Communications as Ikor

위기관리 프로젝트를 실행하면서 가장 중요한 단계를 꼽아 보라고 하면 맨 첫 단계를 꼽고 싶다. 여러 클라이언트들과 커뮤니케이션 하면서 가장 공통적으로 힘들었던 부분이 바로 이 첫 단계 부분이다.

먼저, 클라이언트가 생각하고 원하는 ‘위기’ 그리고 ‘위기관리’라는 것이 에이전시가 생각하고 진행하고자 하는 ‘위기’와 ‘위기관리’의 의미와 서로 다르다는 데 가장 큰 문제가 있다.

일부 클라이언트는 첫 프로젝트 킥오프 미팅에서 이렇게 말씀하신다.

“요즘에는 온라인에서도 위기가 많이 발생하니까요…각종 해킹이나 이메일 테러등에 관한 관리 매뉴얼도 조금 필요할 것 같아요. 예를들어 서버다운이라던가, 대규모 바이러스 피해라던가 말이죠. 여기에 대해서 얼마나 경험이 있으신가 궁금하군요…”

또 어떤 클라이언트는 이렇게 물으신다.

“이 비지니스 자체가 국가기관하고 연계되어 있는 문제라서 그 쪽하고 서비스 계약이 만료가 되면 그게 우리에겐 가장 큰 위기인 듯 해요. 만약 우리가 정부쪽하고 트러블이 생기거나 이슈가 이상한 쪽으로 쏠려서 서비스 제공 계약이 해지되거나 갱신에 실패하면 어떻게 해야 하는지 한번 고민을 해주세요.”

또 이러시는 클라이언트도 계시다.

“우리에겐 아주 고질적으로 노조문제가 심해요. 우리 노조들이 한노총과 민노총 두개예요. 이번 위기관리 매뉴얼에는 이 노조들을 어떻게 다루어야 하는지에 대해서 조금 심도있는 정보들이 시스템화 되었으면 해요. 노조관련 위기관리를 많이 하셨으니 괜찮으시겠지요?”

그래도 요즘에는 이렇게 구조적인 문제들에 대한 고민이라도 해 오신다. 예전에는 이렇게 물어오시는 분들이 더 많았던 게 사실이다.

“우리 회사와 관련한 부정적인 기사를 어떻게 모니터링하고 어떻게 기자를 접촉해야 하고, 어떻게 뺄 수 있는지 그 프로세스하고 정보를 집어 넣어주세요.”

또는

“매뉴얼에는 우리 출입들 뿐 아니라 데스크 전체하고, 사회부, 정치부, 사진부까지 다 리스트업을 해서 넣어주세요. 그 분들 하나 하나 출신지역, 출신학교, 휴대폰, 주소까지 가능하면 체계화 해주세요. 부탁합니다.”

이렇게 클라이언트분들은 각각 서로 다른 위기와 위기관리 개념을 가지고 계신다. 정부관계자들과 접촉을 해 보면 그분들은 ‘위기’로 테러, 주요 시설 화재 또는 방화, 원자력 발전소 사고, 지진, 전쟁, 대규모 자연재해, 대통령 유고 등을 떠올리며 토론을 하신다.

어떤 교수님들은 환율급락 및 급등, 외환보유고 급락, 주식시장의 붕괴, 기업의 자산 건전성 약화…등등을 위기로 정의하고 진단과 해결책을 기고하신다.

어떤 카운셀러들은 부부의 위기, 가정의 위기, 자녀 양육의 위기, 성 정체성의 위기등을 위기로 개념 정립하시고 토론 하신다. 

IT, 생산, 기술, HR, 기획, 영업, 마케팅, 총무, 법무, 교육, 비서…회사내의 모든 부서가 서로 각기 다른 위기 개념을 가지고 있고, 더 들어가보면 회사 구성원 하나 하나가 서로 다른 위기 개념을 보유하고 있다. CEO와 홍보이사간에 위기에 대한 개념이 다르다. 또 사장 비서와 총무부 임원의 위기 개념이 서로 다르다.

