위기관리

6월 192009 Tagged with , , , — 2 Responses

소셜미디어상의 위기관리 실패공식

소셜미디어상에서 발생되고 성장하고 재앙으로 떨어지는 위기들이 점점 많아지고 있는데 이에 대응하는 기업들의 발걸음은 아직도 PC통신 수준이다. 소셜미디어상에서 위기관리에 실패하는 기업들은 항상 이렇다

  • 모니터링을 안 한다. 그러다가 소셜미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면 때를 놓친 후 감지한다. (보통 영업직원이나 지점 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다)
  • 모니터링을 해도 손수 매뉴얼로 한다. 여러명이 달라붙어 노동력과 시간으로 승부한다.
  • 허락되지 않거나 열정적인 직원들이 개인자격으로 맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜미디어상에서 논쟁을 한다. (오프라인이고 온라인이고 위기시 논쟁하지 말자)
  • 개인자격으로 맘대로 댓글을 달고 싸우는 직원들에 대한 이야기가 CEO 및 임원진들에게는 보고되지 않는다. (개인일이라 치부하는 거다)
  • 위기 대응하는 팀들의 대부분이 소셜미디어 자체에 익숙하지 않고, 자신이 이해하지 못하기 때문에 위험하지 않다 평소에 생각한다. (일선 실무자 몇명- 사내에서 오따쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다)
  • CEO께서 바쁘시거나 온라인에 익숙하지 않으셔서 댓글이나 문제가 있는 해당 블로그를 안 읽으신다. (파워포인트 요약본이나 워드 보고서 형식으로 소셜미디어 컨텐츠를 필터링해 접하신다. 반대로 아마 언론사 기사 댓글을 CEO에게 보고하면 곤란해 질 홍보담당자들이 많을꺼다.)
  • 애들 장난같은 것이라서 이번 논란은 이내 잠잠해 지고 기억속에서 사라질 것이라 안위한다. (5년전 위기 컨텐츠가 아직도 네이버에 남아있고, 아직도 퍼날라지고 있는 건 뭔가)
  • 기업의 핵심 메시지가 소셜미디어에는 반영되지 못한다고 미리 미리 포기한다. (I don’t Think So…)
  • 어떻게 이렇게 수 많은 소셜미디어들과 운영자들을 하나 하나 찾아다니면 커뮤니케이션 할 수 있냐면서 포기한다.
  • 기존에 소셜미디어상에서 전혀 존재감이 없었기 때문에 위기시에 engage하는 것에 한계가 있다고 스스로 후회한다. (위기가 발생했다고 갑자기 트위터를 시작할 순 없단다…대학시험이 내일 모레인데 지금까지 공부 한 적이 없어서 대학시험을 칠 수 없다는 고 3생 같다)
  • 소셜미디어에서 부정적인 이슈를 제기하는 네티즌을 아주 형편없는 인간들로 폄하하고 의사결정을 시작한다.
  • 소셜미디어의 대화들에 참여하기 보다는 맞서 싸우려고 한다.
  • 기업이 보유하고 있는 온라인상 커뮤니케이션 POC들도 위기시에는 관리가 안된다. (웹에이전시들에게 위임해 놓은 자사 홈페이지 게시판들이 운영 알바생들에 의해 위기시 함부로 관리되거나 삭제 또는 봉쇄된다)
  • 전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과 분석도 늦고, 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어진다. 늦다.
  • 경쟁사나 동종업계 또는 타업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패 사례에 대한 반면교사가 부족하다.
  • 아무도 소셜미디어상의 이슈에 대해서는 책임을 지지 않는다.
  • 위기관리 예산을 부여하지도 않는다. (소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문)

위의 실패 요건에 하나도 해당되지 않는 기업은 성공할 가능성이 있다. 

6월 182009 Tagged with , , , , , , , , , , , , , — 2 Responses

소비자 정서와 Blogosphere Engagement

어제부터인가 가시화되고 있는 모 식품회사의 온라인 위기에 대해 몇가지 관전평을 해 본다.

