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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 473

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“위기관리 컨설턴트들이 위기를 예상하라 예측하라 등 다양한 조언을 하는데요. 저희가 내부에서 위기관리 시스템을 만들려고 할 때도 ‘예상’과 ‘예측’의 개념을 자주 혼동합니다. 예상 가능한 것과 예측 가능한 것의 차이는 뭔가요?”

[컨설턴트의 답변]

사전적 의미로 보면 ‘예상’과 ‘예측’간에는 미묘한 차이가 있습니다. 그러나 그 차이는 위기관리 관점에서는 하늘과 땅만큼의 중요한 의미를 지닙니다. 결론부터 말씀드리면 위기관리 시스템에는 ‘예상’보다는 ‘예측’을 위한 노력이 기반이 되는 것이 맞습니다. 예상이란 일반적 판단이나 느낌에 관련한 것이기 때문에, 그 예상만 가지고 대응 체계를 만들려면 과도한 노력과 투자가 투여됩니다.

예측이라는 것은 위기관리 관점에서, 예상되는 위기상황에 대하여 몇 개 스텝을 더 들어가서 보는 것을 의미합니다. 예를 들어 경영권분쟁이 예상된다면, 관련 이해관계자나 대략적 방향성은 예상단계에서 정리 될 수 있습니다. 하지만, 예측 단계에서는 그에 더해 구체적 이해관계자 분석과 분쟁화 시나리오 및 단계, 그리고 각 시나리오에 관련된 공격과 방어 방법론, 기간, 공격 또는 방어 예산 등이 대략이라도 예측됩니다. 따라서 예측한 것들은 위기관리 시스템에 연결하기 훨씬 쉽고 간단 해 지는 것이지요.

위기관리 시스템을 구축하는 과정에 조언을 드리자면, 예상은 기본이고 그 예상되는 위기유형이나 상황을 놓고 예측까지 최대한 해 내는 것이 시스템 완성에 도움이 될 것입니다. 상당수 기업이 평소 자사 위기 유형을 놓고 ‘예상’ 단계에서만 머무르는 경향이 있습니다. 머릿속으로 우리 회사에는 어떤 어떤 위기들이 발생될 수 있을 것이라는 수준이 그 예상의 수준입니다.

회사에 오랜 기간 근무한 분들의 경우 어느정도 예상 수준이나 범위가 정리되어 있을 것입니다. 하지만, 그 예상 수준만으로는 위기 대비나 대응 체계를 바로 갖출 수는 없습니다. 예상에서 예측까지 진화할 수 있어야 대비나 대응 체계 연결이 가능합니다. 그런데도 왜 기업들은 예상 단계에서만 머무를까요?

예상할 수 있는 위기를 실제 대응하기는 어렵습니다. 반면 예측할 수 있는 위기는 대응할 수 있습니다. 만약 예측할 수 있었는데도 대응하지 못했다면, 그 대응 실패의 원인은 위기관리 영역 이외에 존재한다는 의미가 됩니다. 그렇게 구체적으로 예측 가능했는데도 대응하지 못했다? 이에 대한 이유를 대응 조직이나 역량 등에서 찾는 것은 의미 없습니다. 그러나 대부분이 거기에서 실패 이유를 찾으려 합니다.

그보다는 내부적으로 왜 대응하지 못했는가 또는 왜 제대로 대응할 수 없었는가에 대한 답을 찾아 공론화해야 합니다. 대부분 그 실패 이유와 답은 위기관리 교과서에서는 언급되지 않는 성격의 것입니다. 그만큼 그것을 공론화하기 어려운 것도 사실입니다.

기업이 예측할 수 있음에도 예상만으로 위기관리를 바라보는 것은 다 그 때문입니다. 위기관리 실무자들은 그런 경우 플랜B를 세워 스스로 가능한 것만 우선 추려 대응하려 노력하기도 합니다. 현장에서 실무단에서의 위기관리가 흔한 이유입니다. 위기를 예측하는 것은 그만큼 어렵습니다.

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