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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 447

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“얼마전 모 언론에서 저희 회사 관련하여 내부고발을 기반으로 한 부정보도를 했습니다. 퇴사한 일부 임원들이 취재 소스인 것 같은데요. 저희 경영진은 일단 회사가 사과를 해야 한다는 그룹과 조금 더 두고 보아야 한다는 그룹으로 나뉘었습니다. 사과와 두고 보기 그 기준은 무엇이 될까요?”

[컨설턴트의 답변]

민감한 논의 주제인 것 같습니다. 기업의 사과 진정성이나 타이밍에 관한 것이기 때문에 공개적인 언급이 조심스러운 면이 있습니다. 하지만 일단 일반적 기준만으로 말씀드리도록 하겠습니다. 사과를 해야 하는 대표적 상황은 이슈나 위기 발생 후 자사가 상당한 사회적 주목을 받는 경우, 그에 더해 회사의 사과를 바라는 여론 압력이 강력하게 존재하는 경우가 대표적입니다. 단순 주목이나 일정 수준 이하의 압력만 감지된다면 다시 생각해 보아야 합니다.

또한, 자사 이슈나 위기상황 관련 여론의 압력이 폭증하는 동시에, 자사의 책임이 일정수준 이상 존재하는 경우에는 사과를 합니다. 대부분 사회적 주목을 받는 케이스에서는 회사의 책임이 없는 경우는 흔치 않으나, 그에 대한 정확한 분별은 있어야 합니다.

또한 사과해서 상황을 개선시킬 수 있는 여지가 있는 경우에는 사과를 하는 것이 이슈 및 위기관리에 도움이 됩니다. 한편, 일부 경우 사과 대신 해명 및 반박을 해서 논란을 관리해야 하는 경우도 있습니다. 만약 이런 경우 해명 및 반박에 중점을 두지 않고, 사과에만 중점을 두면 상황은 나아지지 않을 수 있습니다. 오히려, 적절한 해명 및 반박이 이루어지지 않음에 따라 수사나 규제기관 등이 개입하게 되는 상황까지 초래할 수 있습니다.

질문하신 상황과 관련한 일부 케이스에서는 특정 보도에 의해 공론화된 이슈가 비교적 여론의 주목을 끌지 못하는 경우도 있을 수 있습니다. 해당 매체 이외에 다른 매체들이 그 이슈를 받지 않는 경우입니다. 온라인을 비롯한 여론 주목과 흐름을 분석해 보아도 별 큰 움직임이 없는 경우도 있습니다. 그런 경우 자칫 섣부른 공개 사과는 더욱 상황을 심각하게 만들 수 있으므로 재고해야 합니다. 흔히 ‘날 좀 보소~’식 사과라고도 하는데, 전략적으로 의미 없는 사과입니다.

이미 수사가 시작된 경우도 있을 수 있습니다. 이런 경우 기업은 주요 이해관계자들에게 ‘심려를 끼친 점에 대한 도의적 사과’ 정도를 하곤 합니다. 하지만 구체적 이슈 주제에 대하여 사과하고 유죄를 인정하는 듯 한 커뮤니케이션은 하지 않습니다. 법무부서나 로펌 등에서 그 부분을 적극 경계하곤 합니다.

사과해야 하는 상황에서만 사과를 한다는 생각이 필요합니다. 사과를 하는 것이 침묵하는 것 보다 낫다는 확신이 들 때에 사과를 해야 합니다. 사과를 해서 자사가 얻을 수 있는 것을 적절하게 예상하고 분석해야 합니다. 사과를 해야 하는 구체적 대상도 정해야 합니다.

소란스럽지만 사실 아무에게도 직접관련 없는 단순 논란 같은 사과의 대상이 모호한 경우도 있을 수 있습니다. 이렇게 복잡하고 다양한 변수와 기준들이 있으므로 사과에 대한 결정은 여러 전문성과 경험을 바탕으로 한 다양한 조언을 들어 결정해야 하는 주제입니다. 실제로는 이 보다 훨씬 많고 중대한 영향 변수들이 존재합니다. 단순하게 말씀드릴 수 없는 이유가 그 때문입니다.

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