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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 446

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“저희 회사와 관련하여 한 방송사에서 부정 보도를 이어 나가고 있습니다. 이에 대응하라는 지시에 따라 계열사 대표님들과 고위 임원들이 해당 방송사 지인들을 접촉하고 있습니다. 홍보실에서는 현재 상황이 너무 혼란스러워 대응 방식 결정에 어려움을 겪고 있을 정도입니다. 이걸 어떻게 해야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

이슈나 위기를 관리할 때 중요한 판단 주제가 있는데, 현 상황에서 어떤 것을 통제할 수 있는가, 그리고 어떤 것을 통제할 수 없는가를 나누는 것입니다. 이슈 및 위기관리 주체인 기업 입장에서 통제가능한 것은 가능한 많이 찾아서 통제할 수 있어야 이슈나 위기를 관리할 수 있게 되기 때문입니다.

통제할 수 없는 것이 추려 진다면, 그 부분은 우선 과감하게 관리 우선순위에서 제하는 것이 효과적입니다. 가장 위험한 것은 통제 불가능성을 늘여가며 이슈나 위기에 대응하는 것입니다. 질문에서 설명해 주신 현 상황이야 말로 말 그대로 통제 불가능성을 극대화하는 실행이 되겠습니다.

그렇다면, 수십명의 대표 및 임원들의 애사심에 따른 언론 접촉을 통제 불가능하다고만 칭하고 관리하지 않아야 할까요? 어떻게 든 그 방식을 통제 가능하게 개선하기 위해, 최고의사결정권자에게 현재 상황을 홍보실에서 정확하게 설명하시는 것이 좋겠습니다.

그와 함께 홍보실이 주축이 되어 전사적으로 계열사 대표 및 임원들의 지인 라인을 통합 관리하는 방식으로 전환하는 체계를 구축하는 것이 그 다음일 것입니다. 개개인이 서로 무엇을 하는지 모른 채 각자 실행에 나서는 것만큼은 피해야 합니다. 누가 누구를 대상으로 어떤 것을 했는지를 홍보실과 공유하게 하는 것이 핵심입니다. 접촉이나 회동에 있어서도 홍보실과 동행하여 전략의 일관성을 유지하는 것이 좋겠습니다.

언론측 입장에서도 무분별하게 다양한 기업측 인사들이 자사 임직원에게 접근하여 여러 압력과 사정을 전달하는 것은 불편한 것입니다. 언론의 기업 접촉 공식라인이 기업 홍보실로 정해져 있기 때문에 해당 기업 홍보실을 거쳐 통합적으로 접촉해 오는 것을 선호합니다.

물론 대표 및 임원들의 애사심에서 우러난 언론 접촉이 효과가 있는지 여부는 논외입니다. 일부 케이스를 보면 그 때문에 사건이 더욱 커지고, 부정성이 강화되는 경우도 있습니다. 언론 접촉과 커뮤니케이션에 전문성이 없는 일반 임원들은 자칫하면 말실수를 하거나, 부적절한 정보를 언론에 제공 하고 마는 경우도 있습니다. 이런 결과는 회사에서도 예상하거나 원하지 않은 것이니 문제입니다.

통제하지 않으면 관리되지 않습니다. 기업이 스스로를 통제하지 못하는 상황에서 어떻게 지속 변화하는 환경과 이해관계자들을 관리할 수 있겠습니까? 우선 애사심이나 명령에 복종하는 마음은 잠시 내려 놓고, 어떤 체계가 보다 회사를 위한 것인지를 함께 살펴보시기 바랍니다. 회사를 위해 이슈나 위기를 관리하려는 분들이라면 이런 통제가능한 체계에 대한 홍보실 조언을 귀 기울여 들을 것입니다. 만약 그렇지 않다면, 이는 회사를 위한 이슈 및 위기관리가 아닐 수도 있습니다.

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