그러면서 주 청장은 “소통에 문제가 있으니 일부에서는 버스를 치워달라고 요구하지만 일부는 경찰 버스가 막아주니 분향하는데 오히려 아늑하다고 말하는 사람도 있다”고 말해 파장이 예상된다. [CBS]
위기시 커뮤니케이션에 있어서 애드립만큼 허망한게 없다.
포지션에도 align되지 않고, 타겟 오디언스도 화나게 하며, 자신 스스로도 ‘말 하지 말 걸 그랬다’ 느끼게 되면 바로 그게 애드립이다.
수백에서 수천만원들인 미디어 트레이닝 이전에….그리고 일반적인 위기관리 커뮤니케이션 101에 대해 이야기하기 전에 우선 애드립을 줄이고 말을 먼저 아낄 것.
어제 모 대학원 강의를 진행하면서 실무자 수강생분들과 이야기를 나누다가 문득 이런 생각을 하게 됐다.
이런 생각이다.
보통 전문 경영인들이 경영을 하시는 일반 기업들의 경우에도 CEO와 일선간에는 위기를 바라보는 모습이 다르게 마련인데…이 오너분들의 위기관은 분명 더 큰 차이를 보이게 마련이다.
오너께서 싫어하시는 주제, 표현, 평가, 비유, 접근방식에서 심지어 단어 하나에 까지 오너 각각에 따른 ‘위기’ 요소는 상상 할 수 없을 만큼 많다는 게 고민인거다. 예전 모시던 모 CEO께서는 기사나 각종 보도자료에 ‘규모의 경제’라는 단어와 ‘모멘텀’이라는 단어를 개인적으로 무척 싫어 하셨던 분이 있다. (이유는 아직도 모른다…)
그 분 앞에서 프리제테이션을 하다가 무의식 중에라도 ‘모멘텀’이라는 단어가 입 밖에 튀어 나오면 금방 싸늘해 지는 표정을 읽게 된다. 심지어 기자가 기사에 우리 회사에 관한 언급을 하면서 ‘모멘텀’이라는 중립적인 단어를 쓰더라도 당장 기사에 대한 타박이 돌어오기 일쑤였다.
심지어 대기업 오너분들께 그 사생활이라던가, 자녀분의 가시적 행동들, 평생 오너분께서 가슴에 품어 오신 트라우마등을 언급하고 자극하는 기사는 그 어떤 이슈보다도 ‘위기’로 판정될 가능성이 많은게 현실이다. (실제로도 매장에서의 고객 트러블 몇번 보다 오너와 관련된 부정적인 소형 기사 하나가 더 큰 위기로 받아 들여지곤 한다)
오너 기업에게는 위기에 대한 정의도 다른 기업들과는 다른게 당연하고, 각각의 위기에 대응하는 자세와 시스템도 그에 따라 달라야만 한다. 어떤 위기관리 시스템이 이들에게 가장 효율적인 시스템일까?
일반적인 기업의 위기관리 프로세스 처럼…상황분석, 포지션설정, 대응 방안 및 메시지 설정, 실행등의 단계를 거치지 않는 게 이 시스템의 특징이다.
이슈가 발생되면 상황분석은 단 일초에 이루어진다. 부정적이냐 긍정적이냐 하는 판단이 그 기준이다. 동물적인 순발력으로 긍정과 부정을 나눈다. 그 후 포지션은 항상 동일하다. 긍정은 논의 주제가 되지 않고, 상황분석이 부정으로 결론 나면 포지션은 항상 하나다. 해당 부정적인 이슈를 즉각 ‘대응 소멸’하는 포지션이다. 그 대응방안이 세부적으로 어떻게 되든 상관 없이 모든 수단과 방법을 가리지 않고 소멸시키는 활동을 수행 할 수 있어야 한다. (사과나 무관심등은 불가능한 옵션이다)
이 과정에서 가장 큰 문제는 메시지다. 오너 시스템에서 위기를 맞았을 때 어떻게 위기관리 커뮤니케이션을 진행해야 하는가는 항상 딜레마다. 내부 시스템과 프로세스를 감안해서 메시징을 하고 커뮤니케이션 하기에는 타겟 공중들의 수용성 부분이라던가, 공감하는 부분이 적기 때문에 고민을 많이 하게 될 것이다.
