기업에게 위기가 발생하면 주변 이해관계자들로부터의 커뮤니케이션 수요는 폭증하는 한편, 기업측으로부터 가용한 메시지 공급은 제로에 가까워 지는 게 일반적이다.
위기관리와 그에 관련된 커뮤니케이션 시스템이 잘 갖추어져 있는가 아닌가 하는 것은 ‘위기 발생 직후 폭증하는 이해관계자들로부터의 커뮤니케이션 수요를 해당 기업이 얼마나 빠르고 적절하게 충족시키는가’에 의해 평가된다.
일부 기업들은 ‘전략적인 침묵’을 이야기하지만, 사실 전략적 침묵이라는 정확한 의미에 해당하는 ‘(준비된) 침묵’은 극히 드물다. (포스팅: 기업들이 침묵하는 이유들 참고)
최근 기업들이 소셜미디어를 활용한 마케팅과 PR에 흥미를 가지고 접근하고 있는데, 항상 모든 기업 커뮤니케이션에 있어서 위기는 이들 활동들 즉, 칼의 이면이라고 볼 수 있다. 평소에는 가능한 많은 커뮤니케이션 수요를 일으키기 위해 노력하고, 이를 충족시키는데 있어 자신들의 KPI를 책정하고는 하지만, 가끔 발생하는 위기 또는 부정적 이슈에 대처해서는 그러한 KPI를 적절하게 성취하고 있는가 하는 데는 의문이 있을 수 밖에 없다.
위기시 기업들은 왜 소셜미디어상에서도 침묵할 수 밖에 없는가?
-
의사결정자들과 소셜미디어 관리자와의 거리가 멀다.
-
소셜미디어 관리자들과 위기관련 부서들간의 거리가 멀다. (PR, CS, 마케팅, 영업, 기술, 생산, 법무, 인사………)
-
단순 대응 시스템적으로도 소셜미디어와 기존 언론홍보파트간에 거리감이 있다.
-
소셜미디어 관리자들에게 위기관리에 관한 어떠한 임파워먼트도 주어지지 않았다.
-
위기관리 활동과 활용매체의 내부 우선순위에 있어서 그 위치가 형편없이 밀린다.
-
오프라인에서도 지난 수십 년간 적시에 대응 메시지가 개발된 적이 없는데, 소셜미디어처럼 분초를 다투는 매체를 통한 메시지 전달은 사실상 불가능해 보인다.
-
기업이 소셜미디어를 ‘온실 속의 꽃밭’으로 만들기만을 원한다. 따라서 부정적인 코멘트나 대응을 가급적 피하려 한다.
-
일선에서 소셜미디어를 운영하고는 있지만, CEO와 기업경영진들이 별반 관심을 평소에 두고 있지 않는다. 따라서 위기시에 소셜미디어까지 나서서 위기관리를 해야 한다는 데 실무자들이 부담을 가진다.
-
소셜미디어상의 대화를 휘발성이 짙다고 평가하고, 전략적 침묵에 차라리 의지한다.
-
굳이 우리와 관계를 맺고 있는 소셜미디어 유저들이 직접적인 질문이나 항의 또는 공격을 해오지 않는데, 왜 굳이 우리가 나서서 커뮤니케이션 해야 하는가 생각한다.
-
현재 위기에 대해 떠드는 사람들과 우리 소셜미디어 관계자들이 다른 부류들이라서 별반 커뮤니케이션 할 필요가 없다 생각한다.
-
소셜미디어를 통해 단순하게 메시징만 하는 것이 무슨 위기관리냐 생각한다. 위기관리라는 것이 개선이나 재발방지책 같은 가시적인 활동이 전제되어야 하는데, 소셜미디어에서는 말장난에 그칠 수 밖에 없는 것 아닌가 자평한다.
-
CEO 또는 오너께서 자신의 트윗을 통해 직접 일선에서 위기관리 커뮤니케이션 시도를 자주하신다. 기업공식 소셜미디어 아웃렛들이 재언급 할 부분들이 별반 없다.
-
소셜미디어 관리자들이 실시간 모니터링을 하지 않아서 대응 커뮤니케이션을 해야 할 때를 멀리 놓친다. (외부적으로는 전략적 침묵으로 보이는 가장 흔한 유형)
-
소셜미디어 관리자들이 위기관리를 할 시간이 없다. 매번 프로모션과 RT이벤트 그리고 정기 이벤트를 운영하는데도 힘과 인력이 벅차다.
-
어떻게 해야 소셜미디어를 통해 효과적인 위기관리 커뮤니케이션을 할 수 있는지에 대해 궁금해만 한다.
-
소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션을 인간적인 관점에서 해석하기 보다는 기계와 기술적인 관점에서 이해하려 한다.
-
소셜미디어 관리자들이 위기관리 커뮤니케이션에 대한 프로세스 경험 그리고 훈련이 부족하다.
-
소셜미디어상에서 위기관리를 할만큼의 예산이 책정되어있지 못하다.
