숙제는 언젠가는 복수한다?

정용민 스트래티지샐러드 대표

한 기업의 질문

“실제 위기를 맞은 기업을 보면, 이해되지 않는 것이 있습니다. 어떻게 보면 아주 당연한 준비나 체계를 제대로 갖추지 않아서 위기를 초래한 경우가 많더군요. 일선의 그런 미비 상황을 맨 윗선에서는 잘 알지 못하고 있었을 것으로 보이는데요. 만약 그런 문제를 알고 있었다면 위기를 맞지 않았을까요?”

컨설턴트의 답변

위기관리에 대한 관점에서 아주 중요한 개념이 하나 있습니다. 위기관리를 잘하면 위기가 사라질 것이라는 관점에 대한 것입니다. 사전이나 사후나 위기관리 주체인 기업이 위기를 잘 관리하고 대비하면 해당 위기는 발생되지 않거나, 발생해도 곧 사라지게 될 것이라는 생각을 하는 분들이 꽤 많습니다.

하지만, 보다 현실적으로 위기관리란 위기관리 주체가 당면한 위기를 잘 다루어 내는 작업으로 보야야 합니다. 사전(事前)적인 의미에서도 마찬가지입니다. 중요한 위기가 발생할 것을 전제로 하고 그 위기가 발생한다면 우리는 누가 무엇을 어떻게 해야 하는가에 대한 준비가 사전적인 위기관리입니다. 사라지게 하는 것과 잘 다루어 내는 것 사이에는 큰 차이가 있는 것이지요.

물론 사전적으로 진단하고, 문제 발생소지를 분석해 개선하고, 발생을 방지하는 작업을 해서 해당 위기를 사라지게 하는 경우도 있을 수는 있습니다. 하지만, 그 경우도 정확하게는 그 위기의 발생을 방지하는 상황이 이어지는 것이지, 해당 위기 자체가 사라져버린 것은 아니라는 생각을 하셔야 합니다.

질문에서 미리 미비한 상황을 윗선에서 알고 있었다면, 해당 위기는 발생되지 않았을 것인지 물으셨습니다. 그에 대한 답은 그럴 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있었다 입니다. 위기를 완전하게 방지할 수 있는 수준의 준비나 대비라는 것은 생각보다 어려운 숙제입니다. 단순히 즉각적 개선조치를 지시해 해결해 버릴 수 있는 주제라면, 그것은 위기요소라 볼 수 없습니다. 위기요소로 분류하려면, 사전적인 많은 방지 노력이 있었음에도, 언젠가는 발생될 수 있는 성격의 것을 의미하기 때문입니다.

보다 중요한 것은 숙제는 언젠가는 복수한다는 개념입니다. 질문에서와 같이 당연하고 기본적인 숙제를 계속 무시하거나, 대충하다 보면, 그 숙제들이 쌓이고 얽혀서 언젠가는 그 기업에게 복수한다는 생각을 하실 필요가 있습니다. 그때그때 발견한 문제를 바로바로 해결해 나가는 것이 숙제를 하는 것입니다. 다른 말로 하면 구성원들이 자신이 맞은 바의 일을 제대로 해 내는 것이 숙제입니다. 당연히 해야 할 일들에 대한 이야기입니다.

그래서 위기관리에 대한 정의 중 “기업이 마땅히 해야 할 일을 적시에 해내는 것”이라는 정의가 생긴 것이지요. 마땅히 해야 하는 일을 숙제라고 생각하셔야 합니다. 적시에 해내야 하는 숙제를 의미합니다.

위기를 맞은 대부분의 기업은 적시에 했어야 할 숙제를 제대로 해 내지 못한 곳이라고 볼 수 있습니다. 어디에서 어디까지 숙제가 밀렸는지 모를 정도인 경우도 있습니다. 그런 이유 때문에 일반 공중은 위기 시 위기관리 주체가 우와좌왕하고, 횡설수설하고, 좌충우돌하는 것으로 느끼는 것입니다. 이전에 밀린 숙제를 하면서, 동시에 계속 쌓여가는 새로운 숙제까지 마주해서 곤란해 하는 학생처럼 보이는 것이지요. 숙제는 복수한다는 것은 진리입니다.

※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.