이 부분 또한 결론은 하나다. 오너들은 그분들 자체가 포지션이고, 전략이며, 메시지다. 위기관리를 위한 카운슬도 극히 제한적으로만 필요할 뿐 기본적으로 상시 카운슬은 필요하지가 않다. 외부 전문가들이 오너분들을 설득하거나 교정하는 프로세스 또한 현실적이지가 못하다.
오너 기업에서의 위기관리 시스템이란 우리나라 홍보팀과 홍보실들이 예전부터 이어 내려오면서 견지했던 바로 그 시스템의 모습이다. 바로 그 모습이 오너기업의 특수성과 그 안에서의 경험을 녹여낸 이상적인 시스템이었다. 현실이 그렇다.
초기대응의 3가지 포지셔닝과 메시지 전개 방식
전략적 대응 메시지
전략적 사과 메시지
아직 확정된 포지션을 밝힐 단계가 아닐 때
핵심 메시지의 위치(?)
의료분쟁시 병원의 위기관리 커뮤니케이션
일종의 Litigation Communication 형식을 고수해야 하는 제약이 있음
핵심 타겟 오디언스는 의료사고의 피해자가 아닌 경우가 있음 (피해가족 이슈는 엄격히 커뮤니케이션으로만 해결 될 문제가 아님, 물론 병원측이 최대한 가능한 수준에서 인간적인 모습을 오해 없이 표현하는 것은 때때로 필요)
의료분쟁시 병원의 전략적 오디언스는 병원의 포텐셜 고객들일 수 있음. 이들에게 어떤 메시지를 전달해 해당 이슈에 대한 정확한 정보와 병원의 원칙을 강조할 수 있는지 고민해야 함.
따라서 공식적으로 병원측의 커뮤니케이션은
원칙을 커뮤니케이션 하는 효과는 생각 이상으로 강력하다. 예를들어…
이 부분은 포지션에 있어서 타겟 오디언스들의 생각을 그대로 반영한 메시지의 한 부분이다. 타겟 오디언스들은 이 부분의 메시지를 들으면서 회사가 해당 위기를 어떤 입장에서 바라보고 있는지를 가늠할 수 있고, 더 나아가 우리가 같은 입장을 견지하고 있다는 것을 무의식적으로라도 기대하는 효과를 발휘한다.
하지만, 흔히 위기시 커뮤니케이션 메시지에서 이 부분이 생략되거나 무시되는 데 이로 인해 오디언스들은 몇번의 답변을 들어도 해당 회사가 어떤 입장인지를 이해하지 못하게 되는 거다. 급한 오디언스들은 그로 인해 해당 회사의 입장을 그냥 억측하는 상황이 벌어진다.
이상, 이번 중간고사 과정에서 수강생들의 리포트를 하나 하나 채점하면서 얻은 공통적인 insight들을 정리해봤다.
어제 SBS 뉴스추적에서 의료분쟁과 관련 된 몇 사례들을 보면서 여러가지 생각들이 많았다. 피해 환자들의 주장과 병원측의 주장들을 구경하면서 ‘이런 사례에서는 어떤 커뮤니케이션 방식이 최선일까?’하는 고민을 하게 된다.
위기관리 커뮤니케이션의 실제와도 연결되는 부분이라서 생각할 꺼리들이 많다고 본다.
정직하라?
위기관리 커뮤니케이션에서 항상 정직하라는 원칙이 앞 부분에 온다. 정직하라는 이야기는 조직에게 거짓말을 하지 말라는 충고다. 거짓말은 항상 자신에게 돌아오는 부메랑이 된다는 이유 때문이다. 어제와 같은 상황에서 병원측에게 단순히 “정직하라” 코칭을 한다면 100% 수용하는 병원들이 몇이나 있을까? 병원측 인사들 중 한분이 이야기 한 것 처럼 ‘병원은 공공기관’이다. 정직함이 개인 정서의 차원이 아니라 공적인 집단에 대한 이야기 일 때 과연 스스로 정직할 수 있는가 하는 것은 항상 의문이다. (커뮤니케이션 실무자들은 이해할 줄로 안다)
공감하라?
