[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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노코멘트 vs. 거짓말?
저희가 이번에 거짓말을 했다고 언론의 비판을 받고 있는데요. 저희 나름대로 다 이유가 있어서 그랬습니다. 일종의 전략적 거짓말이라고 해야 할까요? 상황상 노코멘트를 해야 하다 보니 거짓말이 된 것뿐입니다. 노코멘트는 절대 하지 말라는 조언도 있었고요. 어떻게 보시나요?”
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위기를 기회로 만들 수 있을까요?
저희 이번 위기를 기회로 만들어 보자는 것이 경영진 의견입니다. 일단 해당 건에 대해 사과는 했고, 다른 유사 케이스와 달리 나름 파격적인 보상안을 제시해서 위기를 관리하려고 합니다. 동시에 이런 전향적인 위기관리를 바이럴 해 긍정적 기회로 만들어 보고 싶은데요. 어떻게 생각하시나요?”
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사람을 중심으로 이해하자?
저희는 이번 위기상황을 중대한 보안위기라고 봅니다. 오랫동안 꾸준하게 보안관련 투자를 해 왔지만, 충분하지 않았던 것 같고요. 이번 경험을 통해 좀더 나은 보안체계를 구축하고 운영해 보자는 것이 저희 내부 분위기입니다. 컨설턴트께서는 이번 위기를 어떻게 보고 계신지요?”
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숙제는 언젠가는 복수한다?
실제 위기를 맞은 기업을 보면, 이해되지 않는 것이 있습니다. 어떻게 보면 아주 당연한 준비나 체계를 제대로 갖추지 않아서 위기를 초래한 경우가 많더군요. 일선의 그런 미비 상황을 맨 윗선에서는 잘 알지 못하고 있었을 것으로 보이는데요. 만약 그런 문제를 알고 있었다면 위기를 맞지 않았을까요?”
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매뉴얼로 위기가 관리되나요?
저희도 내부적으로 위기관리 매뉴얼을 여러 버전 다양하게 만들어 보았습니다. 그러나 매뉴얼이 실제 위기관리에 도움이 된다는 느낌은 받지 못했습니다. 물론, 다양한 변수와 위기 특성 때문일 수도 있겠지요. 다른 기업들의 경우 위기관리 매뉴얼이 위기관리에 도움이 되고 있나요?”
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침묵? 해명? 뭐가 더 나을까요?
현 상황에서 저희 내부에서는 침묵하자는 임원들과 해명하자는 임원들로 나뉘어 있습니다. 그래서 대표께서도 확실하게 입장을 못 정하시는 것 같습니다. 전문가가 보실 때 지금 저희는 침묵이 나을까요? 해명이 나을까요?”
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진행형이나 완료형으로?
최근 저희 회사에 대해 여러 이슈가 불거져서 아주 곤혹스럽습니다. 내부에서는 일단 잠잠 해 질 때를 기다리자, 기자회견을 해서 적극 해명하자는 등 다양한 의견이 있습니다. 중요한 건 메시지인데요. 저희가 어떤 방향으로 메시지를 정해야 할까요?”
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사업하는데 공분은 필수?
저희 사업은 여러 이해관계자들이 관여되어 있어서, 말씀처럼 사회적 공분이 쉽게 일어날 수 있습니다. 저희 내부에서는 큰 사업을 할 때 어느 정도 노이즈는 안고 가야 한다는 공감대도 있습니다. 사업을 하는데 공분이나 갈등이 하나 없이 진행할 수는 없는 것 아니겠어요?”
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정치적 질문은 어떻게?
예전 주니어보드 미팅에서 직원 중 하나가 저에게 최근 정치상황에 대한 의견을 묻더군요. 당시는 제가 실무임원이라 개인적으로 중립적인 나름의 시각을 이야기해 주었는데요. 대표이사가 되니 그때 제 발언이 마음에 걸립니다. 앞으로는 정치적 주제는 피해야 하겠지요?”
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미치광이와도 합의를?
저희 회사에서는 가능한 문제를 최소화하기 위해 왠만한 고객 컴플레인이나 이해관계자 문제는 합의해서 잘 해결하려고 애쓰고 있습니다. 문제는 블랙컨슈머나 악의적으로 또는 직업적으로 협박을 일삼는 사람들인데요. 이런 소위 ‘미치광이’들과도 합의를 해야 할까요?”