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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 458

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“최근 한 부정이슈가 불거져서 회사가 완전히 패닉에 빠졌습니다. 위에서는 대응하라는 지시가 계속 내려오는데요. 사실 저희 실무팀에서는 이 이슈에 대해 회사가 대대적으로 대응해야 할 성격의 것인지 의아해하고 있습니다. 무슨 일이 발생되면 일단 적극 대응하라는 지시, 어떻게 해야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

기업에 부정이슈가 발생했을 때, 상황에 맞는 적절한 대응 조언을 가장 원하는 사람은 누구일까요? 아마 기업의 최고 의사결정권자일 것입니다. 최고 의사결정권자는 중요한 결정을 내려야 할 때 극도로 외로워진다고 합니다. 시시각각 압력으로 가중되는 의사결정의 무게가 의사결정권자를 한 구석으로 몰아넣는 것이지요.

이때 의사결정권자가 주변으로부터 적절한 조언을 얻지 못한다면, 이슈 초기에는 본능적으로 내려지는 의사결정이 주를 이루게 됩니다. 사실 이 기간이 이슈관리에서는 가장 중요한 시기인데, 이 기간 동안 전략보다는 본능에 기반한 대응 결정이 내려지게 되니 문제가 됩니다.

부정 이슈에 대해 의사결정권자로부터 “적극 대응하라”는 지시를 받았을 때 기업에서는 ‘어떤 전략에 기반한 방향성을 가지고 대응해야 하는가?’를 내부적으로 먼저 정리해야 합니다. 이런 정리 과정에서 의사결정권자에 대한 내부 전문가(실무팀)의 분석과 조언은 필수적입니다.

의사결정권자 스스로도 ‘내가 적극 대응하라 지시하면, 실무팀에서는 그 실행을 위한 전략과 방향을 제대로 정해 대응할 것’이라는 믿음이 있습니다. 그렇기 때문에 실무팀에서 의사결정권자에게 제안 또는 조언하는 전략과 방향성은 상당한 의미가 있습니다. 절대로 생략되어서는 안 되는 것이지요.

그러나 현장에서 목격해 보면, 의사결정권자가 대노하시며 적극 대응하라 하신 지시를 두고 실무팀에서는 ‘무조건’, ‘일단’, ‘어떻게든’, ‘모든 역량을 활용하여’와 같은 부분에 방점을 찍는 경향을 보입니다. 내부적 조언 및 공유 과정이 생략된 것이지요. 아무리 찾아봐도 전략이나 방향성에 대한 구체적 모습은 보이지 않습니다.

당연히 적절한 방향성을 둔 레일(전략)이 깔리지 않았기 때문에, 실무팀의 리더는 초기 아이디어 차원의 대응만 주로 집중 실행하게 됩니다. 물론 운 좋게 이런 즉석으로 마련된 융단폭격식 초기 대응이 효과를 발휘한다면 좋겠지만, 잘못된 판단과 전략 그리고 방향성으로 인해 효과를 얻지 못한다면 이는 더 큰 문제를 만들 수 있습니다.

먼저 전략과 방향성에 대해 내부 전문가인 실무팀이 의사결정권자에게 적절하게 조언하십시오. ‘적극 대응’하라는 지시를 ‘적극적으로 반응’하라는 의미로 받아들여서는 안 됩니다. 이슈 초기 단계에서 전략과 방향성을 잘못 세우면 부산으로 가야 할 기차가 목포로 가게 됩니다. 중간에 전략과 방향성을 급격하게 수정한다면 더욱 결과는 부실할 수밖에 없게 됩니다.

의사결정권자께 대응하라는 지시를 받게 되면, 실무팀은 보다 적극적으로 전략과 방향성에 대해 고민하고 그 구체적 내용을 의사결정권자에게 조언하여 내부 공유를 완성해야 합니다. 그 후 그에 맞는 대응 활동을 정하고 그 각각을 실행에 옮기는 것이 진정한 의미의 ‘대응’입니다. 지금 열심히 실행하고 있는 이슈관리 활동이 ‘대응’인지 ‘반응’인지를 확인해 보십시오.

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