일단 이슈의 핵심은 해당 식품회사의 포인트 제도 관련 광고인데 기 중 ‘군입대’ 편이 논란의 중심이다. TVC의 카피나 BGM을 보면 한창 군입대 이슈에 민감해 있는 20대 남성층을 자극할만 한 게 사실이다. (광고기획의 의도나 카피 의미에 대해서 이해를 못하는 것은 아니다)

한 걸음 더 걸어 들어가면 이번 문제의 핵심은 논리적으로 해결할 문제라기 보다는 정서적인 문제이고 이를 기반으로 접근해야 답이 보인다고 생각한다. (미국 모트린 케이스도 사실 정서적인 문제에서 발아한 위기였다)

그러나 기업들이 접근하는 위기해결방식에 있어 정서적인 이해와 접근이 현실적으로 불가능하다는 데 문제가 있다. 기업에게 해당 TVC는 실무자들의 현실적인 퍼포먼스이고 또한 공식적인 예산의 지출이기 때문이다. 기업측면에서는 정서적인 접근을 통한 문제해결이 정당화 될 수 있는 기업문화와 이해관계들이 없는 한 절대 유연해 질 수 없다는 현실이 있는거다. (이 부분은 인하우스와 해당 광고대행사에게 공히 해당한다)

또, 관심을 가지고 지켜보는 부분은 블로고스피어에서 해당 식품회사의 대응방식이다. 지난번 모 라면회사 케이스와 유사하게 기업 내부인력이 일부 블로그에 댓글을 달면서 engage하려는 시도를 했다. 그 메시지의 수위나 입장에 있어서 회사의 공식적인 것이 아님에도 개인적인 engage를 시도했다는 점에 주목한다. (개인적 engagement 두번째)

블로고스피어에서 engagement 이슈는 위기관리에 있어서 가장 뜨거운 논란들 중 하나이지만 한가지 원칙은 있다.

  • 정서적인 논란에 있어서는 engagement 를 더욱 더 사려깊게 결정할 필요가 있다
  • 어떠한 경우 또한 누구라도 기업 내부 개인으로서의 engagement는 절대 피해야 한다
  • 기업의 공식적인 입장(position)이 강력하게 선행한 후 기업의 공식적인 대변인에 의한 훈련된 engagement는 기본이다.


이 이외 engagement와 관련된 논쟁은 언제(timing) 기업이 공식적인 입장을 가지고, 공식적인 대변인에 의해 트래킹 될 수 있는 범위내에서 engage하느냐에 관한 것이다. 그런 원칙에서 보았을 때 이번 해당 식품회사의 engagement 방식은 기업측면에서 볼 때에도 아주 사려 깊지 못하다.

또한, 개인적인 실무자들이 블로고스피어 출입에 대한 가장 기본적인 지식도 부족한 채, 내부 및 외부 커뮤니케이션 형식을 빌어 사적인 개인 메시지들을 전달하고 있다는 점에서 또 하나의 문제가 있지 않나 한다. (블로그에 출입하는 루트들은 대부분 트래킹이 가능하다는 것은 기본이다)

전반적으로 해당 식품회사의 위기관리 방식과 온라인 특히, 블로고스피어 engagement 방식에 좀 더 주목해야 겠다.

오프라인과 온라인의 통합화되고 전략적인 대응 방식들이 이번 케이스 스터디의 핵심이되겠다.

 

6월 172009 Tagged with , , , , , , , , , , , , — 0 Responses

위기에 대한 질문들…

기업을 대상으로 한 서베이를 통해 위기요소들을 다 끌어내 보면 수백개 이상의 요소들이 눈앞에 펼쳐진다. 그 다음에는 하나 하나의 위기 요소들에게 의미를 부여해서 분류 한다.

그루핑을 하고 우선순위를 매기면 일단 어느정도 해당 기업의 위기 요소들이 좀더 간결하게 눈에 들어 온다. 그 이후 하나 하나의 요소들에 대한 이해도를 높이고자 기업의 키맨분들을 대상으로 심층인터뷰를 진행한다.

인터뷰를 진행하면 항상 거의 비슷한 반응들을 접하게 된다. (어떤 기업들도 보통 비슷하다)

“사실 그 요소가 발생 가능성은 있을찌 모르지만…왠만해서는…”
“에이…그건 예전에 있었던 케이스구요 이제는 다르죠.”
“아주 아주 예전 이야기입니다.”
“저희는 철저하게 관리를 해요. 아마 우리 업계에서는 저희가 가장 잘 할 겁니다”
“그게 사실 위기는 아니지요…”



전반적으로 하나 하나의 위기 요소에 대해 위기로 간주하지 않는 반응들도 있고, 발생 가능성이 희박하므로 무시해도 된다는 반응들이 많다. (서베이 분석 결과만 놓고보면 발생가능성이 유의미하게 높게 나오는게 문제다)

왜 이런 반응이 나오게 될까?

