[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
-
위기관리, 예상과 예측의 의미란?
위기관리 컨설턴트들이 위기를 예상하라 예측하라 등 다양한 조언을 하는데요. 저희가 내부에서 위기관리 시스템을 만들려고 할 때도 ‘예상’과 ‘예측’의 개념을 자주 혼동합니다. 예상 가능한 것과 예측 가능한 것의 차이는 뭔가요?”
-
여론전으로 상대를 제압하면?
일단 이번 경쟁사와의 싸움에는 여론전이 중요하다는 생각이 듭니다. 언론과 온라인을 통한 여론전으로 상대측의 다양한 시도를 무력화시킨다는 전략이지요. 경험적으로 보실 때 여론전을 통해 상대측을 제압해 이번 이슈를 관리할 수 있을 것으로 보시나요? 어떻게 보시나요?”
-
누가 위기라고 판단할까?
저희 회사에 특정 상황이 발생되었는데요. 내부 시각이 분분합니다. 일부 임원들은 이것을 위기 상황이라고 하고, 다른 임원들은 부정적인 상황이 아니라며 맞서고 있습니다. 일단 상황에 대한 내부 시각이 일치해야 대응을 하던, 무시하던 할 텐데 고민입니다. 어떻게 해야 하나요?”
-
구체적 근거만이 신념을 구성한다?
저희 대표님께서는 언론 인터뷰 때 큰 그림만 주로 언급하십니다. 가끔 기자들이 구체적 질문을 해도 큰 관점의 말씀만 하십니다. 대표님께서는 자세한 사안은 담당 부서에서 답하고, 자신은 큰 방향성만 언급하는 것이 적절하다고 생각하시나 봅니다. 어떤 조언이 가능 하실 까요?”
-
위기라는 말은 금지?
저희 회장님께서는 사내에서 ‘위기’라는 말은 입 밖으로 꺼내지 못하게 하십니다. 직원들이 위기라는 이야기를 하게 되면 진짜 위기가 될 수 있으니, 함부로 재수없는 말은 하지 말라는 취지지요. 그래서 저희는 내부적으로 위기나 위기관리라는 단어를 쓰지 않습니다. 어떻게 보시는지요?”
-
기자와 같은 편이 되라고요?
한 기자가 저희 직원이 관련된 고객서비스 문제를 계속 취재 중입니다. 아무리 기자에게 해명하고, 반박해도 기자의 선입견이 사라지지 않네요. 심지어 변호사가 하는 이야기 보다도 불만 고객 이야기를 더 듣는 것 같고요. 이런 경우 회사에서는 어떻게 대응해야 하나요?”
-
자문 변호사가 답변하면 안 되나요?
저희 시업관련해서 한 기자가 심도 있는 취재를 하고 있습니다. 그 기자가 회사에 여러 질문을 보내와서, 저희 자문 변호사가 답변서를 써서 기자에게 보내주었습니다. 그랬더니, 기자 반응이 좋지 않습니다. 변호사 답변에 기반한 새로운 질문을 더 많이 해오고요. 어떻게 해야 하죠?”
-
이해할 수 없는 위기는 어떻게?
대표님과 저희 임원 대부분 나이가 50대입니다. 요즘 골치 아프게 불거지는 이슈는 대부분이 이해하기도 어려운 것들입니다. 온라인 소셜미디어 생태계도 모르겠고. 거기 의견들을 봐도 무슨 의미인지 잘 모르겠습니다. 앞으로 어떻게 이런 위기나 이슈를 관리할 수 있을까요?””
-
지금 이게 위기가 아니라면?
제 친구가 OOO회사 오너이나 대표입니다. 최근 그 기업과 관련해서 큰 부정 이슈가 발생했습니다. 그로인한 피해자 규모도 그렇고, 법적으로도 그렇고. 제가 보기에도 이번에 잘못하면 파산하게 될 것 같아서 말입니다. 혹시 이런 위기도 관리해 주실 수 있을까요?””
-
언론 기사를 읽지 말라고요?
저희 임원들은 아침마다 홍보실에서 올리는 언론 클리핑을 받아 봅니다. 그 외에도 지사나 해외발 기사들도 봐야 하죠. 어쩔 때는 너무 많아 다 읽지 못합니다. 그 중 제 업무분야 기사만 챙겨보지요. 그런데, 그런 언론 기사를 많이 보지 말라고 하시니 좀 의아합니다. 어떤 의미인지요?””