타겟 오디언스가 누군가? 피해 가족이다. 그 다음은 어떤 사람들인가? 주변지역 공중들이다. 이 둘간에는 큰 차이가 있지만 공통적인 포지션들이 있다. 병원측에서는 피해 가족과 100% 공감할 수 있을까? 미치도록 분해하고 억울해하고 서러워하고 사랑하는 사람을 잃은 아픔에 죽을 만큼 공감할 수 있을까? 뉴스추적 프로그램에서 한 협회 의사분이 하신 말씀처럼 “인간적인 안타까움을 표현하려 해도 자칫 그 메시지가 잘 못 받아들여질 수 있는” 상황인데 인간적인 공감이 실제로 가능할까 말이다. 의사도 인간이기 때문에 가슴아프고, 엄청난 책임감을 느끼는 것은 당연하다. 하지만 느끼는 것과 표현하는 것 사이에는 큰 차이가 있다. 분명.
잘 못했다면 책임을 인정해라?
의사가 개인적으로 자신의 실수 또는 잘못을 인정할 수 있을까? 개인적으로 그렇게 하더라도 조직인 병원과 완전히 분리된 책임이 존재할 수 있을까? 인간으로서 한 인간의 생명을 달리한 책임을 100% 오픈된 마음으로 떠 안을 수 있는 사람이 몇이나 될까? 힘들게 의사가 된 자신이 이렇게 한번의 사건으로 인생이 바뀌게 된다면 나서서 책임을 인정할 수 있는 사람이 존재할까…
적극적으로 모니터링하고 초기에 관리하라?
피해 환자의 남편이 하소연으로 올린 온라인상의 글들이 네티즌들의 공감을 얻고 병원측을 향한 비판으로 쏟아져 들어올 때 병원측은 과연 초기에 개입해서 대화에 참여해야 하는가? 일부 병원측은 피해자 가족의 이러한 온라인 글들을 법적으로 차단시키는 1.0적인 대응을 했는데 과연 이 방식이 옳은 것인가 그른 것인가? 초기에 관리를 한다면 어떤식으로 대화에 참여 또는 근접 모니터링해야 할까? 최초에 근접 모니터링을 실시하면서 추이를 본다면 과연 언제 정도에는 개입을 해야 하는가? 정답이 있을까?
Litigation Communication의 포지션을 고수해라?
방어적으로 커뮤니케이션하고 법정에서의 결과를 가지고 커뮤니케이션하라고 하는데 그 법정으로 가기전에 이미 판결이 나버리는 여론의 법정에서는 병원에서 어떤 포지션을 가져야 할까? 앞에서 말한 정직하고, 공감하고, 책임을 인정하기에는 너무 위험이 큰데 계속 low profile로 일관해야 할 것인가? 겉으로는 공식적이고 방어적인 커뮤니케이션을 진행하고 수면하에서 피해 가족들과의 대화와 타협을 시도해야 하는건가?
최고 책임자가 나서라?
이런 경우에는 누가 나서야 한단 말인가? 사건의 심각성으로 병원 원장이 직접 나서서 커뮤니케이션 하는 것이 옳을까? 병원을 대표해 대변인의 자격으로 변호사나 홍보담당자가 나서야 하는가? 아니면 직접 집도를 한 해당 의사가 나서 커뮤니케이션 해야 하는가? 최고 책임자가 나서라는 이야기를 보면 병원 원장께서 직접 오너십을 가지고 공식적인 커뮤니케이션을 해야 하는건데…실제 병원들 중에서 원장이 직접 위기관리를 수행하는 곳이 존재할까? 가능하긴 할까?
인간적이 되라?
