최근 위기관리 사례들을 보면 대부분 온라인에서는 홈페이지를 위기 커뮤니케이션 도구로 사용하고 있는 듯 하다. (아직 국내에서 기업 블로그를 통해 강렬한 위기 커뮤니케이션을 진행한 사례는 흔치 않다. 일부 다행이기도 하겠고…) 아마 이는 오프라인 커뮤니케이션에 대한 자신감이나 통제 가능성에 회의가 있기 때문이거나, 광고집행의 예산적 부담때문에 선호되는 커뮤니케이션 아웃렛이기 때문일 수도 있겠다.
문제는 홈페이지 커뮤니케이션이 과연 하이 프로파일 활동인가 로우 프로파일 활동인가 하는 데 있다. 결론부터 이야기 하자면 (물론 위기의 유형에 따라 틀리긴 하지만) 일반적으로 기업측에서는 해당 홈페이지 커뮤니케이션을 하이 프로파일이라 간주하고 진행을 하는 반면, 이해관계자들은 로우 프로파일로 받아들이곤 한다는 데 있다.
개인적으로 나는 컴팩 노트북을 사용한다. 로지텍 무선 마우스를 사용하고, 애니콜 휴대전화를 사용하고, Rhodia 수첩에다가 메모를 한다. 고려은단의 비타민C를 먹고있으며, 동원샘물을 마신다. 매일같이 이런 기업들의 제품과 함께 하지만 개인적인 궁금증으로 이들 홈페이지를 방문해 본 기억은 한번도 없다. (애니콜은 다운로드 때문에 아주 오래전 한두번 방문한 적이 있긴 하다)
다른 사람들도 자신이 오늘 저녁에 먹을 하이포크 홈페이지에 미리 들어가 본다거나, 담배 맛이 쓰게 느껴질 때 말로보 사이트에 들어가 정보를 구하는 사람이 몇이나 될까?
기업블로그도 마찬가지다. 기업블로그를 통해 커뮤니케이션 하는 것 자체는 하이 프로파일이 아니라 본다. 그 블로그 포스팅이 얼마나 확산되고 공유되느냐에 따라 하이 프로파일이다 아니다를 정의할 수 있겠다.
개인적으로도 내가 사용하거나 경험한 제품이나 서비스에 대해 관련 블로그를 일부러 찾아 들어가 RSS를 끌어다 놓은적이 별로 없다 (벤치마킹이나 스터디를 위한 목적 외에는…)
트위터도 마찬가지다. 내가 스스로 트위터를 아주 전투적으로 사용하지 않아서 그러는지는 모르겠지만, 위기시에 해당 기업의 지저귐 자체를 하이 프로파일이라 평가할 수 있는 근거가 희박하다.
하이 프로파일과 로우 프로파일의 기준은 이해관계자의 인지 및 이해에 있다고 본다. 어느 매체를 사용하고, 어떤 경로를 통하는 가 하는 것 자체는 그 다음이다. 결론적으로 기업은 위기시에 모든 커뮤니케이션 POC를 활용 할 수 있어야 하고, 이를 통해 통합되고 일관된 메시지들을 반복적으로 전달해야 하이 프로파일 전략을 구사했다고 할 수 있다는 거다.
홈페이지 팝업창 하나, 기업 블로그 포스팅 하나, 트위터의 지저귐 한방이 하이 프로파일은 아니라는 말이다.
기업 블로그
기업 블로깅 = PR
기업이 네티즌들의 신뢰를 사려면 투자가
필요하다. 인터넷 소통은 쉬운 일이 아니며, 365일 모니터링이 필요한 일이다. 예를 들어 회사 블로그를 전담 직원 없이 수시로
교체되는 임시직 직원을 통해 일관성 없이 운영한다면, 소비자들에게 부정적인 이미지를 주기 십상이다. [조선일보]
백승재 기자께서 아주 insightful한 기사를 만드셨다. 힐앤놀튼 커넥트측에서 자료를 릴리즈하고 함께 만드신 듯 하다. 기사를 읽으면서 한가지 아주 흥미로운 생각을 더하게 된다.
