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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 449

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“언론이나 공중들은 이런 부분을 문제 삼는데, 사실 이 부분은 업계의 오래된 관행입니다. 법적으로 확실한 문제가 있는 것도 아니고요. 최근 환경이 바뀌어서 논란이 되는 수준인데, 우리 회사만 나서서 바꾼다고 할 수도 없거든요. 이런 유형은 평소 어떻게 관리해야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

실제 기업의 하소연을 들어보면, 예전에는 문제가 아니던 것이 이제는 문제가 되는 경우들이 점점 많아지는 것 같습니다. 만약 그것이 법적으로 뚜렷한 문제가 있는 것이라면 컴플라이언스 차원에서 확실한 중단과 변화가 필요하겠지만, 질문대로 그런 영역에 포함되지 않아 더 고민인 것 같습니다.

자사가 일부러 나서서 선언적인 변화를 하기에는 업계 관행 자체가 더 두드러지게 될 것 같고요. 자사만 혼자 개선이나 변화를 한다고 해서 업계가 따라올 것 같지도 않고요. 반면 홀로 관행을 따르지 않는 경우 자칫 사업 경쟁력에도 연계되는 건이라 고민은 더욱 클 것입니다.

그렇다고 논란이 될 수 있는 업계 관행을 아무 고민이나 관리 없이 방치한다는 것은 더욱 위험할 수 있을 것입니다. 이전에도 일부 경쟁사들이 그 관행과 관련해 사회적 논란에 휘말린 경우도 있었으니 더욱 신경 쓰이겠지요. 업계 전반이 함께 개선의지를 표명하고, 단숨에 그 관행을 포기해 버리면 그나마 다행일 텐데, 그것도 지금 같은 경쟁상황에서 쉽지는 않아 보입니다.

그런 경우 항상 조언하는 것이 있습니다. 경쟁사 사이에서 중간의 위치를 지키라는 것입니다. 사회적 논란과 연계될 수 있는 업계관행을 실행하는 데 있어 적절함을 유지 관리하라는 의미입니다. 업계관행은 일단 크게 사회적 논란으로 번지면, 각 플레이어들의 과거 관행관련 실행이 전체적으로 드러나게 될 것입니다. 그런 경우 업계에서 가장 관행에 열심이라는 ‘오명’을 받지는 않도록 적절하게 관리하시라는 조언을 드립니다.’

해당 관행과 관련하여 불필요한 이슈를 만들지 않으려 노력하는 것은 물론입니다. 민감한 잠재 이슈로 분류하여 지속 관리해 나가야 하는 주제입니다. 정기적 모니터링과 분석을 통해 경쟁사들은 어떻게 그 관행 분야를 핸들링하고 있는지를 벤치마킹 할 필요도 있습니다.

핵심은 먼저 나가지도 말고, 마지막으로 뒤 쳐지지도 말자입니다. 만약 다수 경쟁사들이 해당 관행에 대한 중단과 개선에 중지를 모은다면, 그런 경우에 있어서도 가장 먼저나 맨 마지막이 되어서는 안된다는 생각을 해야 합니다.

이슈관리에서 중요한 원칙에 “가능한 드러나지 않게 실행하라”가 있습니다. 이는 평시 진행하는 홍보 원칙과는 정반대의 것입니다. 그래서 기업들이 어려워합니다. 업계 민감한 관행에 대해서도 가능한 드러나지 않게 평소 관리하고, 이슈화 되었을 때에도 상대적으로 드러나지 않게 실행 관리하는 모습을 기억하셔야 합니다.

해당 관행의 유지 관리에 들어가는 비용이나 부담이, 그 관행에서 얻어지는 실익을 부쩍 넘어선다면 상황은 금세 바뀌어질 것입니다. 그 이전에는 앞서 말씀드린 대로 지속 관리해 나가면서 앞서지도 뒤처지지도 않는 중도의 포지션을 가져 가는 것이 이런 유형에 대한 성공적인 이슈관리 전략이 될 수 있습니다.

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