병원측이 이러한 사건에서 인간화 한다는 말은 무슨 말일까? 공감을 표현하라는 단순한 이야기는 아닐텐데…책임을 인정하거나 사과하라는 의미도 아니고. 더 나아가서 인간적인 태도를 가지는 것도 한두번이지 매번 이렇게 인간적인 태도를 견지하다 보면 병원 자체의 존립에도 문제가 있게 되는 것은 아닐까? 물론 인간의 생명이 병원의 존립보다는 중요하지만 말이다…
정답은 없다. 단 조금 더 나은 커뮤니케이션 전략과 방식 그리고 실행만이 있을 수 있다. 지금 현재 진행하고 있는 방식 보다는 조금 더 나은 방식 말이다. 그리고 더 중요한 것은 다음번 유사한 위기가 발생했을 때는 좀 더 나은 방식으로 위기를 관리 할 수 있는 시스템이 필요하다는 거다.
위기 관리는 1+1=2인 수학이 아닌거다…
2009. 3. 9.
환경운동연합이 옛 삼성본관 지하 1층 대기에서 청석면과 트레몰라이트가 검출됐다고 주장하고 있으나 시민환경연구소가 제시 한 검출장소에 대한 시료가 신빙성이 없다 [머니투데이]
2009. 4. 7.
삼성에버랜드는 7일 노동부가 서울 태평로 삼성본관 리모델링 공사와 관련해 본관 내 공기 중에선 석면이 검출되지 않았다는 조사결과를 발표하자 “첨단 안전 장비와 전문 컨설팅을 통한 국내 최고 수준의 석면처리 능력을 입증한 것”이라고 입장을 밝혔다. [헤럴드경제]
2009. 5. 8.
리모델링 공사를 담당하는 삼성에버랜드는 7일 “옛 삼성 본관 건물 공사에 일본 석면 제거 전문업체인 NS 테크사의 기술진을 투입해 석면 방지 공사를 한다”며 “석면 위험이 근원적으로 해결된 안전한 빌딩으로 거듭나게 될 것”이라고 말했다. [중앙일보]
이전 삼성중공업의 태안 앞바다 기름 오염 케이스에서도 명확하게 목격되었지만, 항상 삼성 기업들의 포지션 지키기는 상당히 교과서적이다. (삼성이 옳다 그르다의 이야기를 떠나서)
일반 다른 기업들 처럼 시계추 마냥 흔들리거나 오락가락함이 적다.
이러한 포지션은 중장기적인 이슈의 흐름을 미리 읽어 최초 포지션을 정하기 때문이라 본다. 그 만큼 상황분석을 심도있고 다각적으로 적시에실시한다는 느낌을 받는다.
내부적으로 이러한 사회적 갈등에 관여 될 케이스의 경우 공통적인 포지셔닝 가이드라인이 있을 수도 있겠다. 포지션의 극과 극을 ‘반격’과 ‘사과’로 두고 볼 때, 대부분의 삼성 케이스들에서는 반격에 무척 가까운 포지션을 최초 세팅해 일종의 litigation communication을 진행하는 듯 하다.
흥미로운 것은 이러한 최초 포지션을 일정기간 견지하면서도 적절하다고 판단되는 시기에 이면적인 완화 소멸 시도를 병행한다는 것이다. 이 부분이 위기 발생 직후 일어나는 guilty or not gulity의 판단 순간에 삼성이 항상 not guilty를 외치고 강력하게 대응을 할 수 있는 이유겠다.
이번 석면 케이스도 전형적인 삼성의 포지션 프로세스를 따랐다. 무언가 다른 기업들과는 차별화 된 강력함이 아닌가 한다.
이 총장은 지난 6일 관훈클럽 초청 포럼에서 김연아의 피겨스케이팅 세계선수권 우승을 두고 “고려대의 정신을 팍팍 주입한 결과”라며 “고려대가 김연아를 낳았다고 볼 수 있다”고 주장했다. 이 총장은 “(김연아가) 경기하는 모습이 고교생 때와 전혀 다르다는 것을 알 수 있을 것이다”며 “개척 정신을 주입한 결과였다. 고교 3학년 때 교사가 시켜서 하는 것과 전혀 다르지 않은가. 이를 봐서 고려대가 김연아를 낳았다고 한 것”이라고도 했다. [조인스닷컴]
고려대학교 공식 대변인이라고도 할 수 있는 총장께서 김연아 광고 구설수에 대한 아주 강력한 포지션을 전달해 주셨다. 올해 초부터 고려대학교의 여러가지 논란적인 이슈들과 그 각각에 대한 포지션을 보면서 여러가지 생각이 많다.