몇가지 insight들을 가지고 이런 반응들에 대한 원인을 살펴보자면:

  • 담당부문에서 해당 위기요소들을 가능한 위기로 인정해 버리면 지금까지 해당 부서가 무엇을 하고 있었나 하는 질책을 받을 수 있기 때문에 이를 두려워 한다.
  • 예전에 발생했던 위기 케이스가 재발하리라는 생각을 좀 처럼 안한다. 그냥 그 때는 재수가 없었거나, 불가피했던 하나의 해프닝으로 기억할 뿐이다.
  • 위기라는 개념이나 정의를 언론의 보도 대상으로 주로 인식해서 보도 주제로 발전하지 않을 만한 이슈나 상황은 덜 중요하게 생각한다.
  • 가끔씩 통제가 불가능하다고 미리 전의를 상실하고 위기로 인정하지 않는 경우들도 있다.


가끔 심층인터뷰를 하다보면 감사(audit)를 하고 있는 것 같은 기분이 든다. 일단 해당 키맨분들이 거의 다 ‘아무 문제 없다’는 긍정적 메시지로 답변을 주로 이어가기 때문이다. 그렇다고 코치들이 진짜 감사 담당자들 처럼 증거를 제시하거나, 심리적 압박을 행사해서 사실을 규명하는 식으로 진행을 하기도 힘들다.

이럴 때에는 여러 키맨들의 공통된 의견인지를 확인해서 일부 논란이 있으면 전체 워크샵을 진행 할 때 주요 안건으로 띄어 올려 놓고 해당 위기요소를 살릴지 죽일지 공동 결정하면 된다. 물론 전체적으로 키맨들의 의견이 합치된다면 그대로 따르면 된다. (기업의 위기관리 시스템은 학문이나 종교가 아니다. 대체적으로 합치되는 의사결정이 있다면 그에 따라 주는 게 자연스럽다)

흥미로운 것은 위기요소 진단 심층 인터뷰를 처음 진행해 보는 코치들의 반응이다. 처음 서베이를 분석하고 나면 일단 너무나 많은 위기 요소들이 쏟아져 나옴에 놀라게 된다. 그 이후 그루핑과 우선순위 부여를 하면서 얼마나 많은 사람들이 하나 하나의 위기요소들에 중요도를 부여했는지를 알고 다시 놀란다.

마지막으로는 그 요소들에 대해 ‘별 것 아니다’라고 평가하는 키맨분들의 반응에 놀라게 된다. 심층 인터뷰내내 이야기를 듣고 있으면 마치 각각의 위기 요소가 진짜 아무것도 아니고, 아주 단순하게 해결될 수 있을 것 이라는 착각에 빠지게 된다.

이 헷갈림과 어느 정도 거리를 두면서 해당 위기 요소 하나 하나를 중요하게 깊이 파야 한다. 심층 인터뷰에 임하시는 키맨분들의 호언장담이나 긍정적인 자랑들은 10%만 믿어도 된다. 대신 스치듯이 지나가면서 흘리는 진짜 위기요소들은 놓치지 않아야 한다.

깊이 잠수를 해야 한다는 거다.

6월 122009 Tagged with , , , , , , , , , , , , — 2 Responses

[정용민의 위기 커뮤니케이션] 위험한 소셜미디어

[정용민의 위기 커뮤니케이션]

기업&미디어 web@biznmedia.com

 

소셜미디어는 기업에게 항상 이롭기만 한 미디어 일까?

블로그를 기업들이 최근 마케팅적 목적을 위해 긍정적 대화의 창구로 활용하고는 있지만, 분명 블로그는 양날의 검이다. 평소에는 컨트롤이 가능하다 보겠지만 위기시에는 자칫 가장 큰 블랙홀이 될 수 있다. 위기 후에는 영원히 남은 상처를 간직한 무덤이 될 가능성도 다분하다.

유행하는 마이크로블로깅 서비스 트위터는 어떨까? 기업에게 항상 이로운 미디어일 수 있을까?

최근 국내에도 트위터러들이 증가하고 있지만, 미국에서는 이미 모트린 케이스와 도미노 케이스를 통해 트위터의 정보 확산 속력과 파급력을 기업들이 간접 경험한 바 있다.

우리나라에서도 트위터와 같은 SNS를 제공하는 me2day, Tossi, 플레이톡 등이 존재하지만, 아직까지 기업에게 치명적인 무기로 변화한 케이스는 찾기가 힘들다.

