[Source: LG전자 기업블로그]
LG전자가 최근 발생한 초등학생 질식사 케이스로
인해 구형 드럼 세탁기에 대한 자발적 리콜을 실시했다. 사건 발생이
18일 저녁이었고, 본격적인 언론에서의 기사 노출이 19일부터였으니까, 자발적인 리콜 결정과 실행발표가 4일만에 전격적으로 이루어진 케이스다. 그나마 주말을 제외하고 business day로만 따지면 그보다
더 짧다.
또, 눈길이 가는 부분은 LG전자의 기업블로그와 기업트위터다. 드럼 세탁기 안전 캠페인을 주제로 커뮤니케이션 하고 있다. 아마
기업블로그를 통해 위기 커뮤니케이션을 본격적으로 실시한 몇 안 되는 케이스로 보이니 가치가 있다. 이제 소셜미디어를
통한 위기관리에 어느 정도 기반들이 마련되어 나가는 것 같아 보기가 좋다.
아직은 결론내기 이르지만, 몇 가지 이번 LG전자
드럼세탁기 케이스를 보면서 느낀 점들을 정리해본다. 소셜미디어를 통한 위기 커뮤니케이션을 중심으로.
- 빨랐다. 일부에서는 토요타를 반면교사로 삼았을 것이라 했는데, 어쨌건 빨랐다. 언론발표와 별 시간차가 없다.
- 기업이 하기 싫거나 말 하기 껄끄러운 이슈를 스스로 더 크게 이야기 하고 있다. LG전자는 블로그에서 해당 포스팅을
기업 블로그 첫 화면 맨 상단에 올려 특집으로 구성했다. 대부분의 국내 기업블로그들이 위기시에는 침묵하는
습성을 이 회사는 깨끗하게 타파했다는 데에서 박수 받을 만 하다. 트위터를 통해서는 왠만한 신제품 출시 수준으로 적극 커뮤니케이션 하고 있다. - 메시지 전략에 있어서 ‘동참’을 호소함으로써 소비자들과 같은 편에 섰다. 아주 흥미로운 포지션인데
국내에서 자주 보기 힘든 게 이 동참 포지션이다. (미국의 마텔 케이스를 벤치마킹 하면 알 수 있다) - 전문 맨 앞부분에 사고를 당한 피해자에게 ‘조의’를 표했다. 공감 표현은 위기 커뮤니케이션의 기본이라지만, 위기시 기업블로그에서 보니 상당히 새롭다.
- 매우 디테일하고 적극적인 커뮤니케이션 톤앤매너가 보인다. 아주 깔끔하고 정리된 디자인들이
고민의 깊이를 가늠하게 한다. - 리콜 포스팅에 있어서 가장 중요한 소비자 리콜 신청 방법도 자세하게 설명했다. 기본이지만
이 또한 반갑다. - 소비자의 안전이 가장 중요하다. – 핵심 메시지다.
일부 사람들은 당연한 기업의 리콜 발표에 대해 왜 이렇게 좋은 평가를 내리는가 하겠지만, 부정적
이슈에 대한 확산을 경계하는 기업의 속성상 이번 소셜미디어 커뮤니케이션은 분명 획기적이다.
그런 커뮤니케이션을 가능하게 한 경영층도 다른 곳들과 다름이 분명 있다. 그 결정을 이끌어
낸 실무자들의 논리와 신속성도 주목해야 한다. 경쟁사 경우에는 냉장고 리콜에 대해 사고 발생 20여일 후 최고위층에 의해 결국 이루어진 것을 이 회사는 4일만에 조직이 스스로 해냈다. 그리고 소셜미디어에서까지 적극적으로 커뮤니케이션을 리드했다.
결론은 소비자들이 내겠지만, 분명 다른 접근이고 그에 따른 성공적인 결과가 기대된다. 주목해야 할 것은 주목해야 하고, 주목 받아야 한다.