이런 상황을 그냥 간과하고 막상 위기관리 프로젝트를 실행하고 나면 꼭 클라이언트로부터 불만의 피드백이 돌아오게 된다. “우리는 코끼리를 그려달라고 했는데 캥거루를 그려 왔다”고 화를 내게된다. 더 재미있는 것은 실무자들은 에이전시가 그려온 캥거루를 자신들이 원래 생각했었던 코끼리로 힘겹게 재수정해서 윗분들의 보고를 올리는데 윗분들은 “아니 왜 악어를 그려 오랬는데 코끼리를 그려왔느냐?”면서 실무자들을 깰때다. (아무도 공통된 위기관을 공유하지 못하고 있기 때문이다)

제대로 된 위기관리 시스템을 구축하기 원한다면 사내에서 위기에 대한 공통된 개념과 시각 그리고 범위등을 먼저 완벽하게 세팅해야 한다. 이 부분을 그냥 우습게 보아 넘기면 인하우스나 에이전시나 모두 흐르는 강물에 글을 쓰는 것과 같다. 아무 쓸모 없는 짓을 시작하게 되는거다.  

How to Ace Your Next Media Interview

Managing the Media During a Crisis

이 프리드먼 아줌마께서는 아주 단순하게 몇가지 원칙을 이야기 해 주고 있다. 실무자들에게 도움이 되겠다. 하지만 “프리드먼, 당신은 위기를 관리하기 위해 실제로 커뮤니케이션을 실행 해 봤어요?” 이 질문은 한번 묻고 싶다. with respect. 🙂  

1.
평생 한 분야에서 명성을 쌓아 왔다. 지금까지 자신의 분야에서 ‘큰 선생님’ 소리를 들었다. 업계를 위해 여러가지 일들을 했다. 스스로 업계 기준을 세우고, 여러가지 잣대를 휘둘러왔다. 많은 교수들과 실무자들이 모두 자신의 기준에 따라 포지셔닝을 했고, 자신의 후광 아래 성장했다.

그러나 어느날 자신의 업적이 하나 둘 공격받기 시작했다. 그러한 기준을 세운 근거를 대라고 공격을 해댄다. 그렇지만 사실 그 옛날 무슨 근거가 있을까…선생님이 그렇다고 하면 그런 것이지. 막상 그때는 아무런 이견들이 없었다. 그렇게 30여년이 흘렀었다. 그런데 갑자기 그 근거를 대란다.

이 분야 최고의 전문가라 자신하던 스스로가 절체절명의 위기에 처했다. 그냥 “그때는 아무 근거가 없었다. 그냥 내가 정한 것이 법아닌가? 내 맘이 곧 법이었다.”고 해야 할 것인지…”사실 아무 근거가 없이 지금까지 내 주관대로 잣대를 휘둘러 왔다. 미안하다.”할 것인가.

전자 처럼 하자니 각종 언론이나 후학들이 달려들어 자신이 이룬 모든 업적을 비합리적 주장으로 치부해 버릴게 틀림없다. 또 후자 처럼 하자니 지금까지 나름대로 쌓아온 자신의 명성이 하루 아침에 무너져 버리고 말 것이다.

지금이 예전 같이 만만한 시절이었다면…하는 아쉬움이 짙게든다. 이 연로하신 선생은 어떻게 해야 하나? 어떤게 가장 전략적인 선택일까?

2.
사장이 노조를 싫어한다. 창사 이래 노조 없이 이십여년을 잘 지내왔다. 공장은 잘 돌아갔고, 수출상황도 노다지가 따로 없었다. 사장은 ‘앞으로도 더도 말고 덜도 말고 지금 같기를…’하면서 행복해 했다. 노조가 없다는 게 얼마나 다행인지 다른 친구들의 회사 이야기를 들어보면 참 행운이라고 생각한다.

그런데 어느날 공장 한 두개에 노조가 설립됐다. 여기저기서 사장에 대한 이야기들이 쏟아져 나온다. 이득을 나누자고 한다. 직원들을 자신의 맘대로 자르지도 못할 지경이 됐다. 노조위원장이라는 사람이 어깨에 사장인 자신 만큼 힘을 준다.