학교측에서는 사실 이러한 이슈들이 별로 부정적이거나 위기적인 상황이라고 인식하지 않는 다는 이야기를 들었다. 역으로 생각해 보면 어떻게든 이렇게라도 노이즈를 생성해서 자신들의 목적을 달성하려 하는 전략적인 포지션이라고도 해석 될 수 있겠다. (아이러니하게도 극단적인 비전략성은 일정 기간이 지나 반복되면 전략성으로 해석될 여지들이 생겨난다는 것이다)
중립적이고 정상적인 일반 공중의 시각에서 이러한 대학교측의 포지션을 분석해 보면,
논란의 핵심을 이해하지 못하고 있다. (논란의 핵심은 김연아가 아니다. 고대다)
비판을 제기하는 공중들의 포지션을 분석하거나 이에 더 나아가 공감하지 못하고 있다. (일종의 선민 의식이랄까)
김연아라는 상품을 제대로 활용하지 못하고 있다. (고대측의 생각은 그 반대일 것으로 본다)
당연히 이러한 배경을 감안하면 고대측에서는 다수 공중들과 같은편에 서질 않는게 당연하다.
만약 학교측의 포지션이 전략적이라면 이런 전제가 존재해야 한다.
고려대학교는 주된 공중을 고려대학교 재학생과 졸업생 그리고 임직원만으로 한정한다.
고려대학교는 특수한 그룹으로 절대 어떠한 경우라도 비판의 대상이 될 수 없다.
김연아는 고려대학교의 자산이다.
어떤 추측이 맞는지는 모르겠다. 여론의 법정에서 일단 몰매를 맞는 것 처럼 보인다. 일부 언론에서는 재학생들도 스스로 창피하다는 반응을 기사화하고 있다. 물론 침묵하면서 박수를 보내는 분들도 있으리라 믿는다.
결론적으로 이런 포지션이 전략적이냐 아니냐는 간단하게 가늠하는 방법이 있다. 이번 주장에 대한 반응을 바라보는 현재 총장님의 마음이 편하시다면 전략적인 것이 틀림없고, 불편하고 억울하시다면 전략적이지 못하셨던거다. 분명하다.
어제 불만제로 학교내 정수기편을 보면서 학부모로서 화가 난 부분이 있다면 교장 및 교감 선생들을 비롯한 학교 선생님들의 취재 협조 자세였다.
결론부터 이야기 하자면…
교장 교감 선생님들도 미디어 트레이닝 좀 받으시라 하는 거다.
이번 정수기 이슈를 바라보면서 학부형들이나 시청자들이 헷갈리는 것은 “학교측의 포지션은 대체 무엇인가?”하는 부분이다. 정수기 업체야 이 프로그램에서 주된 비판의 대상이 분명한데, 학교는 왜 자신들의 포지션을 제대로 찾지 못하고 마구 서로 뒤섞여 프로그램을 재미있게 도와주는가 하는거다.
왜 교장이나 교감이 취재진에게 화를 내고 논리적이지 않는 일방적인 주장들을 해대느냐 하는거다. 더구나 황당한 것은 일부 학부형 대표들도 포지션을 학교측과 함께 하고 있다는 점이다. 학부형 모임은 학생들의 건강을 최우선으로 하는 것을 포지션으로 정해야 하는 게 당연한 줄 알았는데, 그게 아니었다. 이 학부모 모임은 학생들을 위한 단체가 아니라 학부형 개인들의 정치단체라는 느낌이 들게 되는 이유다.
학교측도 절대적으로 학생 중심적인 포지션을 취해야 했었다. 학교측이 교장이나 교감중심적인 포지션을 취했기 때문에 시청자들이 황당해 하고 화가나는 거다.