위의 기사 부분이 큰 insight를 주고 있는데…위 기사를 이렇게 바꾸어 보면 어떨까?
기업이 공중들의 신뢰를 사려면 투자가
필요하다. PR 소통은 쉬운 일이 아니며, 365일 모니터링이 필요한 일이다. 예를 들어 기업 PR을 전담 직원 없이 수시로
교체되는 임시직 직원을 통해 일관성 없이 운영한다면, 소비자들에게 부정적인 이미지를 주기 십상이다.
단어를 바꾸어도 의미는 그대로 통한다.
결론적으로 우리가 몰라서 못하는 것이 아니라 알고도 실행하지 못한다는 거다. 아주 간단한 거다. 새로울게 없다.
기업 블로그에도 개성이 있어야
항상 마케팅에서 차별화 차별화 하곤 하는데…이는 딱히 마케팅 뿐 아니라 모든 인생사에도 해당되는 일 아닌가 한다.
사람과 사람의 모습이 서로 각지 다르고, 다른 생각들과 행동을 하는 것 처럼 기업 블로그도 각기 다른게 어떻게 보면 당연하다. 포스팅을 하는 방식이나 컨텐츠 전개 방식, 그리고 댓글이나 트랙백등을 연결하는 방식들이 기업 마다 다 틀려야 하는 게 당연하다.
PR을 하는 방식도 각 회사마다 개성들이 있다. 물론 기본적인 틀은 같지만 실행하는 방식이 각기 다르다. 회사의 커뮤니케이션 철학이 다르니 당연하다.
최근에 이야기로 접한 어떤 블로그는 상당히 고차원적인 정보들을 주로 블로깅하는 데, 방문자들이 댓글로 그 주인장 블로거의 주장을 비판하거나 딴지를 걸면 아주 심한 욕설과 비아냥으로 답글을 단다고 한다. 이는 그냥 그 블로거만의 개성이 아닌가 한다. (물론 기업 블로그는 이러면 안되지만…)
어떤 플라워아티스트의 블로그에는 댓글이 없기로 유명하다. 그냥 나의 기록일 뿐 댓글로 소통을 하거나, 대화가 필요하지는 않다는 도도한 생각이라고 본다. 교과서적으로는 이렇게 하려면 블로그하지 말아라 말할 수도 있겠지만…그게 그 여성 블로거의 개성이니 방문객들의 불만은 없다.
사실 대화(conversation)가 중요하다고 하지만, 브랜드와 대화가 잘 어울리지 않다는 느낌을 주게 되면 도리어 마이너스가 아닌가 한다. 예를들어 프라다나 샤넬 같은 럭셔리 브랜드가 블로깅을 한다고, 굳이 멋진 포스팅들 아래에 방문객들과의 댓글/답글들을 수두룩 하게 쌓을 필요가 있을까 하는거다.
아휴…이번 구두 셀렉션이 너무 맘에 드네요. 이거 얼마죠?
네…이번 구두 셀렉션은 여행을 모티브로 했습니다. 아주 다양한 색상들이 구비가 되어 있구요. 가격대는 100만원대입니다.
너무 비싸요. 세일은 안하나요?
죄송합니다. 저희는 노 세일 브랜드입니다.
어디서 팔아요?
네, 청담매장과 부산 OOO백화점 매장에서만 판매가 됩니다. 전화번호는 OOO-OOOO입니다.
뭐 이런 대화가 해당 브랜드 커뮤니케이션에 도움이 되면 문제가 없지만…아닌건 아니다.