왜 기업에게 이 마이크로블로깅 SNS가 위협적인가?

마이크로블로그의 태생적 위협

* 빠르다: SNS들 중에서 이 보다 빠른 확산성을 가진 매체가 있을까?
* 교환되는 정보를 일단 신뢰 한다: 평소에 친분(followership)을 형성하고 있는 소스로 부터 전달받는 정보에 대한 신뢰는 높을 수 밖에 없다 (스팸이 아니기 때문)
* 평소 신뢰가 형성되지 않았던 소스의 정보도 일단 실시간으로 확산 된다. 아니면 말고 타입.
* 자동적이고 동시다발적이다: 이 부분은 빠르다는 의미와는 또 별개로 확산의 범위를 가늠하기 전에 끊임없이 복제 재복재 된다는 의미
* 하나의 미디어에 얽매이지 않는다: 마이크로블로그 미디어가 그 안에만 머무르지 않고 여러 인근 SNS 영역을 넘나 든다 (모바일, 메신저, 랩탑, 아이팟, 유투브, 블로그, 팟캐스팅, 사진…)
* 메타 서비스들이 매우 활발해 마이크로블로그 상의 부정적 키워드 노출 또한 활발하다
* 키워드 서치를 통해 사람들이 모인다. 사람을 찾아 함께 일정 이슈에 대한 대화가 형성 된다.

기업 조직 자체의 취약성

* 기업의 최고 의사결정자들에게 마이크로블로그 자체에 대한 이해가 없다
* 기업의 마케팅 담당자들에게 마이크로블로그 자체에 대한 이해가 부족하다
* 기업의 PR 담당자들이 마이크로블로그 자체에 대한 이해는 물론 이 필드에서의 위기관리 개념이 부족하다

* 현재 전형적인 위기관리 프로세스 : 기업들이 마이크로블로고스피어에 대한 모니터링 안함 / 실무자들이 마이크로블로깅을 안 해 봄 → 현재 무슨 대화들이 오가는지 모름 → 일이 이미 크게 번지면 제3자 소스를 통해 겨우 듣게 됨 → 어떻게 개입해야 하는지 모름 → 전문가들을 찾으면서 의사결정 늦어짐 → 적절한 대응 타이밍을 훨씬 놓침 → 결국 대응 포기하고 오프라인에서 해결책 찾음 → 재앙이 된 걸 깨닫고 마이크로블로고스피어 자체를 탓함 → 추후 대책 마련에 나섬

* IT 인력들이 마이크로블로깅을 주로 한다 (사내에서 IT부문과 마케팅 및 PR부문의 커뮤니케이션 장애를 상상해 보자)

가만히 보면 기업들은 오프라인이나 온라인이나 시스템적으로 매우 취약하다. 그럼에도 이렇게 표면적으로라도 잘 비지니스를 해 나가는 것을 보면 실제 ‘위기’라는 것이 그 스스로 위협적인 것이기는 한 것인가 의문이 든다. 기업들에게 위기란 그저 ‘그림 속 호랑이’의 의미가 아닐까 하는 생각이 든다.

 

트위터가 기업에게 위협적인 이유
6월 082009 Tagged with , , , , , — 5 Responses

트위터가 기업에게 위협적인 이유

소셜미디어는 기업에게 항상 이롭기만 한 미디어 일까?

블로그를 기업들이 마케팅적 목적을 위해 긍정적 대화의 창구로 활용하고는 있지만, 본명 블로그는 양날의 검이다. 평소에는 컨트롤이 가능하다 보겠지만 위기시에는 자칫 가장 큰 블랙홀이 될 수 있다. 위기후에는 영원히 남은 상처를 간직한 무덤이 될 가능성도 다분하다.

트위터는 어떨까? 기업에게 항상 이로운 미디어일 수 있을까?

최근 국내에도 트위터러들이 증가하고 있지만, 미국에서는 이미 모트린 케이스와 도미노 케이스를 통해 트위터의 정보 확산 속력과 파급력을 기업들이 간접 경험한 바 있다.

우리나라에서 트위터와 같은 SNS를 제공하는 me2day, Tossi, 플레이톡 등이 존재하지만, 아직까지 기업에게 치명적인 무기로 변화한 케이스는 찾기가 힘들다. (국내 위기 사례 알고 계시면 tip좀 부탁합니다)

왜 기업에게 이 microblog SNS가 위협적인가?

