컨트롤타워의 부재라고요?

정용민 스트래티지샐러드 대표

한 기업의 질문

“대형 위기가 발생하면 ‘컨트롤타워가 없었다’는 지적이 종종 반복되더군요. 기업의 케이스보다 정부기관과 케이스에서 그런 지적이 상대적으로 많은 것 같습니다. 위기관리에 있어서 컨트롤타워는 어떤 의미이고, 실제로 컨트롤타워가 없는 케이스들이 있는 걸까요?”

컨설턴트의 답변

위기관리에 있어 컨트롤타워 논란은 사실 상당히 민감한 영역에 위치해 있는 주제라서 다루기가 조심스럽기는 합니다. 질문에서는 기업보다 정부기관 케이스에서 컨트롤타워 부재 현상이 많다고 하셨는데, 실제로는 양측이 거의 유사한 수준이라고 봅니다. 기업 위기와 정부기관의 위기를 다루는 언론의 취재 깊이와 시각에 차이가 있어서 기업측 내면이 정부보다 잘 드러나지 않을 뿐입니다.

컨트롤타워가 없어 위기관리에 실패했다는 세간의 지적은 정확하지 않은 지적입니다. 위기가 발생되었을 때 그 상황을 보고받고, 대응 의사결정을 하는 컨트롤타워가 존재하지 않을 수는 없습니다. 다만, 그 컨트롤타워가 적절한 역할을 하지 않거나, 하지 못하는 경우는 있을 수 있습니다.

정부기관 위기관리 케이스에서 언급되는 ‘컨트롤타워 부재’라는 의미는 정부체제상 법이나 규정에 기반한 컨트롤타워의 위치와 역할이 정확하지 않다는 것일 수는 있습니다. 하지만, 그런 경우에도 대형 위기에 대한 대응을 이끄는 컨트롤타워는 항상 존재할 수밖에 없습니다. 사후 그 유사 컨트롤타워를 명실상부한 컨트롤타워로 인정하지 않을 수는 있습니다. 바로 그 이유로 같은 논란이 반복되는 것이겠지요.

기업의 경우에는 컨트롤타워 부재 현상은 더욱 더 있을 수 없습니다. 만약 회사에 위기가 발생했는데도 컨트롤타워가 실제 개입하지 않았다면, 그 상황은 진짜 위기가 아닌 것일 수 있습니다. 실무진이 봤을 때 최고경영진인 컨트롤타워가 위기관리에 적극 개입하지 않는 것처럼 느껴진다고 해서, 컨트롤타워가 존재하지 않거나 작동하지 않는 것은 아닙니다. 컨트롤타워가 그렇게 조심스럽게 위기를 다루는 특별한 이유가 있기 때문일 것입니다.

이렇듯 일부 기업 케이스에서 컨트롤타워 부재 현상이란, 실무자나 언론 및 외부 이해관계자들이 볼 때 그 기업의 위기관리 과정에서 최고경영진이 적절히 가시화되지 않는 경우를 의미하기도 합니다. 큰 위기상황이 발생했는데도, 그 기업 오너나 대표이사가 사과나 해명을 위해 전혀 나타나지 않는 경우에 컨트롤타워의 부재를 언급합니다. 하지만, 이 또한 기업 입장에서는 컨트롤타워 스스로의 전략과 전술적 의사결정에 기반한 대응 방식일 뿐입니다. 이를 보고 컨트롤타워 부재라고 하는 것은 적절한 지적이 아닙니다.

컨트롤타워란 사람의 신체에 비유하면 머리 속 뇌와 같은 존재입니다. 사람이 일정하게 움직여 숨쉬며 살아가고 있다면, 그 사람의 뇌는 존재하는 것입니다. 구체적으로 해당 뇌가 이상적 상태로 역할을 다 하고 있는지 여부는 다른 주제입니다. 일단 뇌는 존재하며, 그 뇌가 사람 자체를 상당부분 컨트롤하고, 움직이게 하고 있는 것입니다. 컨트롤타워의 부재라는 것이 위기관리 실패의 원인이 될 수는 없습니다. 위기관리란 그렇게 단순한 이유 때문에 성공하거나 실패하는 것이 아니라는 의미입니다.

※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.