얼마전 모 고등학교에서 많은 학생들이 결핵에 집단 감염된 사례가 있었다. 이때도 학교측에서는 학생중심적인 포지션을 가지질 않았다. 학교가 교장과 교감 중심적인 포지션을 유지하고 있는 한 학교내 비위생문제, 성폭행문제, 건강문제, 교육의질문제, 입시비리문제, 뇌물문제 등등이 풀릴 가능성은 점점 희박해지는 것 아닐까.
일단 철학적인 문제는 차치하고라도 최소한 언론을 대하는 정신과 자세 그리고 프로세스에 대해서는 좀 트레이닝이 필요하지 않을까 한다. 학교의 체면이나 권위에 대해서는 병적인 보호본능을 보여주면서 그를 위한 노력은 전혀 없는 선생님들이 참 안타까울 뿐이다.
[이미지 출처: MBC 불만제로]
최근 TV에서 인기를 끌고 있는 탐사보도 프로그램들에 대해 기업 홍보담당자들과 이야기를 나누다 보면 재미있는 두가지 시각이 동시에 존재한다는 것을 느낄 수 있다.
어느 홍보팀장은 이렇게 이야기 한다. “이번 탈크 베이비 파우더 말이야. 우리 애가 두살이잖아. 애를 위해 OO회사 파우더를 쓰다가 이번에 놀래가지고 아예 외제로 바꿨어. 젠장…지금까지 그런 파우더를 써왔던 걸 생각하면 그냥…”
자신도 홍보를 담당하고 있으면서 이번 탈크 케이스에 대한 TV 보도에 대해서는 박수를 보내고 있다. 자신과 직접적 관련이 있는 피해에 대한 방어본능이자 이를 도와준 TV 탐사 보도를 응원하는 자세다.
기억하기로 그 홍보팀장도 작년경 회사 제품에 관해 모 TV 탐사보도 프로그램에게 호된 지적을 받았었다. 당시 술자리에서 그 TV 프로그램 PD와 작가 심지어 관련 방송사 조직구조에 대해서 실랄하게 비판을 하면서 극단적인 서러움을 표시한 적이 있었다.
탈크 케이스와 작년 케이스 이 두개의 탐사 보도 사이에는 어떤 다름이 있을까?
두 주제 모두 어느 회사를 향한 것이 아니라 소비자를 위한 보도였다는 공통점이 있다. 당연히 많은 소비자들이 분개했었고 또 이를 통해 개선되는 모습에 공히 안도했다.
이 둘 사이에 다른점이 있다면 해당 홍보팀장이 탐사 보도의 ‘비판 대상’이었는지 아니면 ‘비판자측’이었는가 하는 것 뿐이다.
속된말로 남이 하면 불륜 내가 하면 로맨스라는 표현을 쓰지 않더라도 인지상정이라는 것에 있어 모든 사람들의 비판이 나에게 향하면 당연히 불편한 것이 당연하다.
하지만 홍보 실무자로서 탐사보도를 바라보는 시각을 한번 생각해 보자. 자사를 공격(?)해 오는 탐사 보도의 예리한 칼날을 우리 홍보담당자들은 소비자의 시각으로 보면 어떨까? 탈크 베이비 파우더를 발라주었던 부모의 마음으로 자사 제품에 대한 비판을 겸허하게 받아들이고 개선을 약속하면 어떨까? 소비자와 회사의 두개의 마음이 별개가 아니라 하나라고 패러다임을 바꾸어보면 어떨까 말이다.
탐사보도 프로그램에서는 취재대상이 종종 극도로 화를 내고, 자신들의 제품을 때려부수고, 논리적으로 이해가 되지 않는 억지주장을 늘어 놓는 것을 본다. 그러면 입장을 바꾸어 반대로 자신들의 이익과 관련해 피해를 준 다른 사람들이 똑같은 대응을 해 온다면 그들은 그냥 고개를 끄떡일까?
