[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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표현의 자유도 있는 거 아닌가요?
저희 대표님께서 최근 정국 관련하여 사내 방송을 통해 정치적 이야기를 좀 하셨습니다. 홍보실에서는 사전에 관련내용이 문제가 될 수 있다는 의견을 전달 드렸는데요. 대표님께서는 표현의 자유를 강조하시면서, 직원들이 올바른 생각을 할 수 있게 하기 위함이라 하십니다. 어떻게 보시나요?”
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기업이 정치를 따라하면?
이번 정국과 관련해서 사내에서 정치인들의 커뮤니케이션 전략과 레토릭을 유의 깊게 분석해 보고 있습니다. 이슈나 위기관리 관점에서 배울만한 점과 그렇지 않은 점을 분별해 보는 것이지요. 전문가들은 업계과 정계 커뮤니케이션간에는 다름이 있다고 하던데, 어떤 게 다를까요?”
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고질병처럼 관리하라?
이번 논란에 대해 저희도 할 말이 많은데요, 저희만 문제이거나 이상한 회사라고 보지는 않습니다. 다른 회사 그리고 경쟁사도 저희와 비슷한 상황이지 더 낫거나 하지 않습니다. 그렇기 때문에 저희 내부에서는 운이 나빴다는 생각을 합니다. 아무 이슈나 위기 요소가 없는 회사가 존재하나요?”
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자극과 압력의 차이?
이번 이슈에서 우위를 점하기 위해 상대측에서 자꾸 언론 플레이를 해 저희 회사를 공격하는데요. 가만히 있으면 안 된다는 내부 입장이 섰습니다. 저희가 다각적으로 반격해 상대측 움직임을 견제하고, 저희 입장과 메시지를 좀 더 알리려고 하는데요. 혹시 그 과정에서 주의할 것이 있을까요?”
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홍보담당이 기사에 출현?
이번 이슈관리 동안 회사에서 홍보실을 전폭 지원해 줘 일하기 쉬웠습니다. 그런데 내부에서는 홍보담당자가 기사에 언급되는 것이 맞는지 의문을 제기하네요. 기자들이 홍보담당자의 말을 그대로 실어서 피해보고 있는 담당자도 있고요. 홍보담당이 기사에 출현하는 것에 대해 어떻게 보시나요?”
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일단 개선 약속만 하면?
이번 사건에 대하여 내부 논의 결과 재발방지를 위한 확실한 개선은 현실적으로 어려울 것 같습니다. 그래도 여론이 좋지 않으니, 개선에 대한 약속은 하자는 의견이 있는데요. 내부적으로는 그 약속을 지키지 못할 것을 알더라도, 일단 여론관리를 위해서는 개선하겠다 이야기하는 것이 낫겠지요?”
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기자와 홍보담당자는 일란성 쌍둥이?
회사 경영진 워크샵에서 언론과 기자에 대한 주제가 있었는데요. 대표님과 임원 대부분이 요즘 기자의 수준이 떨어진다, 심지어 ‘기OO’라고 불리는 것에 대해 공감한다는 의견이었습니다. 홍보담당자로서 이런 내부 시각이 편하지는 않은데요. 홍보팀에서는 어떻게 포지셔닝 해야 할까요?”
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병은 소문을 내라 던데?
저희 회사 사건으로 상당히 시끄러운 상황에서 어떻게 든 이 이슈를 관리해 보기 위해 대응을 전담해 줄 대행사를 선정하려고 합니다. 일단 롱리스트를 뽑아서 쇼트리스트를 추렸고요. 경쟁 비딩 방식으로 하나의 대행사를 선정하려고 하는데요. 전문가께서는 어떻게 생각하시나요?”
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메시지가 이상한데요?
저희 경쟁사의 이슈관리 방식을 계속 모니터링하고 있습니다. 그 회사는 상당히 특이한 메시지를 통해 이슈관리를 해 보려 하는 것 같은데요. 저희 내부에서도 그 메시지 내용이나 전달방식이 이해 가지 않는다는 반응이 많습니다. 왜 저런 이상한 메시지로 커뮤니케이션하는 걸까요?”
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잘 쓰인 공식성명서(official statement)란?
이슈나 위기 대응을 위한 커뮤니케이션 방식으로 입장문, 사과문, 해명문 등을 포함하는 공식입장문 형식의 포맷화를 준비하고 있습니다. 각 형식에서 다루는 케이스가 달라 정형화된 기준 포맷을 정하는 것은 어렵겠지만, 잘된 공식성명서라는 것은 대략 어떤 모습인가요?”