공장을 폐쇄하기로 결정했다. 전국에 있는 모든 공장을 다 닫아버리기로 했다. 노조들의 반발이 시작됐다. 예상하던바다…절대 대화에 응하지 않았다. 노조원들은 공장을 점거하고, 폭력에 나선다. 경찰을 부르고 강제로 끌어냈다. 빨리 자신매각이 정리가 되면 멀리 중국이나 동남아로 떠나버리려고 한다. 거기서 새로운 비지니스를 시작할 예정이다.

근데 점점 노조에서 조직적인 반격을 해오기 시작한다. 각종 TV 뉴스 프로그램에서 취재를 나온다고 한다. 각종 매체들이 노조들을 인터뷰한다. 사장인 자신을 아주 극악무도한 사람으로 표현하고 있다. 언론중재위에 제소도 해보고..변호사들과 상담을 해보지만…어떻게 방어 할 수가 없다. 노조들은 노조라고 쳐도 이런 공격적인 언론들은 어떻게 해야 하나?

3.  
전세계적으로 비지니스를 하고 있다. 각 지역별로 아주 비지니스가 잘 되어간다. 근데 문제가 생기기 시작했다. 생산직 직원들이 하나둘씩 시름시름 앓거나 사망을 한다. 언론에서는 회사 공장 시설의 문제라고 한다.

회사측에서는 시설의 문제나 생산과정에서의 문제가 아니라 그냥 개인의 문제라고 이야기를 계속 하고 있는데…이게 잘 먹히지를 않는다. 직원들의 유가족들과 각종 NGO들이 세계 곳곳에서 문제를 제기하고 소송을 시작하고 있다.

언론에서는 계속 우리들의 문제를 파고든다. 한 두개 치명적인 보도 시도를 무마하긴 했지만…이러한 대증 처방이 얼마까지 지속될지는 솔직히 자신이 없다. 언젠가는 이 지엽적인 문제들이 하나로 합쳐져 큰 한방이 되어 돌아올 것 같은 불길한 예감이 든다. 이 위기를 어떻게 관리해야 하나?

대학원 코스의 Test 문제같다. 답이 무얼까?  

얼마전 미디어 트레이닝을 하면서 이렇게 말한적이 있다.

그리고 또 이런 이야기를 했다.

이런 이야기를 듣고 계시던 트레이니 한분이 날카로운 경상도 사투리로 소리를 치신다.

맞다. 틀린것을 무조건 맞다고 인정하고 전략적인 실패에 이르라고 말하는 건 분명 아니다.

상황을 파악하는 것이 가장 먼저이고 중요한 이유가 여기에 있다. 정확한 상황 판단이 나와야 포지션이 선다. 문제는 이러한 상황파악이 매우 매우 매우 주관적으로 이루어진다는 게 문제라는 거다.

언론이 지적을 하고 그게 국민적인 또는 소비자 대다수에게 이슈화 된다는 것은 어느정도 회사에게 문제가 없지 않다는 반증이다. 100% 순결한 기업에게 이러한 부정적이고 심대한 이슈화가 가능하지 않다는 전제하에서 생각해 보자는 거다.

일단 1%라도 문제의 소지가 있었다면 그 부분만은 인정하고 가자는 거다. 그냥 이정도가지고 뭘…하면서 스리슬쩍 포지션을 정하면 분명 문제가 벌어진다는 말이다.

언론보도에 있어서 부정적인 보도는 크게 세가지다.

1. 사실이 아니고 그 근거도 전혀 없는 100% 소설
2. 사실과 근거가 일부 존재하지만 해석상의 논란이 있는 기사
3. 사실과 근거가 분명히 존재하는 기사

이 세가지 기사들 중 가장 발생 빈도가 적은 부분이 1번이다. 이 경우는 일반적으로 크게 여론화되지 못하는 경우들이 많다. 사실에 근거하지 않는 100% 소설이 큰 문제를 일으키는 경우는 기술적으로 불가능하다. 따라서 이에 대한 대응 또한 아주 심플하다.

문제는 2번과 3번이 대부분의 위기를 초래한다는 것이다. 2번의 경우가 가장 많은 부류인데, 이 경우 해석상의 논란은 큰 부담을 안겨주는 문제다. 이 경우 확실하게 선을 그어 문제를 확정하고 그 확정된 문제에 대해서는 공감, 인정, 사과 그리고 해결책 제시가 따라야 한다는 것이다. 이것이 맨 위 설명의 배경이다.

