[작성자] 정용민
-
위기관리란 무엇인가
위기관리란 기업이 마땅히 해야 할 일을 적시에 하는 것입니다. 무엇을 할 것인가에 대한 마땅함과 언제 할 것인가에 대한 적시, 두 축으로 이루어진 실무 정의입니다.
-
언론중재란 무엇인가
언론중재는 언론보도로 명예나 권리를 침해당했다고 주장하는 당사자가 언론중재위원회를 통해 정정보도, 반론보도, 추후보도, 손해배상을 구하는 분쟁 해결 절차입니다. 「언론중재 및 피해구제 등에 관한 법률」이 근거이며, 조정과 중재 두 가지 방식으로 운영됩니다. 위기관리 실무에서 이 절차가 중요한 이유는 구제 수단이기 때문이 아닙니다. 기업이 언론 대응의 마지막 카드로 이것을 꺼내는 순간 언론과의 관계가 커뮤니케이션에서 분쟁으로 바뀌기 때문입니다. 부정 보도가 나갔을 때…
-
설화(舌禍), 왜 한 번 실수한 사람은 계속 말할까?
기업 리더의 설화는 첫 발언이 아니라 논란 이후의 2차 커뮤니케이션에서 더 큰 위기로 번집니다. 반복되는 일곱 가지 실패 증상과 세 줄의 처방을 짚었습니다.
-
리콜 커뮤니케이션이란 무엇인가
리콜 커뮤니케이션은 결함이 확인된 제품을 시장에서 회수하는 과정에서 소비자가 그 제품의 사용을 멈추고 회수 절차에 실제로 참여하도록 만드는 커뮤니케이션입니다. 다른 위기 커뮤니케이션이 이해관계자의 이해와 수용을 목표로 한다면, 리콜 커뮤니케이션은 이해관계자의 행동을 목표로 합니다. 보도가 잦아들고 여론이 가라앉아도 제품이 회수되지 않았다면 그 리콜 커뮤니케이션은 실패한 것입니다. 실무의 혼선은 리콜 커뮤니케이션의 목표를 다른 위기와 같은 자리에 놓는 데서 시작됩니다. 대부분의…
-
발표와 답변은 어떻게 다른가
발표는 회사가 내놓을 내용을 정해 한 번에 전달하는 것이고, 답변은 상대가 제기한 질문에 대응해 이어지는 것입니다. 두 가지는 시작점과 끝나는 시점, 성패를 판단하는 주체가 모두 다릅니다. 위기 상황에서 기업의 설명이 답이 되지 못했다는 평가를 받는 경우, 대개 설명의 양이 부족했기 때문이라기보다 그 설명이 발표의 형태에 머물렀기 때문입니다. 답변책임(answerability)이 요구하는 것은 뒤쪽입니다. 위기가 발생하면 회사가 내놓은 설명을 두고 알맹이가…
-
먼저 상황을 정의하라고요?
위기 시 해당 상황을 선제적으로 정의(define)하라는 조언에 대해서 여쭙겠습니다. 그것이 기업 스스로 위기 상황에 대해 적극 설명하라는 의미인가요?
-
위기 상황에서 누가 답해야 하는가
결과책임(accountability)은 아래로 넘길 수 없다는 말이 최고경영자가 모든 사안에 답해야 한다는 뜻은 아닙니다. 답변의 자리는 사안의 성격과 규모, 피해의 크기, 그리고 이해관계자가 누구를 향해 묻고 있는가에 따라 달라집니다. 정해진 자리보다 낮은 사람이 답하면 질문이 종결되지 않고, 필요 이상으로 높은 사람이 일찍 답하면 사안의 크기를 회사가 스스로 키우게 됩니다. 답변 주체를 정하는 일은 가장 높은 사람을 세우는 문제이기보다 정확한…
-
답변책임(answerability)이란 무엇인가
답변책임이란 위기와 이슈 상황에서 기업이 이해관계자가 던지는 질문에 사실과 판단의 경위를 제시하고 그 평가를 감당할 수 있는 상태로 늘 준비되어 있어야 할 의무를 말합니다. 결과책임(accountability)은 답하는 몫과 감당하는 몫으로 이루어지는데, 그중 앞의 것이 답변책임입니다. 국내 기업의 위기 대응에서 문책과 배상은 빠르게 이루어지지만 답변은 자주 비어 있습니다. 새로 도입해야 할 개념이라기보다 책임이라는 말에 원래 들어 있던 절반입니다. 우리말 「책임(責任)」은…
-
위기관리에서 책임이란 무엇인가
위기관리에서 말하는 책임은 한 종류가 아닙니다. 맡은 일을 해내야 하는 수행책임(responsibility), 그 결과에 대해 답하고 감당해야 하는 결과책임 (accountability), 그리고 법이 묻는 법적 책임(liability)이 각각 다르게 작동합니다.
-
위기는 인정한 만큼만 관리된다
첫째, 위기를 위기라 부르는 데서 대응이 시작됨을 기억하라. 둘째, 부정과 축소에 쓰는 시간이 곧 골든타임의 소모임을 직시하라. 셋째, 받아들이되 끌려가지 말고, 수용을 능동 대응의 출발점으로 삼으라.