바뀌는 포지션과 일관된 포지션

이번 정수기 케이스는 여러가지 측면에서 지금까지의 여러 위기관리 커뮤니케이션 법칙들에 대한 실제적인 insight들을 제시한다.

최초의 포지션이 방송 이후 바뀐 기업이 있는 반면에 바뀌지 않고 일관되게 가는 기업들이 각각 존재한다. (이렇게 케이스를 디자인을 하라고 해도 하지 못하겠다)

1. 포지션의 변경 사례

먼저 W사의 경우 방송상에 나타난 공식 입장은 부인과 해명이 주된 포지션이었다. 하지만, 방송이 나간 직후 자사 홈페이지에는 사과광고를 게시했다. 왜 이런 메시지를 최초 취재때 강력하게 핵심 메시지로 가져가지 못하고 추후에 포지션을 변경했는지 아쉽다. 소 잃고 외양간 고치는 겪이 아닌가.

2. 포지션의 유지 사례 – 1

C사의 경우 방송 취재 전반에 걸쳐 전혀 문제점에 대해 동의하지도 않았고, 잘못을 인정하지 않았다. 심지어 자사 일선 직원들의 농담들과 실제 실험 결과들에 대해서도 무조건적으로 부인하는 전략과 포지션을 견지했다. 방송후에도 홈페이상에는 전혀 아무런 사과나 해명이 없다. (마치 해당 방송을 보지 않은 것 같다)

3. 포지션의 유지 사례 – 2

K사의 경우는 방송을 통해 사과와 개선의지를 강력하게 전달했다. 방송 이후 홈페이지상에서도 일관되게 같은 메시지를 전달했고 사과했다.

위기시 최초 전략적으로 선택된 포지션은 위기관리 성공의 핵심이다. 잘 정립된 포지션이 일관되게 유지되면 곧 그것이 성공이다. 하지만, 잘못된 포지션에 대한 일관된 집착이나 최초 옳지 않았던 포지션의 사후 포기등은 곧 위기관리의 실패를 위미한다.

3개사가 각각 색깔이 있다는 것은 좋은데…현재는 일개사의 옳은 포지션과 일관성이 차별화 되지 못할만큼 업계 전체가 큰 위기를 겪고 있는 듯 하다. 안타깝다.