매뉴얼로 위기가 관리되나요?

정용민 스트래티지샐러드 대표

한 기업의 질문

“저희도 내부적으로 위기관리 매뉴얼을 여러 버전 다양하게 만들어 보았습니다. 그러나 매뉴얼이 실제 위기관리에 도움이 된다는 느낌은 받지 못했습니다. 물론, 다양한 변수와 위기 특성 때문일 수도 있겠지요. 다른 기업들의 경우 위기관리 매뉴얼이 위기관리에 도움이 되고 있나요?”

컨설턴트의 답변

그에 대한 논의 전에 먼저 위기관리 매뉴얼 개념에 대한 정리가 필요할 듯합니다. 대형 위기가 발생되면 흔히 여기저기에서 위기관리 매뉴얼이 필요하다는 주장과 조언이 나옵니다. 마치 매뉴얼만 있었으면 해당 위기가 제대로 관리되었을 것이라는 생각을 하게 합니다. 일부에서는 매뉴얼 같은 것도 없이 대응하니까 그 정도 밖에 대응 못 하는 거 아닌가 하며 비판의 근거로 매뉴얼을 활용하기도 합니다.

위기관리 매뉴얼은 위기관리 체계에 있어 가장 기본적 정보와 대응 체계의 모습을 담고 있는 기록일 뿐입니다. 결론을 먼저 말씀드리면, 매뉴얼이 위기관리의 성공을 보장하거나 성공률을 높인다는 근거는 없습니다. 실제 현장에는 매뉴얼 없이도 위기대응에 상당부분 성공한 케이스들도 많습니다.

위기관리 매뉴얼은 우선적으로 자사에게는 어떤 것이 위기인지, 위기관리란 어떤 것이라 생각하는지, 위기관리를 통해 지켜야 하는 중요한 가치들은 무엇인지로 시작됩니다. 자사에게 발생될 수 있는 위기의 유형을 정리해 놓고, 그 각 유형별로 어떤 부서가 어떤 프로세스로 발생을 방지,관리해야 하는지도 정리합니다. 다양한 유형의 발생가능 위기들을 관리하기 위한 사내외 조직도 정리해 놓습니다. 그 조직이 움직이기 위한 대응 프로세스도 꼼꼼하게 기록해 놓습니다. 그 외 위기대응에 필요한 많은 정보와 준비 체크 리스트들도 들어갑니다.

기업마다 매뉴얼 형식이나 구성은 서로 다를 수 있습니다. 하지만, 매뉴얼이 위기관리를 위해 필요한 체계적 사항을 완전하게 담고 있다는 점은 동일합니다. 오해는 이 이후부터 발생됩니다. 매뉴얼이 있으니 우리는 위기를 더욱 잘 관리할 수 있다고 믿기 시작할 때부터 지요.

위기관리 매뉴얼은 위기관리의 완성이 아니라 그저 기초이자 시작일 뿐입니다. 매뉴얼에서 제시하는 다양한 책임과 역할 그리고 실행이 평시에 제대로 실천되고 있지 않다면, 위기 발생과 대응의 문제는 이전과 별 다름이 없을 것입니다. 지속적인 매뉴얼 기반 교육과 시뮬레이션을 통해 다양한 변수에 대응하는 역량을 갖추지 못한다면, 매뉴얼은 별 쓸모없는 기록물로만 남게 됩니다. 게다가 매뉴얼의 수명은 생각보다 훨씬 짧습니다. 소모적으로 보이는 노력과 투자가 연이어 져야 하기 때문에, 매뉴얼은 좀처럼 가치를 발휘하지 못한 채 사장됩니다. 경영진이 바뀌면 이런 쳇바퀴 노력은 반복됩니다. 위기관리 매뉴얼 무용론이 나오는 이유입니다.

중요한 것은 위기관리 매뉴얼이 있으냐 없느냐가 아닙니다. 매뉴얼이 위기의 처음부터 끝까지 변화하는 상황을 예측해 주지도 못합니다. 시간과 여론의 압박 속에서 다양한 변수를 감안해야 하는 의사결정에 도움을 주지도 못합니다. 그러나, 위기관리 매뉴얼을 정확하게 활용하고 있는 기업은 그 외 상황예측과 의사결정 등에 상당한 역랑을 갖추고 있을 가능성이 높다는 것은 경험상 사실입니다. 위기관리 매뉴얼을 제대로 활용해 오는 기업은 위기관리에 그 만큼 관심과 투자가 많았던 것이고, 그에 따라 반복된 역랑을 소유하고 있을 수 밖에 없다는 것이지요.

※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.