경영적 의사결정과 소통이 충돌하면?

정용민 스트래티지샐러드 대표

한 기업의 질문

“언론이나 전문가들이 제대로 된 소통 절차가 생략되어서 이번 이슈가 더 커졌다는 지적을 하는데요. 저희가 봤을 때 사전에 구체적 소통이 있었다면, 이번 결정은 대폭 지연되거나 불가능했을 것 같습니다. 경영적 의사결정과 소통이 서로 충돌하는 이런 경우에는 어떻게 해야 할까요?”

컨설턴트의 답변

경영 현장에서는 실제로 이런 충돌이 존재합니다. 사전에 구체적이고 다양한 이해관계자 소통을 충실히 이행했다면, 해당 의사결정 자체가 불가능했거나 대폭 지연되었을 것이라는 판단, 충분히 현실적인 시각입니다.

그렇다면 절차적 소통을 생략하거나 형식적으로만 진행하는 것이 과연 잘못된 것일까요? 아닙니다. 단, 그것은 최고경영자의 경영적 판단의 영역입니다. 절차적 소통을 생략하는 선택 자체가 문제가 아니라, 그 선택에 수반되는 리스크를 얼마나 정확하게 예상 분석했느냐에 핵심이 있습니다.

예상되는 사회적 후폭풍의 규모와 부담을 충분히 이해한 상태에서, 그럼에도 불구하고 절차적 소통을 생략하거나 형식적으로 진행하기로 결정했다면, 그것은 리스크를 인지하고 관리하는 의사결정입니다. 반면, 절차적 소통과 관련한 리스크를 예상조차 하지 못한 채 경영적 의사결정을 밀어붙이다가 후폭풍을 맞이하는 경우는 다릅니다. 이것은 리스크를 관리한 것이 아니라, 리스크를 인지하지 못한 것입니다. 결과적으로 유사해 보이지만, 본질적으로 전혀 다른 상황입니다.

리스크를 인지했다면, 그 다음은 그 리스크를 어떻게 관리할 것인지가 숙제입니다. 그 관리의 실질적 도구가 바로 전략적 커뮤니케이션입니다. 결국 위의 두 선택지 결과를 실질적으로 나누는 것은, 절차적 소통의 유무 자체라기보다는 전략적 커뮤니케이션의 질입니다. 어떤 논리와 서사, 프레임과 메시지, 그리고 근거를 어떤 방식으로 전개했는지가 핵심이 됩니다.

일부에서는 절차적 소통의 목적을 의사결정을 미화하거나 사회적 불만을 희석시키는 것으로 이해하곤 합니다. 하지만 절차적 소통의 진짜 목적은, 해당 기업이 사회적 이해관계자들에 대한 자신의 책임과 태도를 실질적으로 보여주는 것입니다. 그리고 그 축적을 통해 더 발전적인 이해관계자 관계를 형성해 나가는 것이 본래 목적입니다.

기업들 중에는 무엇을 해도 비판받고 매번 유사한 질타를 받는 기업들이 있습니다. 그런 기업들은 이미 이해관계자 관계의 품질이 오랫동안 좋지 않았다는 의미입니다. 절차적 소통을 생략하는 것은 그 관계 품질을 더욱 악화시키는 방향으로 작동합니다. 그리고 그 결과는 다음 의사결정에서 더 큰 후폭풍으로 돌아오지요.

만약 절차적 소통을 생략하여 사회적 후폭풍을 경험했음에도, 이후에도 동일한 패턴을 반복한다면 어떻게 해석해야 할까요? 이 역시도 최고경영자의 전략적 선택으로 해석할 수밖에 없습니다. 어떤 후폭풍이 있더라도 일단 해당 의사결정을 관철시키겠다는 의지가 우선이라는 의미이죠.

결국 최고의사결정권자 앞에 놓인 선택지는 크게 두 가지입니다. 전략적 커뮤니케이션으로 절차적 소통을 충실히 이행한 뒤 의사결정 하거나, 절차적 소통을 생략 또는 형식적으로만 진행한 뒤 의사결정을 하거나입니다. 실무적으로 전략적 커뮤니케이션 역량이 부족하거나 그에 대한 자신이 없는 기업일수록, 절차적 소통에 부담을 느끼는 경향이 있습니다. 그런 기업이라면 사후 데미지 컨트롤에 모든 역량을 집중적으로 준비해 투입하는 것이 현실적 차선책이 될 것입니다.

※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.