회사를 위한다는 것. 회사의 편에 서서 대변을 한다는 것이 진정 무엇을 뜻하는 가에 대해 깊이 생각해 볼일이다. 소비자의 편에 서서 생각하고 커뮤니케이션 한다는 것인 진짜 회사에 반하는 일인 것인지 한번 고민해 보자. 중장기적으로 어떤 것이 더 나은 포지션이었을까 살펴 보자는 거다.
이번에 회수하는 제품은 OEM업체인 하이원이 생산하는 제품으로 최근 서울시보건환경연구원에서 수거검사를 실시한 결과 벤조피렌이 초과 검출돼
긴급회수 대상품목에 올랐으며 4월9일경부터 리콜에 들어갔다. [메디컬 투데이, 2009. 4. 17]식품의약품안전청은 ‘해표 유기농 참기름’에서 기준치를 초과하는 벤조피렌이 검출돼 긴급 회수 조치했다고 21일 밝혔다. [헤럴드경제, 2009. 4. 21. 오전]
그는 이어 “식약청에서는 제품회수 명령을 내렸는데 해표 소비자실에서는 발표가 잘 못 된 거라 억울하다고 말하고 있다”며 빈축을 내비쳤다. [뉴시스, 2009. 4. 21 오후]
위기관리 실무자가 아니라 해표 식용유를 먹고 있는 소비자로서 한번 물어보자.
이번 이슈에 대한 해표의 입장은 무언가? (리콜을 개시한 싯점으로만 쳐도 벌써 2주가 지났다. 커뮤니케이션 준비를 하기에 충분하고도 남는 시간아닌가?)
서울시보건환경연구원과 식품의약품안전청이 잘 못 했다는 이야기인가? 잘못된 조사결과 발표에 법적 대응이라도 할껀가? 아니면 지금 뭐라고 하는건가?
위기시에는 가능한 커뮤니케이션 관리에 불필요한 다른 팝업창들은 없애 버리는 것이 좋겠다. [2009. 4. 21. 오후 3시 40분경 캡쳐]
홈페이지 새소식란에 조그마하게 제목이 걸려있어 클릭해 보니 공문서 같은 해명서를 업로드 해 놓았다. 한눈에 들어오지도 않을 뿐 더러 열람을 위해서는 스크롤을 부지런히 좌우로 클릭해야 한다. 메시지 스타일도 공문 그대로다.
소비자의 안전을 위해
꾸준한 벤조피렌 모니터링을 해온 당사는 수차례 실시한 검사 결과를 바탕으로 서울특별시보건환경연구원의 분석결과를 신뢰할 수 없기에 제조사인
㈜하이원은 식품의약품안전청에 행정소송 등 자구방안을 검토하고 있습니다.
이 부분이 회사의 입장이다. 회사의 포지션이 이렇고 이 부분이 핵심 메시지들 중에 하나라면 이렇게 발견하기 어렵고 이해하기 어렵게 녹여 놓는 방식은 적절한 커뮤니케이션 방식이 아니라고 본다.
핵심 메시지를 강조해서 나쁠게 있을까? 왜 상황관리는 하면서 커뮤니케이션 관리는 하지 않을까?
[업데이트] 4. 21. 오후 3시 50분경 사과문 다시 업로드 – 디자인 가미/스크롤 없앰/첨부 아직 달려 있음
우정사업본부의 해명자료다. 지난 20일 CBS 노컷뉴스 보도에 대한 입장을 정리했다고 한다. 우정사업본부의 해명자료에서 받는 느낌은 이렇다.
단순 실수다
해당 잔여 전단은 회수 폐기했고, 새 전단을 배포했다
재발 방지하겠다
해명문에서 빠진게 있다. 실수라는 것을 인정은 했는데 그 다음 사과는 없다. 별 것 아닌 일을 가지고 일부 언론사가 소란을 피웠다는 투다. 입장(position)이란게 그렇단다. 그런데 실제 위기를 관리하기 위한 진짜 포지션(position)은 없다. 상황에 대한 관리만 있지, 커뮤니케이션 관리가 또 없다는 이야기다.
매번 우리들의 위기관리는 이렇다.