차라리 댓글 대응을 하지 않는 대신에 컨텐츠로 댓글에 대한 답을 하는 것이 더 낫지 않을까 한다. 가격에 대한 질문이나 세일 여부에 관한 질문 그리고 판매장 정보와 관련 된 질문들을 가능한 빠른 시간내에 별도의 멋진 포스팅으로 가늠하는 것이 더 브랜드 스럽지 않을까.
꼭 텍스트로만 기업이나 브랜드 블로그를 가져가야 한다는 것도 아닌 것 같다. 포토로만 블로깅이 가능하면 그래도 된다. 동영상으로만으로도 충분히 컨텐츠 개발이 가능하다면 뭐 오케이다.
인터랙티브 하라는 말이 꼭 댓글이나 트랙백, 교차방문이나 블로그 프로모션등을 의미하는 것은 아니지 않나 한다. 컨텐츠 자체가 인터랙티브한 관계위에서 제작되고 포스팅된다면 그보다 더 좋은 블로깅이 있을 수 없겠다.
기존의 신문이나 TV 그리고 라디오 같은 매체들도 기술적으로는 one-way라고 하지만, 제작과정이나 컨텐츠 개발 과정에서 어느정도의 two-way 적인 사고와 고민 그리고 디자인이 선행된다. 기업 블로그의 경우에는 그러한 쌍방향성이 무한대인 만큼, 그런 가치에 차별화를 부여해서 무한대의 개성을 창조해 낼 수 있지 않을까 한다.
물론 일단 개성 전략이 수립된다면 일관성(consistency)있는 반복이 중요하고, 통합적인(integrated) 실행이 중요하다는 말은 이제 사족이겠다.
블로그로 돈 꾸기?
오랫동안 자신의 블로그에 들어와 댓글도 달고, 트랙백도 걸고, 서로가 서로에게 좋은 블로그 추천도 하고, 오프라인에서 만나 수다도 떨고 때가 되면 작은 선물들도 나누고…서로 쓰는 포스팅들에 대해 너무 너무 마음에 들어 항상 하루를 시작하면 가장 먼저 방문하는 블로그와 그 블로거들이 있다고 하자.
하루는 A 블로거가 B블로거의 블로그에 비밀댓글을 남긴다.
“B님, 저 갑자기 자동차 사고가 나서 돈 50만원이 필요한데…급히 구할때가 없네요. 한 30만원만 꿔줄래요? 내가 다음주에 바로 갚을께요. 부탁해요. 미안합니다.”
이 댓글을 B가 읽는다. 상당히 난감하다. 하지만 이런 상황에서 B가 하는 행동이 바로 ‘블로거 관계의 질’을 나타낸다. [상당히 극단적인 듯 한데…아무튼]
B가 바로 웃으면서 A의 블로그에 가서 ‘계좌번호 찍어주세요’ 하면 A와 B는 완전한 관계다. 상호 신뢰가 존재하는 거다. 한편으로 B는 A에게 라면 이정도 30만원 정도는 잃어 버려도 좋아 할 수도 있다는 이야기다.
기업과 블로거들의 관계가 이렇게 상호 신뢰와 호감의 관계가 되지 말라는 법이 어디 있나? 기업과 블로거가 기업 블로그안에서 만나서 항상 한강 만큼의 거리를 두고 서로 불구경 하는 듯 한 관계가 되야만 하는 이유가 어디있나?
기업 블로그에 “요즘 경기침체로 저희 회사는 직원 30%를 희망퇴직 신청을 받아 퇴직 처리하기로 했습니다. 정말 힘든가 봅니다. 요즘 외제차나 중형차들이 인기가 많은데…저희 회사에서 나오는 경차들도 사랑해 주세요. 부탁드립니다. 직장을 잃을 불쌍한 가장들을 기억해 주세요” 이런 포스팅이 있으면 안되는 이유가 뭔가.