-
전사적으로 위기관리 시스템이 없고, 부정적인 이야기는 안팎으로 하지 않는 것이 기업문화다.
임상 코칭을 통해서 더욱 더 많은 인사이트들과 케이스들이 추가될 예정임.
코멘트
8의 “기업이 위기시 소셜미디어에서도 침묵할 수 밖에 없는 이유들”에 대한 답변
너무 감사합니다. 반복하면서 읽겠습니다.
여러 모니터링부터 위기관리 대응을 하면서 느낀것은 확실히 경영자의 소셜미디어의 위기 파급력에 관심 (최소 이사, 상무급 이상)을 가지면 업무 강도가 쎄지기는 하지만, 그만큼 퀄리티는 좋은 것 같습니다.
감사합니다.
조직의 문제 대부분은 경영자들과 임원들로 부터 온다는 걸 반복적으로 깨닫고 있답니다. 잘 지내죠? 🙂
항상 위기 상황에 대한 흥미로운 포스팅 감사합니다.
소셜미디어에 대한 기업 내부의 인식은 아직 미약하지만 제 미천한 경험으로 소셜미디어 담당자(혹은 담당부서)에서 적극적으로 고객 반응(불만)을 내부로 피드백한다면 변화를 이끌어 낼 수 있다고 봅니다. 이를 위해 평소 모니터링을 강화하고, 이슈가 발생하면 침묵하기보단 무조건 반응하는 것이 중요하겠죠 ^^ 많은 예산보다는 내부의 인식을 높이고 프로세스를 구축하는 것이 더 중요하구요. 포스팅 항상 잘 보고 있습니다.
맞습니다. 제가 예전에도 한번 말씀드린 것 같이 미도리님 회사처럼 소셜미디어관리 및 커뮤니케이션 활동영역이 성장하고 있는 기업들이 참 부럽습니다. 일단 철학과 실행이라는 측면이 무척 마음에 듭니다. 부럽다는 이야기입니다. 항상 멋진 실행의 모습에서 큰 인사이트들을 발견하고 있습니다. 감사합니다. 🙂
벌써 휴가 마치고 돌아오셨군요. 매우 포괄적이고 인사이트가 넘치는 리스트에 감사드립니다. 여기서 주요 원인들을 뽑아내면 되풀이되는 많은 변명과 이유들을 줄여가는데 큰 도움이 될 것 같습니다. 업데이트도 기대하겠습니다.
조만간 맥주한잔 하시죠. 🙂
참 이유가 많네요. 몇가지 생각을 해보았습니다.
1. 소셜미디어라는 조직의 파트(?)가 아직 덜 정립되었거나 부가적인 역할만을 요구받거나 부가적인 업무일 거라는…
2. 요즘 아무리 9시 뉴스에 1~2씩 나오는 게 스마트폰과 Social Network이지만, 원래 권력자들은 민초들과 친하지 않습니다. ^^;; 아마 많은 결정권자들이 별로 나서지 않을거 같습니다.
3. 기업트위터를 유심히 살펴보는데 쓸데없이 자사제품 RT 하라고 하죠. 아니면 도배글로 Timeline을 지저분하게 합니다. 내 follower 들에게 정말 귀한 걸 보내고 싶지 않으까요? 소비자이던 어떤 것이든 Listener가 듣고자 하는 정보를 주었으면 합니다.
4. 몇몇 PR회사에 트위터를 보내면 답이 참 늦게 오더라고요.;; DM도 같이 보냈음에도. 다시 말해 트윗에 반응할 인력이 부족하던지 아니면 겁나게 바쁜거죠. 아이러니를 느꼇죠.
5. 마지막으로 정용진 님에게 트윗으로 보냈습니다. CEO가 제품 문의와 complain(이마트 광명점 한우 뻥친 사건)을 직접 하면 홍보팀과 C/S팀은 할 일이 없지 않냐 했죠. 극단적인 예로 NBA 마이애미 히트가 3명의 슈퍼스타가 오면서 시즌티켓이 sold out되자 직원들 할 일 없다고 lay off 했습니다.;; 근데 CEO님은 답변없더라고요. 쩝 ㅁ.ㅁ
1. 아직 해당 조직들이 불완전 하다는 것은 공통적인 사실 같습니다. 아직 미디어 역사가 일천하니 당연한 이야기인 것 같습니다. 🙂
2. 의사결정권자들이 새로운미디어 환경에 익숙하지 않다는 것도 사실입니다.
3. 소셜미디어 커뮤니케이션 메시지에 있어 한계와 품질문제가 있다는 것도 인정해야 하는 현실이지요. 🙂
4. PR회사들의 트윗. 사실 그 목적은 클라이언트 커뮤니케이션과 개발에 있지 않나 합니다. 그럼에도 불구하고 그 운용은 불완전한 조직으로 운용됩니다. 맞습니다.
5. 정부회장님도 어떤 생각이 있으시겠지요 🙂 아주 재미있는 케이스 감사합니다.
멋진 인사이트 감사합니다. 🙂