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애플은 아이폰과 아이팟을 대만업체에서 위탁생산하고 있습니다. 애플이 소프트웨어와 디자인에서 탁월한 능력을 보유하고 있기 때문에 생산 기술은
그다지 중요하지 않다고 여긴 것이지요. 하지만 이번 사례처럼 제품의 안전성이 흔들리면 아무리 뛰어난 소프트웨어와 디자인도 ‘3류’로 인식되기
십상입니다. [조선일보 블로그]

몇번에 걸쳐 아이폰의 배터리 폭발 케이스에 대해 포스팅을 했었지만 이 정도의 심각한 이슈 (발생 빈도도 높고, 매 발생시 그에 대한 소비자들로부터의 여파도 어느정도 수준에 이르는)에 대한 애플사의 포지션과 핵심 메시지는 실제 무엇인지가 매우 궁금하다.

언론사들에 의해 전달되는 메시지들을 보면 그리 유효한 메시지가 아직까지는 존재하지 않는 듯 하다. 외관적으로만 볼때는 일단 가능한 시간을 끌면서 해결/개선책을 마련하려 하는 듯 한데 이 전략이 타이밍과 적절하게 결과물을 만들어 낼찌는 미지수다. 위기관리는 타이밍이라 했는데 아직까지는 애플사가 스스로 자신이 있는 듯 해보인다.

자동차회사들이 공통적으로 끙끙대고 있는 급발진 케이스들도 애플의 이 케이스들과 유사한 대응 포지션과 핵심 메시지들을 가지고 있다. 단 아이폰 케이스 경우에는 급발진과 같이 그렇게 드라마틱한 사고 현장을 보여주기 힘들다는 것이 조금 다를 뿐인데…이 또한 예측은 불가능하다.

아직까지 확실히 공감할 수 있는 것은 그나마 애플이기 때문에 이런 포지션이 이정도까지 가능하다는 거다. 애플정도가 아니라면 함부로 따라하면 안된다는 교훈이다.    

기표원은 지난달 25일 애플코리아 측에 ‘아이팟 나노 1세대의 연이은 배터리 폭발사고로 소비자들이 불안해하고 있으니 사전 예방 차원에서 사고 품목과 같은 날짜와 라인에서 생산된 제품에 대해 적극적인 리콜 조치를 해달라’는 내용을 담은 공문을 보냈다. 아이팟 나노 1세대는 지난해 12월-지난달 4차례에 걸쳐 충전 중 제품이 녹아내리거나 발화한 사고가 언론을 통해 공개됐었다. [연합뉴스]

전략적 침묵이라는 게 있는데 이번 밧데리 폭발 케이스를 관리하는 애플의 방식이 바로 그와 같다. 시간을 끌면서 가능한 세일즈는 이끌어 나가면서 지켜보는 방식이다. 물론 정상적인 기업이기 때문에 최종 감독기관으로 부터의 리콜 권고를 예상하고 최소한의 준비는 했겠다.

일단 해당 제품은 많이 팔려 나갔고, 돈은 애플의 금고에 들어왔다. 일부 문제에 대해 하이프로파일 전략으로 대응안한 것은 내부적으로 잘한 선택이라고 공감대를 이루고 있겠다. 더 나아가서는 이를 위기로 보기보다는 하나의 해프닝으로 보고 다음 버전부터는 개선하면 된다 간단하게 생각할 수도 있겠다.

문제는 브랜드인데. 다른 브랜드도 아니고 애플 정도면 뭐 그리 조마 조마해 하지도 않아도 되 보인다. 서비스가 열악하고 심지어 제품이 불편해고 찾아 구입하는 브랜드라 할 말이 없다.

함부로 따라하기에는 너무 위험한 방식이라는 점은 분명하다.