A라는 기업에게 소셜미디어상 위기가 닥쳤다. A사의 직원중 하나가 매장에서 손님이 잃어버린 지갑을 슬쩍 자기 주머니에 넣는 동영상이 유투브에 올려진거다. 당시 매장에 있던 손님중 하나가 그 광경을 목격하고 몰래 휴대폰으로 촬영을 해서 유투브에 공개한 것이다.
A사 홍보팀에서는 갑자기 유투브에 폭증하는 자사관련 트래픽을 모니터링하고 깜짝놀라 해당 매장 매니저에게 경고를 했고, 해당 직원은 사실을 추궁하자 자신의 실수를 인정하고 사직했다.
유투브상에서는 A사 매장 로고가 확연하게 보이는 장면에서 반복적으로 해당 직원이 손님의 지갑을 슬쩍하는 장면이 아주 정확하게 묘사된 동영상이 돌고 있다. 이미 하룻만에 3만명이 시청을 했고, 단순하게 구글상에서 걸리는 동영상 임베드만 오십개에 이른다.
이미 국내 각종 동영상사이트에서도 퍼나르기가 무르익고 있고, 트위터를 통해 해당 동영상과 A사사명 그리고 심지어 해당 직원의 신상까지 공유가 되고 있다. 각종 블로그와 카페등에도 말할 것 없이 도배가 되고 있고, 오프라인에서도 점점 항의전화 및 항의방문들이 시작되고 있다.
기존 소셜미디어에 대해 관심이 없던 A사는 어떤 조치를 취해야 할까?
- 유투브에 CEO가 사과하고 해당 직원에 대한 조치상황을 동영상으로 올린다
- 기업 홈페이지에 사과문을 올리고, 트위터 계정을 빨리 만들어 지속적으로 해당 URL을 트위팅해 날린다
- 해당 동영상이 리뷰되고 있는 사이트와 블로그들을 하나 하나 돌아다니면서 댓글로 사과문이 있는 URL을 남긴다
- 출입기자들에게 보도자료를 내서 사과하고 사후조치를 공표한다
- 해당 동영상을 찍어 올린 손님을 찾아내 영업직원으로 하여금 회유하고 해당 동영상을 내리게 한다
- 해당 동영상을 찍어 올린 손님을 찾아내 법적 소송을 진행한다, 그리고 권리침해신고를 통해 가능한 많은 블로그 포스팅에 대한 접근을 막는다.
- CEO가 현재 모르시니 일단 지켜본다
- 무시한다
- 어쩔수가 없으니 이번은 가만히 당하고, 바로 소셜미디어 네트워크를 구축하는 프로젝트를 시작한다.
위의 옵션들을 모두하거나 또는 일부하더라도 효율성과 효과의 문제에 있어서 정답 찾기는 어렵다. 기존에 소셜미디어에 무지했던 기업 A에게는 어떤 칵테일이 가장 이상적일까?
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