 광우병 논란을 잠재우기 위해 딸에게 쇠고기 햄버거를 먹이는 퍼블리시티를 했는데…이런 단편적인 자해 이벤트는 ‘그들’ 사이에서만 효과가 있다.

3. 홍보 (서면상) 목적과 (실제) 동기의 상호 불일치
보수단체가 쇠고기 시식회를 왜 하는가에 대한 이유로 ‘말하는 것’과 ‘마음속에 있는 것’이 다르다는 것도 문제다. 현정부를 지원하기 위해 쇠고기 이슈를 도구화 하는 것이 국민들에게는 다 보인다는 것이 문제다.

이 분들은 이번 이벤트의 효과를 어떻게 측정할까? 참 궁금하다. 박수? 만세 삼창? 시식한 고기근수? 참석자수?