블로거들이 그 회사에서 희망퇴직을 받는 과정들과 퇴직 신청자들의 UCC를 보고 눈물을 흘리면 안되는 이유가 있나. 그리고 자발적으로 경차 사기 운동을 조직하고 댓글달기 트랙백 걸기 운동을 하면 어떤가. 서로 새로 구입한 경차에 번호 매기기 릴레이를 하면 안될게 있나. 힘내라 우리 경차 배너 교환을 해도 어떤가.
같이 눈물을 나누고, 도움을 나누고, 그에 대한 보답으로 더욱 큰 가치를 전달하는 기업과 블로거의 관계는 어떤가. 기업 블로그에 눈물 겨운 사연 댓글을 남긴 친한 블로거에게 회사 사장이 쌀 몇가마니 정도 몰래 쌓아주고 오는 그런 상호 관계가 기업 블로그에서는 나오면 안되는 걸까.
그런 관계를 기업 블로그안에서 한번 만들어 보자는 거다. 그냥.
이럴때 기업 블로그는 무엇을 해야 하지?
오늘 아침 팀장 하나에게 물었다. “당신이 만약 GM 홍보담당임원이라고 생각해 봐. 현재 GM의 주식 가치를 0으로 보고 있는데 이런 회사 상황에 대해 FastLane이나 GMNext등 기업 블로그를 통해서 무슨 메시지를 어떻게 전달해야 하겠어? 그리고 그걸 누가 해야 하겠어?”
만약 내가 스타벅스의 PR임원이라면…
Starbucks’ profit drops 97% in the fourth quarter
그렇게 자랑해 마지 않던 My Starbucks Idea나 소비자블로그 Starbucks Gossip을 통해 어떤 메시지를 어떤 방식으로 누가 전달해야 하는가를 고민해 봐야 하지 않을까?
대화라는 것이 일방적이거나 좋을때만 이루어지는 건가? 모르겠다.
이 모두를 흥미롭게 지켜만 보고있다. 그냥.
간편한 사과의 시대
이선영 아나운서가 KBS 2TV ‘연예가중계’가 故 이언 관련 방송을 하며 물의를 일으켰던 것에 대해 공개 사과했다. 방송인 김제동과 함께 ‘연예가 중계’의 MC를 맡고 있는 이선영 아나운서는 24일 오후 자신의 싸이월드 미니홈피에 “정중히 사과드립니다”라는 제목으로 사과문을 게재했다. “故 이언씨의 명복을 빕니다”는 애도의 말로 운을 뗀 이 아나운서는 “23일 ‘연예가중계’에서 故 이언의 사망소식과 올림픽 관련 소식이 함께 나가며 물의를 빚게 된 점, 정중히 사과드립니다”고 사죄의 마음을 전했다. [마이데일리, 이선영 아나, 故이언 방송 물의 ‘공식 사과’]
최근들어 설화에 휩싸인 연예인들을 보면 많은 수가 개인 미니홈피에 ‘사과문’을 올리거나 ‘해명글’을 올리는 경향을 목격할 수 있다. 종전의 시각을 가지고 본다면 이런류의 커뮤니케이션 행태는 결코 인정되지 않는 것이었다.
개인이 일상의 글들을 올리는 ‘사적 생활 매체’를 ‘공적 대중 매체’로 인정하는 것도 힘들지만, 이런 ‘간편한’ 미디어를 통해 사과나 해명을 하는 커뮤니케이터의 진정성에도 많은 점수를 주긴 어려웠다.
하지만, 최근 연이은 미니홈피 커뮤니케이션을 보면서, 그리고 이 커뮤니케이션 시도를 받아들이는 오디언스들의 시각을 보면서 미니홈피라는 것이 이제는 대중을 향하는 개인 미디어가 되어 있다는 사실을 다시 한번 깨닫게 된다.
한편…개인 비지니스인 연예인들이 아닌 기업들의 경우에도 기업 블로그를 사과나 해명을 위한 미디어로 사용할 수 있을까? 사용한다고 해도 그것이 실제 효과를 발휘 할까? 연구해 볼 문제다.