Microblog 태생적인 위협

  • 빠르다: SNS들 중에서 이 보다 빠른 확산성을 가진 매체가 있을까?
  • 교환되는 정보를 일단 신뢰 한다: 평소에 친분(followership)을 형성하고 있는 소스로 부터 전달받는 정보에 대한 신뢰는 매우 높을 수 밖에 없다 (스팸이 아니기 때문)
  • 평소 신뢰가 형성되지 않았던 소스의 정보도 일단 실시간으로 확산은 된다. 아니면 말구 타입.
  • 자동적이고 동시다발적이다: 이 부분은 빠르다는 의미와는 또 별개로 확산의 범위를 가늠하기 전에 끊임없이 복제 재복재된다는 의미
  • 하나의 미디어에 얽매이지 않는다: Microblog 미디어가 그 안에만 머무르지 않고 여러 인근 SNS 영역을 넘나 든다 (모바일, 메신저, 랩탑, 아이팟…유투브, 블로그, 팟캐스팅, 사진…)
  • 메타 서비스들이 매우 활발해 Microblog 상의 부정적 키워드 노출 또한 활발하다
  • 키워드 서치를 통해 사람들이 모인다. 사람을 찾아 함께 일정 이슈에 대한 대화가 형성 됨

기업 조직 자체의 취약성

  • 기업의 최고 의사결정자들에게 Microblog 자체에 대한 이해가 없다
  • 기업의 마케팅 담당자들에게 Microblog 자체에 대한 이해가 부족하다
  • 기업의 PR 담당자들이 Microblog 자체에 대한 이해는 물론 이 필드에서의 위기관리 개념이 부족하다
  • 전형적인 위기관리 프로세스 : 마이크로블로고스피어를 모니터링 안함 / 실무자들이 마이크로블로깅을 안해 봄 –> 현재 무슨 대화들이 오가는지 모름–> 일이 이미 크게 번지면 제3자 소스를 통해 겨우 듣게 됨 –> 어떻게 개입해야 하는지 모름–> 전문가들을 찾으면서 의사결정 늦어짐 –> 적절한 대응 타이밍을 훨씬 놓침 –> 결국 대응 포기하고 오프라인에서 해결책 찾음 –> 재앙이된 걸 깨닫고 마이크로블로고스피어 자체를 탓함 –> 추후 대책 마련에 나섬
  • IT 인력들이 Microblogging을 주로 한다 (사내에서 IT부문과 마케팅 및 PR부문의 커뮤니케이션 장애를 상상해 보자)


가만히 보면…기업들은 오프라인이나 온라인이나 참으로 취약하다. 그럼에도 이렇게 표면적으로라도 잘 비지니스를 해 나가는 것을 보면 실제 ‘위기’라는 것이 그 스스로 위협적인 것이기는 한 것인가 의문이 든다.

기업들에게 위기란 그저 ‘그림 속 호랑이’의 의미가 아닐까 하는 생각이 든다.



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6월 052009 Tagged with , , , , , , , , , — 0 Responses

[정용민의 위기 커뮤니케이션] 시스템, 이래서 좋다

[정용민의 위기 커뮤니케이션]

기업&미디어 web@biznmedia.com
위기관리 시스템을 구축하려 하는 기업들의 목적은 여러 가지이지만 그 중 가장 현실적인 목적들은 대략 이렇다.

“불만제로 같은 TV보도에 우리 회사가 종종 나가게 되요. 그럴 때 마다 회사 이미지도 이미지지만…매출에 타격이 엄청나거든요. 그래서 이번 기회에 우리도 위기관리 시스템을 좀 만들어 보자 하는 거지요”

이와 같은 기업들은 위기관리 시스템 구축을 통해 ‘부정적인 TV보도를 줄이거나 노출을 방지하겠다’는 목적을 가질지도 모르겠다. 또 일부 기업은 이렇게 위기관리 시스템 구축 이유를 설명한다.

“전임자들이 항상 일이 터지면 주먹구구식으로 해결을 해 왔어요. 일단 운이 좋게도 큰 탈없이 위기관리를 해 왔는데…이제 그분들이 모두 회사를 떠났거든요. 이제 진짜 큰 위기가 닥치면 어떻게 해야 할지를 모르겠어요. 그래서 좀 이번에 위기관리 시스템을 한번 구축해 놓는 게 좋지 않을까 합니다.”

