기저귀·생리대에 ‘벌레’‥경악 [MBC]
14일 MBC뉴스에서 보도한 기저귀 및 생리대 벌레 케이스는 사실 아주 주기적으로 반복되는 고질적인 이슈다. 단순 검색을 해 봐도 2006년, 2008년에 이어 올해도 뉴스를 탔다.
2006년 11월
2008년 3월, 6월, 7월 
그리고 각종 블로그, 동영상, 카페 등등에도 유사한 사례들이 많이 게시되어 있다.
MBC에서도 인용을 했지만 특히 이번 케이스에서 업체측의 대응은 추후 기사들의 논조를 결정하는 큰 역할을 했다.
해당 회사 측은 별다른 해결책을 찾는 대신
문제가 되면 제품을 교환해주면
된다는 입장입니다.
◀ＳＹＮ▶ 해당 회사
관계자
“그거 자체(기저귀나 생리대)에 약을 쳐서
벌레를 막을 수는 없잖아요.
(벌레가 몸에 들어가면 어떡해요. 애기 몸에?)
“아, 그게 들어가지가 않고, 벌레 구조상
그렇게 찾아 들어가지가 않고요.”
알아서 조심할 수밖에 없는
상황에
소비자들은 분통을 터뜨립니다.
[MBC]
문제가 되면 제품을 교환해주면
된다는 입장입니다.
◀ＳＹＮ▶ 해당 회사
관계자
“그거 자체(기저귀나 생리대)에 약을 쳐서
벌레를 막을 수는 없잖아요.
(벌레가 몸에 들어가면 어떡해요. 애기 몸에?)
“아, 그게 들어가지가 않고, 벌레 구조상
그렇게 찾아 들어가지가 않고요.”
알아서 조심할 수밖에 없는
상황에
소비자들은 분통을 터뜨립니다.
[MBC]
화면만으로 봐서는 업체를 대변하는 홍보담당자의 코멘트인 것 같지는 않다. (확실하지 않음) 홍보담당자의 멘트라고 해도 오랜시간 반복된 인터뷰 질문을 맞받아 내다가 일부 실수한 표현이라고 밖에 볼 수 없다. (아주 흔한 일이다)
몇가지 이번 케이스와 여러 관련 보도들을 모니터링 하면서 얻은 생각들은 다음과 같다.
- 이런 고질적인 이슈가 완전하게 개선되지 못 하는 것은 완전하게 개선 하는 것이 불가능 하기 때문인 것으로 보임. 하지만 업체들은 항상 공정에 개선사항을 반영하겠다고 메시징.
“방충업체의 조사결과는 위로 보도돼 제조공정이나 품질관리공정에 반영할 것”
- 완벽하게 개선이 불가능 하다면 차선책으로 유사 상황 발생시 대응방안이 구체화 되어 있어야 하는데 대응 방식이 항상 ‘해명’에서 그치고 있음. (쌀벌레의 생태에 대한 설명 중심)
- 포지션에 있어서 ‘소비자들의 느낌과 감정’을 충분히 읽고 있다고 보이지 않는다는 부분이 핵심. 한마디로 찜찜함을 이해해야 하는데 업체측이 이 부분에 대한 메시지를 핵심으로 가져가지 못하고 있는 듯 함
- 메시지에 있어서 타겟 오디언스에 맞춘 메시지가 아니라 업체측에 중심을 맞춘 메시지들이 소비자들을 화나게 하지 않나 생각 됨
- 해결방안이 전무하다는 논리는 소비자들에게 이해시키기 힘든 논리임. 가능한 모든 해결책을 검토하겠다는 메시지와 함께 실질적인 성과가 필요함
- 기저귀나 생리대 업체의 대변인은 여성이어야 하는 게 좀 더 메시지 흡수성을 높일 수 있는 전술이 아닌가 함. 아기를 기르고 있는 엄마이면 좀 더 좋겠음.
- 좀 더 빠른 대응이 필요하지 않을까 함. 해당 업체로 기사에 언급되고 있는 곳에서는 아직도 해명 또는 사과광고 팝업을 홈페이지에 띄우고 있지 않음. 최초 보도 이후 거의 하루가 지났음. (MBC 보도에서는 익명 처리되었지만, 일부 기사들에서는 정확한 회사명이 언급되고 있음)
이렇게 고질적인 문제들에 대한 해결책이 없다는 데 많이 놀랐다. 대응도 업체중심적으로 일관된 것에 또 놀란다. 어짜피 업체가 교환 및 환불을 해 주어야 하는 주체라 손해를 보게되는 이슈인데도 더 나아가 소비자를 화나게 하는 소비자 불만 처리 시스템도 놀랍다.
재수 없어서 걸린 케이스로 보기에는 힘들다.
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