그러나 많은 기업들의 실패하는 이유들이 2번, 3번과 같은 이슈 발생시 1번과 같은 동일하고 유일한 대응에 익숙하기 때문이다. 생각보다 아주 견고하다.

일단 자신 스스로 확정한 문제에 대해서는 100% clear하게 하고 나머지 논란의 부분들을 해명하는 것이 순서다. 무조건 ‘우리가 뭔 잘못이고?’하지 않는게 전략적이라는 말이다.   

강병규는 이날 방송서 현지 물가가 너무 비싸 애초 계획보다 비용이 많이 들었다거나 응원만 하면 되는 줄 알았지 티켓을
구하기 힘들다는 것은 예상치 못했다는 등 기존의 주장을 되풀이했다. 또 “모든 일은 자신이 벌린 것이니만큼 다른 연예인들이
욕먹는 일은 없었으면 좋겠다”고 강조했다.

인터넷 불법도박에 연루되기 이전에 녹화됐던 내용들이지만
시청자들의 반응은 냉담했다. “해명 보다는 제대로된 사과를 하라”는 격앙된 목소리와 함께 “연예인이면 늘 협찬받고 좋은 서비스를
받을 수 있다는 특권 의식과 착각을 버려야한다. 국민의 혈세로 이런 연예인의 특권을 누리려한 것이 문제”라는 비난이 쏟아졌다. [조선일보]

한 유명 MC의 나름대로 ‘위기관리’를 하는 모습을 그간 지켜보고 있다. 역시나 아주 전형적인 위기 관리 방식과 프로세스를 보여준다. 이제는 별로 독특하지도 않은 이런 프로세스에 대해서 또 반복적인 이야기를 해야하는 것도 이제는 재미가 없다.

이 MC의 포지션을 한번 살펴보자.

최초 문제가 수면위로 떠올랐을 때 이 MC의 가장 첫 포지션은 침묵이었다. (10월 20일 최초 이슈화 된 이후 약 3일간 침묵)

3일후인 22일 그는 대변인(?)을 통해서 자신의 메시지를 처음으로 전달했다. – 이 부분은 상당히 부적절했을 뿐 아니라 비전문적이고 일방적이었다.

논란이 커지자 당시 응원단장 이었던 강병규가 대변인을 통해 해명에 나선 것이 전해졌다. 강병규의 대변인을 자청한 것은 강병규가 MC로 활동중인 KBS2TV ‘비타민’의 이기원 PD.

이 PD는 “나중에 자세히 밝혀지겠지만 잘 모르고 한 실수인데 지나치게 왜곡되어 보도돼 논란이
일고 있는 것”이라고 입을 뗀 후 “응원을 갔을 때가 올림픽 기간이라 중국 물가가 워낙 비쌌고, 유류할증료까지 붙어서 어쩔 수
없이 예산이 많이 들었다. 경기장 일대 호텔방을 구하기 힘들었고, 허름한 모텔에서 잘 수 도 없어 5성급 호텔에서 묵었다더라”고
강병규 측에게 들었다고 말했다.

[베타뉴스]

그는 이 다음날인 23일 직접 해여 기자회견을 통해 자신의 최초 포지션을 다시한번 강조한다.

이어 “국민의 한 사람으로서 나랏돈을 흥청망청 썼다는 것으로 감정이 상할 수 있음은 내가 봐도 이해된다. 그러나 실제로 그런 일은 없었다”며 “정말 호화스러운 생활을 하고 왔다면 할 말이 없겠지만 그런 일은 없다”고 밝혔다.
[스타뉴스]

전반적인 메시지에는 기본적으로 상황에 대한 공감이 포함되었고 사실에 대한 확인을 강조하는 형식이다. 그러나 일부 기자들이 지적한바와 같이 기자회견 당일 그의 모습은 메시지에서 공감을 나타낸 부분을 무색케하는 수준이었다. 나름대로 결백을 강조하려 하는 듯한 모습으로 밝은 표정으로 일관했지만…이 또한 적절하지 못했다. 또한 특정매체의 기자회견 참석을 거부하고 그 해당 여기자에 대한 공개적인 비토를 표현했다. (이 부분도 상당히 독특한 대응이다. 자신의 현상황을 아주 정확하게 이해하고 있는지 의문을 불러 일으킨다)

메시지에 담겨진 주장 또한 ‘100% 사실’이었다면 문제가 없었을 텐데…지금까지 보아도 100% 사실은 아니라는 것이 문제다. 자신의 주장이 100% 사실인지 아닌지는 이 세상에서 자신만큼 잘아는 사람이 없다. 만약 99% 사실이었다고 해도 나머지 사실이 아닌 1%에 대해서 자신 스스로 확신 하기 힘들다면 그 1%에 신경을 써서 포지션을 정했어야 한다.