클라이언트사들 중 한 회사는 이런 이유도 들었다.

“본사는 위기관리 시스템이 정말 잘돼있어요. 매뉴얼도 있어서 제가 가지고 있고요. 근데 이 시스템이라는 게 본사가 있는 미국 환경에 맞추어져 있어서 대부분이 우리나라에서 제대로 효과를 발휘할지 의문이에요. 일단 번역은 해 놓았는데…한번 보실래요?”

일반적으로 기업이 위기관리 시스템을 구축하고 나면 달라지는 점들을 정리해 본다.

  • 우리 회사의 위기 발생 유형을 일목요연하게 파악하게 된다
  • 내 자신이 신경을 쓰고 관리해야 할 위기 요소들을 각자 인지하게 된다
  • CEO와 임원들이 위기시 좀더 전략적인 의사결정을 하게 된다
  • 어떻게 위기를 관리하는 것인지 핵심인원들이 그 프로세스를 알게 된다
  • 위기발생시 ‘내’가 무엇을 어떻게 해야 하는지를 안다
  • 위기관리에 있어서 상황을 관리하는 것 만큼 커뮤니케이션 관리도 힘써야 한다는 것을 안다
  • 위기발생시 홍보팀만 바쁜 시대는 끝! 모두가 위기 대응을 나누어 맡게 된다
  • 일선에서의 애드립과 무마 행위, 그리고 본능에만 충실한 대응이 최소화 된다
  • 전반적으로 모든 게 빨라진다
  • 상황이 파악되고 공유된다
  • 여러 이해관계자들이 적절하게 연결된다
  • 광고를 가지고 해결하려는 무모한 시도를 버리게 해 준다
  • 궁극적으로 부정적인 기사가 준다
  • 각종 탐사취재 프로그램의 주제에서 멀어지게 된다
  • 실수하거나 인터뷰를 전략적으로 하려고 하다가 실패한 직원을 비판하지 않게 된다
  • 전반적으로 숙련되고 매끈하게 모든 일들을 처리하게 된다. 특히, 언론관계.

  • 위기관리에 있어서 자신감을 가지게 된다 (Can Do 정신)

이 밖에도 수없이 많은 사후 효과들이 있다. 하지만…경험상으로 가장 멋진 소득은 이 부분이다.

‘사내에서 위기관리 시스템 구축 프로젝트를 리드한 PR부문에 대해 기존과 다른 시각을 가지게 된다.’

위기관리 시스템 구축을 리드하는 기회를 잡는 것. 홍보부문에게는 아주 중요하고 전략적인 포지션이라고 보겠다.

 정 용 민

   
 
 

위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트
스트래티지 샐러드(www.strategysalad.com) 대표 파트너
前 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
前 오비맥주 홍보팀장
前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L’Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영

6월 042009 Tagged with , , , , , — 3 Responses

We are watching you!

We are watching you!

김기자님, 오랫만에 뵙습니다. 얼굴이 약간 야위신걸 보니 요즘 운동좀 하시나봐요?

응, 골프를 시작했어. 그거 아주 재미있데?

오호…그러시구나. 그래서 요즘 연 2주간 골프관련 상품 기사들을 자주 다루셨군요?

어? 그거 어떻게 알어? 식품쪽 홍보담당자가?

김기자님 기사는 저의 favorite이거든요…항상 빼놓으면 안되지요.

그래? 후후후…


We are watching you!

안녕하세요. 나르는닭발님. 이렇게 얼굴 마주 뵙는건 처음인데 왠지 친숙하네요.

어떻게 저를 아시지요? 제 블로그에 들어 오시나봐요? 이렇게 만나자고도 하시구…

그럼요. 저희 회사 사장님부터 전임직원이 나르는닭발님 팬이거든요.

에이그…과찬이세요. 일단 저희 무얼 주문할까요?

지난번에 나르는닭발님이 홍어삼합이랑 동동주를 좋아하신다는 포스팅을 읽은적이 있는데…이집이 포천막걸리를 제대로 하는집이라서 여기를 택했어요. 의외로 목포삼합으로도 유명하죠.

헉…그건 3년전 포스팅인거 같은데? 정말이시군요….


We are watching you!

김부장…요즘 프로젝트 끝나고 일이 좀 어때? 집에도 좀 일찍 들어가고 그러나?

네, 사장님. 이제 마무리 짓고 있으니…조금 일찍들어가려 합니다.

