Communications as Ikor

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 442

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“얼마전부터 저희 회사 관련 해프닝이 하나 있는데요. 사실관계를 잘 모르는 사람들이 한마디씩 거들기 시작하고, 확인되지 않은 내용이 여기저기 돌아다니고 있습니다. 저희가 볼 때 사실을 정확하게 아는 사람들이 없어요. 잘 알지 못하면서 떠드는 저런 사람들은 어떻게 해야 하죠?”

[컨설턴트의 답변]

먼저 핵심 조언을 하나 드리자면, 회사내 여러분께서 하시는 ‘(속으로) 중얼거림’은 이슈관리 커뮤니케이션이 아니라는 것입니다. 회사에서 볼 때 사람들이 제대로 된 사실관계를 잘 모르고 각자 자신의 의견을 피력하고 있다면, 그들에게 회사에서 보다 정확한 사실관계를 적극 커뮤니케이션 하는 것이 맞습니다.

만약, 그렇게 적극적으로 사실관계를 커뮤니케이션 하는 것이 적절하지 않다 내부에서 생각하신다면, 사람들의 오해나 무지에 기반한 의견 피력에 대해서는 인내하며 점차 사라질 때를 기다리는 것이 맞습니다. 이는 최초 입장정리(positioning)에 대한 주제입니다.

그와 함께 기본적으로 이해하실 것은 특정 이슈와 관련된 측에서 정확하게 커뮤니케이션 하지 않는 한, 사람들은 해당 상황을 정확하게 이해하지 못한다는 사실입니다. 정확하게 이해하지 못하는 것이 기본 값(default)이라는 것이지요. 내부에서는 ‘어떻게 그렇게 생각할 수 있을까? 정상이 아닌 사람들 같아!’라고 생각하실 수 있겠지만, 입장 바꾸어 놓고 보면 우리도 잘 모르는 이슈에 대해 정확하게 알지 못한 채 의견을 형성한 적이 있을 것입니다. 이는 자연스러운 것입니다.

내부에서 잘 알고 있는 것을 다른 사람들도 당연히 알고 있을 것이라 추측하는 것을 지식의 저주(curse of knowledge)라고 합니다. 이 저주에서 벗어나는 유일한 방법은 다른 사람들은 이런 구체적 내용을 전혀 알지 못할 것이라는 전제에서 시작됩니다. 그에 기반해서 적절한 커뮤니케이션 노력을 하는 것이지요.

일부 경우에는 ‘잘 알지 못하면 (사람들이) 떠들지 말고 가만히 있었으면 한다!’는 푸념을 하는 이슈관리 주체도 있습니다. 이는 이슈관리로 고생하는 직원 몇 명이 하는 바램 일 수는 있어도, 전사적으로 가지고 있는 생각으로는 적절하지 않습니다. 사람들은 잘 알지 못하기 때문에 더욱 떠들 수 있습니다. 반대로 제대로 잘 알면 떠들지 않거나, 여러 말을 하지 않게 된다고도 보아야 합니다.

결론적으로 정리하면, 제대로 커뮤니케이션 할 것인가, 그냥 지나가는 소나기 같은 여론을 견뎌낼 것인가를 정하는 것이 우선입니다. 그보다 더 전제해야 할 것이 있다면, 우리 회사에서 제공할 수 있는 사실관계가 현재의 여론을 완전하게 개선시킬 수 있는 수준과 성격인가도 핵심이 되겠지요. 확실하게 효과를 기대할 수 있는 사실관계 정보가 있고, 그에 기반해서 제대로 커뮤니케이션 하게 되면, 현재와 같은 오해는 상당수 사라질 수 있는 것이 당연하겠지요. 그러면 내부의 푸념도 사라집니다.

문제는 효과적으로 커뮤니케이션 할 사실관계도 부족하고, 이를 제대로 커뮤니케이션 하지 않으면서, 다양한 사람들에게 ‘잘 알지 못하면 가만히 있으라’는 중얼거림을 하는 경우입니다. 이는 장마철에 비가 좀 그만 왔으면 좋겠다 거나, 가뭄에 제발 비가 내려 주었으면 좋겠다는 것과 다름없습니다. 아무 소용이 없다는 의미입니다. 이슈관리 커뮤니케이션은 그런 중얼거림이나 주문이 아닙니다.

# # #