[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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증세와 병의 관계란?
저희 회사에는 가끔씩 유사한 이슈가 연이어 발생합니다. 말씀드리기는 어렵지만, 정말 유사한 형태의 문제가 반복해서 불거지는 거죠. 그때 그때 대응하다 보니, 이제는 아주 일사불란하게 대응할 수 있을 정도가 되었습니다. 이 정도면 이슈관리를 잘하고 있는 건가요?”
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해결? 관리? 그 차이
저희 회사 위기관리를 위해 전문가들께 조언을 얻고 있습니다. 지금 벌어지고 있는 상황을 어떻게 해결해야 할지가 궁금합니다. 가만히 놓아 두었다가 상황이 더 악화될 수도 있을 것 같습니다. 이 상황에서 무엇을 해야 문제가 해결될까요?”
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위기관리를 위해서는 무엇이라도?
최근 몇몇 기업을 보면 자사 위기관리를 위해 상당히 특이한 실행을 해 더 큰 논란을 만드는 것 같습니다. 예전에는 상상하지 못했던 이상 대응이나 수습책을 마구 실행하는 것이 트렌드가 되가는 느낌까지 있습니다. 현장에서 보시기에도 그런 트렌드가 느껴 지시는 지요?”
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범인과 해결사의 차이?
저희 회사에 불미스러운 일이 생겼고, 그로 인해 사회적으로 논란이 되고 있습니다. 일부에서는 대표이사가 책임지라는 주장도 나오고 있고요. 일단 그런 주장을 포함해 종합적으로 대응방안을 고민하고 있습니다. 그런데 대표가 책임지라는 주장은 좀 너무 한 거 아닐까요?”
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왜 위기관리는 서로 다를까요?
저희 회사에는 동일 및 유사 업종 기업들의 실제 위기관리 방식을 분석해 내부적으로 배움의 주제로 삼는 체계를 가지고 있습니다. 그런데, 타기업의 위기관리 방식이 이해 가는 경우도 있고, 그렇지 못한 경우도 있다는 것이 흥미롭습니다. 같은 유형의 위기인데도 왜 각 기업의 대응은 다를까요?”
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시끄럽게 해서 좋을 게 없죠?
회사와 관련해 위기가 발생되었을 때는 ‘시끄럽지 않게’ 넘기는 것이 최고인 듯싶습니다. 최초 위기로 인해 파생되는 여러 문제들이 최소화될 수 있으니까요. 그래서 저희는 시종일관 ‘시끄럽게 해서 좋을 게 없다’는 생각으로 위기관리를 합니다. 시끄럽게 해서 좋을 게 있겠어요?”
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무엇을 위기관리라 하시나요?
저희 회사에 큰 문제가 발생되었는데요. 위기관리가 가능할까요? 위기관리 서비스 예산은 얼마나 되나요? 어떻게 위기를 관리하는 건가요? 계약하면 바로 위기관리를 시작해 주실 수 있을까요? 급해서 그렇습니다.”
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잊혀지기 위해서는?
저희 회사가 이번 문제로 대대적으로 사과했고, 보상도 다 마무리 지었습니다. 문제는 그럼에도 불구하고 부정 기사와 루머들이 줄지 않는다는 겁니다. 저희가 계속 반박하고 해명하면서 노이즈를 줄여보려 하고 있는데, 마음처럼 잘 되지가 않습니다. 어떻게 해야 할까요?”
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위기 때 무얼 가장 먼저?
저희 회사도 여러 번 상황이 발생해 위기관리를 했었습니다. 그때마다 여러 개선점이 논의되곤 했는데요. 위기가 발생되었을 때 가장 먼저 해야 할 것이 무엇인지에 대해서는 매번 의견이 분분합니다. 성공적으로 위기를 관리한 회사들의 공통적인 첫 활동은 무엇이었나요?”
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일반적인 대응? 특별한 대응?
저희는 이번 위기관리에 있어서 그냥 일반적인 대응보다는 무언가 특별하게 대응한다는 이미지를 주고 싶습니다. 다른 회사들이 했던 일반적인 대응과는 어떻게 달라야 할까요? 이를 통해 회사가 차별화 된 이미지를 가져갈 수 있다면 좋을 것 같다는 생각입니다. 어떻게 생각하세요?”