그래. 몸 건강도 좀 챙기고 말이야. 자네 트위터 보니…새로 피트니스 끊었다구 하던데 거기가 어디야? 같이 다닐까?

네? 사장님…아이구…그러시죠.





항상 상대와의 커뮤니케이션에 있어서 사전 모니터링과 관심은 중요하다. 일상적인 대화도 마찬가지지만…비지니스 대화에서도 매우 중요하다.

반대로 제일 싫어하는 유형이 그런게 없이 무조건 커뮤니케이션 하는 경우다.

  • 점심을 같이하는 기자가 여자인지 남자인지도 모르고 이름만 보고 만나는 홍보담당자 (약속은 대행사가 잡은 경우)
  • 우리회사에 대해 악감정을 가지고 있는 파워블로거에게 자신의 신제품을 발랄하게 소개하는 홍보담당자
  • 다른 사람 다 아는 걸 왜 나에게만 보고 안하냐고 삐치시는 사장님…



이런 상황에서 커뮤니케이션이 성공할리가 없다.

위기시에도 마찬가지다. 기존에 얼마나 관계자산을 구축해 놓았는지를 단 한순간에 평가 받을 수 있는 기회가 위기다. 반대로 얼마나 말로만 관계자산이 많다고 거짓말을 해 댔는지 평가 받게 되는 위기일 수도 있다.

감시가 아닌 모니터링은 항상 그리고 매우 중요하다. 관계자산의 기반이다.












 

6월 022009 Tagged with , , , , , — 0 Responses

내가 장을 지집니다!

그러나 중국 사람들은 식품에 대한 감시와 감독을 대폭 강화하는 내용의 새로운 식품안전법이 발효된 첫날인 1일 코카인 음료수 파문이 터지자 불안과 불신감을 감추지 못하고 있다.

베이징의 한 시민은 “식품안전 사고가 발생할 때 마다 해당 기업은 제품이 절대 안전하다고 주장하지만 나중에 사실로 드러난 경우는 거의 없었다”고 말했다.

주중 한국대사관 관계자는 “우리나라는 카페인 성분 함유 등의 이유로 에너지 음료수 수입 자체를 금지하고 있다”면서 “따라서 한국에는 수입된 훙뉴가 없다”고 말했다.[연합뉴스]


전형적인 Crisis Communication 1.0이다. ‘절대 안전하다” –> “잘못했다. 잘 못 알았었다” 가벼운 본능이 지배하는 커뮤니케이션이다.

3살짜리들 보고 사탕을 집어 먹지 말라 하고 지켜보면 그들 중 몇 몇은 본능을 억제하지 못하고 얼마있다가 사탕들 중 하나를 먹어 버린다.

엄마가 들어와서 “우리 OO이. 엄마가 사탕 먹지 말라고 했는데 먹었어요? 안 먹었어요?” 물어보면 대부분 도리 도리를 한다. 자신있게 말하지는 못하고 안먹었다는 거짓 의사표시를 도리 도리로 대신한다.

이런경우 큰 어른들은 기자들에게 대놓고 이야기한다. “안 먹었습니다. 내가 먹었으면 장을 지져요~!”

어른은 그 만큼 성장을 한거다. 강해진거다. 안타깝지만.

6월 022009 Tagged with , , , , , , , , , , , — 0 Responses

약수터 바가지 같으면 안되는 거 아닌가?

TV광고를 보면 갑자기 기존 광고의 톤앤매너 심지어 메시지가 달라지는 경우를 본다. 예를들어 실컷 성공한 남녀의 모습을 중심으로 럭셔리한 TVC를 진행하다가 갑자기 아이들이 나와서 친진난만한 댄스를 보여주는 것 같은 경우다. 수년간 무명모델을 중심으로 하나의 메시지를 반복하던 브랜드 TVC가 갑자기 유명모델을 내세우면서 생소한 메시지를 남발한다.

[이유] CEO, 마케팅 임원 또는 브랜드 매니저가 바뀌었기 때문이다. 혹은 광고대행사를 바꾸었을 수도 있다.