평소 친분이 있는 일부 연예전문뉴스들과 연이은 인터뷰를 통해 자신의 억울함을 토로했지만, 포지션이 바뀌지 않는 수준에서 그 효과는 의문스럽다. 선별적인 매체 선정 활용도 적절했는지도 의문이다. 전반적으로 사실을 교정하려 하나 하나 자신의 주장을 펼친 부분은 효과적이었다고 본다. 하지만, 언론의 보도 방식에 대한 불만을 강조하면서, 항상 국민들에게 죄송하다는 이분적인 포지션이 안타깝다. (이 부분은 거의 대부분의 기업이나 개인들이 혼동하는 부분인데, 언론과 국민이 이분적인 존재라고 생각하는 것이다)

결국 KBS의 한 프로그램에서 이 MC는 하차한다. 표면상으로 제작비 절감이 그 교체원인으로 알려졌다. 그러나 최근에는 더욱 불미스러운 사건으로 시끄럽다.

물론 부분적으로 이해는 간다. 너무 부풀려지고 자극적인 내용들이 언론 지면에 들끓고, 참을수 없는 비난들이 쏟아지는 데 초연할 수 있는 인간은 없겠다. 더구나 연예인이라는 신분은 더욱 여론에 민감하고 그 여론을 먹고 사는 직업이기 때문에 어떡해서든 그런 잘못된 사실들을 바로잡고자 했을 것이다.

그러기 때문에 이 MC는 더더욱 신중했어야했다. 그리고 자신의 포지션을 90% 이상 일반국민과 언론의 시각에 맞추는게 좋았다. 입으로만 사과하는 것이 아니라 행동으로 해결방안을 마련해 진정한 사과와 함께 국민들에게 제시를 하는 게 전략적으로 더 좋았을 것이다. – 이부분은 대기업들도 힘든 의사결정이기 때문에 한 개인에게는 가능하지 않으리라 생각도 된다. 

최초 포지션을 취할 때 이런 사실을 다시한번 심각하게 생각해 봤었어야 했다.

• 진정 국민 그 누가 보아도 호화스럽지 않았던 여행이었나?
• 확실히 국민들이 기대하고 자신들이 소개했던 방문의 목적과 실행이 충실하게 이루어 졌었는가?
• 동행했던 모든 연예인들과 그 수행원들이 자신들의 임무(공적인 자금을 지원 받았기 때문)에 전력했나?

이 중 단하나라도 완벽하게 실행되지 않았더라면 그 부분을 전부로 실토하고 국민에게 용서를 비는 것이 전략적이었다. 억울해 해보았자 자신에게만 손해였다. 1. 일단 100% 공감하고 2. 문제를 스스로 확정해 해결책을 밝히고 3. 세부사실은 후반부에 해명하는 게 낫다. (보통 이 부분이 역으로 우선순위를 가져서 문제다)

최초 포지션은

‘국민에게 죄송하다.’
‘해당 응원단구성 및 운영상에 문제가 있었다면…이런 이런 부분이라고 생각한다.’ (문제확정)
‘이런 우리측의 부족함과 문제소지들에 대해 충분히 잘못을 깨닫고 있으며, 국민들께 죄송하다.’

그리고 이에 대해 선제적인 해결책을 제시했어야 했다.

” 국고지원금에 대해 부실 실행의 책임을 지고 지원금의 일부 또는 전액을 환불하겠다. 그리고, 응원단 전체의 운영을 책임졌던 내가 스스로 진행 중인 TV 프로그램에서 물러 나겠다. 국민들께 죄송하다. 용서를 바란다.”

최소 이랬어야 했다.

