일반적으로 업계를 대표하는 협회측이 관리해야 하는 위기는 업계전반에 걸친 위기요소들이 그 대상이다.
문제는 협회가 협회로서의 역할을 주저하거나, 전략적이지 못한 대응을 하는 데 있다. 협회를 대표해 대변인의 역할을 수행하는 담당자들이 완전하게 훈련 받지 못한 케이스들도 종종 존재한다.
이번 미국 장난감 Zhu Zhu 케이스에서는 해당 제조사의 발 빠른 포지셔닝과 대응도 눈길이 가지만, 미국 장난감 제조 협회장의 능수능란 한 인터뷰가 더 눈에 띤다.
질문자의 trap을 핵심 메시지를 반복함으로써 유유히 피해나가면서, 자신이 원하는 모든 메시지들을 전달했다. 아주 심플하고 반복적인 메시지, 그 안에 원칙과 인간이 있는 메시지를 반복적으로 제시했다.
우리의 그 수많은 협회들에게는 이런 수준의 대변인들이 얼마나 존재할까? 궁금하다.
위기라는 것이 기업 단독으로 맞닥뜨렸을 때는 위기지만, 수많은 기업들이 함께 맞닥뜨렸을 때는 사실 위기가 위기가 아니다. 단체기합이랄까…
업계 1위를 포함한 상위 업체 몇개 이외에는 특별하게 공식발표문을 만들거나, 사과 팝업창을 띄우거나, 기자회견등을 가질 필요도 사실 적다. 제일 좋은 것은 협회차원에서 공식입장을 취합 정리해서 개선책을 발표하고 고개를 숙이는 게 일반적이다.
1122개 품목에 대해 하나 하나 공중들이 손톱을 세우기에는 너무 터무니 없이 대상이 많은거다.
전경련 등 일부 특수 업계 몇을 제외하고는 업종별 협회(association)라는 것이 실제는 유명무실한 경우들이 많다. Trade Association의 설립 목적에 들어가는 공통된 가치는 ‘우리 업계 회원사들의 이익을 도모하고…’가 있다. 또한 ‘업계 회원사들의 권리를 대변하고…’도 있다.
개인적으로는 우리나라 각 업계의 협회들이 좀더 강력한 커뮤니케이션 파워를 가져야 한다고 본다. 최근 들어 위기발생 유형들을 들여다보면 어느 개개 회사의 이슈라기 보다는 전체 업계 자체의 위기 이슈인 유형들이 많아지고 있는데, 위기발생 후 해당 업계 협회의 대응능력은 그 부족함이 개선 되지 않고 있다.
협회 운영이 회원사들의 각출에 의한 예산 운용에 기반하기 때문에 그 능력의 제한은 당연하다. 하지만, 다른 무엇보다도 시급한 부분은 협회의 커뮤니케이션 능력 강화다. 업계차원의 위기관리를 위한 시스템과 자체 대응 능력의 강화가 필요하다.
업계 이슈에 대해 업계를 대변할 잘 훈련된 대변인(spokesperson)이 필요하다. 또한 업계 차원의 FAQ를 지속적으로 개발 업데이트해서 전회원사들과 one voice를 만드는 역할을 주도적으로 할 필요 또한 있다. 강력한 모니터링 역량으로 회원사들에게 예상되는 이슈들에 대한 watchdog 기능을 수행할 필요도 있다.
협회가 습관적으로 진행하는 브로슈어나 팜플렛 제작, 각종 trade show 진행, 정기적 친선 모임등은 회원사들이 원하지 않으면 비지니스 마인드를 가지고 과감하게 제한하고, 차라리 커뮤니케이션 능력을 더 강화해서 위기시 업계 차원의 대변 창구로 성장했으면 한다.
업계를 견제하는 NGO들은 나날이 성장하고 있다. 독립적으로 업계를 뒤흔드는 운동가들도 출현하고 있다. 통제가 불가능 한 온라인상의 공격도 상시적으로 예상된다. 이에 대한 일선의 방패 역할을 협회가 해야 한다. 말로만 회원사들의 권익을 말하지 말고, 실제 행동으로 존재감을 확보해야 한다. 좀더 능력있는 전문가들이 협회로 조인할 수 있는 환경을 만들어 나가야 한다.
모 업계 협회의 대언론 커뮤니케이션 능력의 한계를 바라보면서 안타까움에 글을 적어 본다.