A기업은 항상 정해진 시스템에 맞추어 언론관계를 해왔다. 정기적으로 해외 프레스투어를 자사의 전시회 일정이나 새로운 비지니스 진출 이슈들과 함께 진행했다. CEO가 여러 자리를 마련해 출입기자들과 대화하고 스킨십을 강화했다. 다양한 언론사 켐페인에 스스로 동참했고, 기업 이미지 광고도 가능한 지원해 주려 노력했다. 출입기자들이나 데스크들 사이에서는 이 회사에게 ‘제대로 하는 회사’라는 인식이 박혔다. 그러던 어느날 부터인가 이 회사의 홍보담당자가 잠수를 타기 시작했다. 어렵게 기자들을 만나게 되면 이런저런 이유로 저녁식사 자리를 피한다. 캠페인은 커녕 기존에 예약해 놓았던 기업 이미지 광고를 예산을 핑계로 내년으로 넘기잔다.

[이유] 홍보담당자가 새로 부임한 CEO 또는 임원 눈치를 보는거다. 아니면, 홍보담당자가 내부에서 어떤 이유로든 예산권에 제약을 받고 있다.

국민의 공복이라고 외치던 모 공공기관은 마스코트를 만들고, 각종 브랜드 아이덴티티 기법을 통해 국민들과 친해지려 노력을 한다. 아침 출근시간에 마스코트와 여직원들이 사거리에서 인사를 해 댄다. 교통안전 팸플릿을 대기중인 차량에 손수 넣어주고 눈웃음을 보낸다. 블로그를 만들어 대화를 시작하고, 거리 휴지를 줍고, 무엇이든 도와드리겠다고 소리를 친다. 그러던 어느날 이 직원들이 친히 몽둥이와 방패를 들더니 길거리에서 빈소를 차리고 있는 사람들을 냅다 걷어내기 시작한다. 빈소를 때려 부수고 발로 찬다. 항의하는 시민들에게 살기어린 눈빛을 보낸다.

[이유] 이 공공기관의 수장이 바뀌었기 때문이다. 아니면 더 높은 곳에서 그렇게 하는 게 옳은 일이라 보시는 거다.

인간적으로 가장 싫어 하는 부류가 있다면 평소에는 천사처럼 자신을 낮추고 상냥하게 대하다가 갑자기 변하는 사람이다. 갑자기 어떤 이유로든 자신의 감정이 상하게 되면 ‘보자 보자 하니까. 내가 아주 졸로 보이냐?”하면서 180도 변하는 사람이다. 이런 사람이 변하는 모습을 한번 보게되면 그 다음부터는 가까이 하기도 싫을 뿐 더러 이 사람이 하는 모든 말이나 행동에 믿음이 가지 않는다.

정부 공공기관의 PR컨설팅을 하다가 보면 항상 반복적으로 부딪히는 딜레마가 있다. ‘국민들이 우리 부처에 가지는 이미지나 신뢰도가 너무 떨어져서 그게 문제입니다. 그래서 저희가 전달하는 메시지를 제대로 받아들이지를 않아요 “하는 자기 고백때문이다.

당연히 민간 컨설턴트들은 이렇게 묻는다. “왜 국민이 바라보는 이미지나 신뢰도가 이렇게 낮은가요?”

정부관계자들은 이 부분에 대해서 정확하게 말을 잘 못(안)한다. 진짜 원인이 뭘까?

위의 이유들 중 하나 또는 모두가 그 이유 아닐까? 커뮤니케이션 매니지먼트에 있어서 일관성(consistency)가 없었다는 것이 가장 큰 문제아닐까?

기업은 차치하고라도 공공기관이나 정부의 커뮤니케이션 매니지먼트가 약수터 바가지 주인 바뀌듯이 이렇게 한번 저렇게 한번 바뀌면 안되는거 아닌가? 그렇지 않은가?

6월 022009 Tagged with , , , — 0 Responses

흥미로운 위기관리 워크샵

김관상 교수는 “개신교가 불교나 천주교에
비해 언론 창구가 단일화 되지 못했다는 이유로 불이익을 받아온 것 같다”면서 “신실하고 탁월한 분의 인맥 활용과 위기 상황에
따라 적절한 위기 대응 전략을 세우고 추진해야 할 것”이라며 개신교의 장차 예상되는 위기 해결 방안을 제시했다. [크리스챤연합신문]

개신교측에서 위기관리 워크샵을 진행했다고 한다. 개신교측의 위기관과 위기대응 그리고 시스템에 대한 이야기들이 궁금하다.

그것이 개신교의 핵심(!)인 목사님들의 위기관과 합치하고 있는 것인지도 궁금하다.

마치 그룹 오너들이 지배하는 재벌기업내의 위기관 그리고 그들의 시스템과 비슷한 유형이어서는 절대 안된다는 게 내 생각이다.

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