이럴 필요까지 있었을까? 그럼 결과를 보자. 현재 이 MC는 국고 보조금 2억 이상의 손해를 이미 입었다. 앞으로는 더욱 더 그 손해액이 커지겠다. 그리고 해당 프로그램에서 자의반 타의반으로 물러났다. 결과적으로 손해는 똑같거나 그 이상이다. 이 이유가 선제적인 포지션과 해법제시가 중요한 이유다. 타이밍에 대한 문제인거다. 전략에 대한 문제인거다. 

[클라이언트] 우리가 잘 못한 게 아닌 것 같은데 왜 우리가 소비자에게 사과 한다고 발표를 해야 하죠? 그건 너무 가는 거 아닌가? 당당하게 우리 잘못 없다 이야기하는 게 위기관리 아닌가?

[컨설턴트] 먼저 한가지 물어보겠습니다. 귀사가 아무 잘못이 없다는 확실한 증거를 내세울 수 있으신가요? 과학적인 근거라던가? 물증을 내세우실 수 있다던가?

[클라이언트] 에이…, 상식적으로 그게 그렇다는 거죠. 아무리 그 원인을 조사해 봐도 알 수가 없는데, 솔직히 우리 회사 잘못인지 아닌지는 어떻게 알죠? 결과가 나와야 아는데 그 결과가 안 나오니까 우리 잘 못도 아닌 거 아네요?

[컨설턴트] 흠. 그러면 그 잘잘못을 명확하게 규정할 수 있는 조사 결과는 언제쯤 나올까요?

[클라이언트] 지금 상황에서는 안 나오죠. 아마 영원히 원인이 규명되지 않을 수도 있어요. 그러니까, 우리가 사과를 할 필요까지는 없지 않나 하는거죠.

[컨설턴트] 법적인 결론 이전에 여론의 법정에 서서 자사의 무죄를 확실하게 입증할 수 없으면, 그 회사는 여론상 유죄입니다. 공평하지 않다고 해도 어쩔 수 없는 여론의 특성이죠. 여론이 귀사에 대해 guilty를 판결했는데, 귀사가 사과나 반성의 기미가 보이지 않으면 더 큰 문제가 됩니다.

[클라이언트] 아니 우리 잘못이 아닌데도 사과를 하라는 말인가요? 계속?

[컨설턴트] 사과를 너무 두렵게 생각하지 마세요. 사과의 범위를 전략적으로 규정해야 합니다. 사건 발생 자체에 대한 유감을 커뮤니케이션 하는가, 사건발생 원인까지 사과를 포함하는가, 그 사고발생으로 인한 피해들까지 더욱 폭넓게 사과에 포함시키는가 등 사과의 범위를 전략적으로 결정하는 게 좋습니다.

[클라이언트] 일단 사과하면 끝이지 뭐 그 범위가 중요하겠어요? 일단 사과하면 나쁜 놈들이 되는거죠…

[컨설턴트] 위기 커뮤니케이션에서 진정성이라는 것의 전달이 그래서 중요한 것입니다. 오디언스들과 같은 편에 서려 하는 진정성, 그리고 그 이후 전략적으로 범위가 규정된 사과의 표현이 오디언스들의 마음을 여는 거지요. 거기에 실체가 있는 재발방지 또는 개선대책들을 제시하면 오디언스들의 인식은 개선됩니다. 정상참작을 받는 거지요. 그렇게 하지 않는다면…결과는 정반대가 되겠지요.

[클라이언트] 아닌 것 같아요. 우리는 떳떳해요. 그래서 우리는 떳떳하고 문제없다는 것을 커뮤니케이션 하는 것이 제일 중요하다고 봐요. 사과는 우리 사례에는 맞지 않아요.

[컨설턴트] 물론 그 결과는 지나고 나서 봐야 하겠지만, 저희가 권장해 드리는 어프로치는 말씀드린 그대로입니다. 만약 귀사의 무죄를 확실히 확증할 기회가 있으면 모르지만…, 안타깝게도 그럴 수 없다면 일단 그런 포지션을 하시는 게 좋습니다. 지난 여러 케이스들의 경우에서도 그렇게 이야기하고 있고요.

[클라이언트] 싫습니다. 회사는 개인과 달라요. 항상 완벽하고 흠결을 보이면 안 되죠. 오디언스들에게도 그런 우리의 모습이 통할 것이라고 봅니다.

[컨설턴트] 클라이언트가 항상 선장이시죠. 정 그러시다면 일단 그렇게 가시죠. 오디언스들의 반응들을 지속적으로 트랙킹 하도록 하겠습니다.

[클라이언트] 네. 그래 주세요. 이번 기회로 확실하게 보여드리죠.

위기관리에 정답은 없다. 수학과 같이 공식도 없다. 위기관리는 PR과 같이 예술이다. 여론을 다루는 예술이다. 위기관리 전략에 있어서 항상 누가 맞고 그른 게 사실 없다. 오디언스가 판단하기 나름이다. 점점 그렇게 생각이 든다.
  

김호 사장님 블로그에 소개된 하버드비지니스리뷰의 위기관리 서적 ‘지속가능 경영의 절대조건: 위기관리‘ 발간 소식을 접했다. 그 이전부터 많이 회자되던 시리즈라서 반갑다. 그 책을 구입하려고 교보문고 사이트에 들어가 목록을 읽다가 문득 재미있는 생각이 났다.

방금전 모 방송국에서 ‘서울 유명 음식점에서 만든 음식에 바퀴벌레, 쥐, 곰팡이, 이물질이 발견된 사례들을 취재’한다는 프로그램 설명 기사를 접했었다. 여러가지 insight들이 있지만, 우선 가정으로 이 음식점의 주인이 이 책을 소중(?)하게 읽고 실행에 옮긴다면 어떤 일이 벌어질까 한번 그려본다. 

아래 검정 부분은 원래 책의 목록 vs. 빨간 부분은 그 음식점 주인의 insights

책 머리에 – 성공하는 조직은 언제나 위기상황을 경계한다

“성공하는 음식점은 언제나 방송사를 경계해야 하지”

1장 잠재적 위험요소에 대한 고찰 – 앞으로 어떤 위기가 발생할 수 있을까 
“또 어떤 벌레가 음식에 들어갈 수 있을까? 생쥐나 그런 것 처럼 큰 건 좀 가능성이 휘박하니 일단 빼자”

잠재적 위기의 주요인들
“아니 벌레들이 조리한 음식에 들어가는 걸 어떻게 통제를 해. 내가 벌레말을 할 수 있는 것도 아니고 말이지. 천장에서 소나기 처럼 떨어지는 바퀴벌레들을 어떻게 미연에 방지할 수 있을찌…”
잠재적 위기의 인식
“벌레들이 들어가는 건 자기네 마음이고, 손님의 운이라고 봄”
잠재적 위기의 우선순위 책정
“벌레가 가장 우선 가능성, 그다음이 생쥐, 그 다음이 아마 머리카락이나 비닐장갑류…”

2장 피할 수 있는 일은 피하라 – 시의적절한 예방 방법
“맞아. 방송국 사람들만 안나오면 뭐가 문제야. 손님들이야 안오면 그만이지…소문 안나게 하는게 최고라고 봐”
위기를 피할 수 있는 체계적 프로그램의 구성
“정문에서 방송국 사람들 처럼 보이면 완전 방어하라고 지시해야겠어. 일단 방송국이 뜨면 주방도 접어 문걸고 퇴근들 하라구”
임박한 위기의 조짐에 주목하라
“아니, 벌레들이 하루 이틀 나타나는 게 아닌데…”
뛰기 전에 살펴라 
“????? 벌레를?”
위기를 피하기 위한 몇 가지 방법 “뻔해…위생 점검 관리 해라 뭐 이런 얘기겠지…쩝”

보험을 잊지 말라
“그런거 부을 돈 있으면 내 차를 좀더 큰 걸로 바꿔 리스로 내겠어”

3장 돌발적 위기관리 – 내일의 문제를 오늘 대비하는 법
“하루 하루 먹고 살기 바쁜데 팔자 좋은 소리네…”
1단계 : 관리팀 조직 
“정문에 어깨 몇명 주차요원으로 박아 놓으면 된다고”
2단계 : 위기의 규모 가늠
“손님만 나쁜 성질머리 안만나면 그게 어디야”
3단계 : 관리 전략 개발
“일단 막아라 이게 대 전략이야”
4단계 : 개발된 계획의 효율성 측정
“어짜피 월급주는 어깨들인데 뭐 위기관리 까지 하라고 하는거 잖아. 오케이”
5단계 : 관리 계획 수정,보안
“일단 막아봐. 문제가 생기면 그 때 봐”
당신은 준비가 되어 있는가?
“무슨 준비? 난 우리 가게 음식 안먹어. 미쳤어?”
유수 항공사의 위기 대응 전략
“뭐 다 공자님 말씀이지 뭐…”

4장 위기 인지 – 연기가 나는 곳에 화재 있다
“우리 바퀴벌레는 음식 연기도 좋아해서 큰일이야”
다양한 위기 조짐
“바퀴야 자주보니 주방식구들도 친근해져서 뭐 위기 조짐이라고 까지는…”
위기의 조짐이 자주 간과되는 이유
“친근감?”
해결 방안
“돈들면 안되…말해봐…”

5장 위기 제어 – 문제가 악화되는 상황을 방지하라
“아니 뭐 바퀴 말고 또 뭐 다른 벌레들이 들어가겠어? 잠자리? 여치?”
제1법칙 : 신속하고 단호하게 행동하라
“방송국 애들 오면 한방에 해결 해”
제2법칙 : 사람을 최우선으로 배려하라
“사람은 다치지 않게 해. 혹시 안돼겠으면 멍 안들게 치고.”
제3법칙 : 현장에 나가라 
“니네들 항상 거기 있어. 잘 살펴”
제4법칙 : 자유로운 커뮤니케이션 통로를 개방하라 
“말 안통해. 방송국 애들이랑은 댓구 하지말고 그냥 막어”
확신이 서지 않을 때는 훈련과 가치관,그리고 본능에 따라라 
“맞어. 방송국 애들인지 아닌지 확신이 안서면 먼저 막고 봐. 장사 안한다 그래”

6장 위기 해결 – 회복으로 가는 길
“손님이 바퀴벌레 먹고 죽지는 않지 뭐. 무슨 회복이야…회복은?”
신속하게 움직여라
“빨리 빨리 자식들아…”
프로젝트 매니지먼트 기술을 활용하라 
“주차장이랑 현관 정문 팀별로 각자 구역을 정해…”
위기상황에서 부각되는 리더십
“방송국 애들이 다시 오면 이제 내가 앞장서서 막을꺼니까 두고 봐”
위기상황의 종결을 선포하라
“상황끝. 더 이상 거론하지 말어”

7장 언론 다루기 – 위기상황시 언론 매체를 다루는 방법들
“일단 막자 아냐?”
언론 매체는 신중히 접근하라
“일단 신중하게 하다가 말로 안되면…”
언론 매체를 신중히 선택해 발표 내용을 정리하라
“일단 KBS는 한번 찍어 갔고…MBC 불만제로가 오면 확실히 본때를 보여주자구”
위기 대처에 대해 자주 묻는 질문들
“어떻게 하면 없던 것 처럼 조용해 질 수 있나?”

8장 경험을 통한 교훈 – 교훈을 얻을 수 있는 기회를 놓치면 안 된다 
“그래서 어깨들을 배치했어. 큰 교훈이라서 감사해”
위기의 종결을 명확히 공지하라
“상황끝. 끝. 끝”
위기관리 과정을 기록으로 남겨라
“야 애들아 경비 일지 오늘부터 작성해. 놀면 뭐하냐”
경험을 통해 배운 것은 모두 자기 것으로 만들어라
“이번에 크게 배웠어. 말로하면 안된다. 무조건 막아라. 오케이”

Appendix – 부록

유용한 업무 자료 양식들
“경비 일지는 몇 페이진가?”
보도자료 작성 요령 “꼭 이말을 넣어야 할 것 같아….받아 적어 봐…

“내가 돈을 걸고 말한다. 우리는 깨끗하다. 우리 집은 제일 깨끗하다는 자부심을 가지고 있다.”

이 글을 쓰면서 약간은 억지가 아닐까 하는 생각이 들었다. 그런데 믿고 싶지는 않지만…일부 이런 진짜 대응들이 실제로 존재한다. 진짜 있다.