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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 436

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“전사적 위기관리 체계를 구축하기 위해 여러 서적을 읽고 있는데요. 지휘관의 의도(commander’s intent)라는 개념이 있더군요. 군의 지휘관이 전략적 방향성에 관하여 짧은 문장으로 부하들과 공유하는 개념으로 알고 있습니다. 이것이 전사적 위기관리 체계와는 어떤 관계가 있을까요?”

[컨설턴트의 답변]

지휘관의 의도(commander’s intent) 개념은 원래 군에서 만들어진 것입니다. 지휘관의 의도 개념의 전제는 먼저 모든 ‘전쟁상황은 계획대로 진행되지 않는다’입니다. 전쟁에는 그 상대가 있기 때문에 절대 한쪽의 계획대로만 상황이 진행되지는 않지요. 각종 변수와 혼란이 많아 단순하게 통제가능한 상황을 기대하면 안 된다는 생각에 기반합니다.

두번째는 그런 혼란스러운 상황에서도 지휘관이 사전적 고심을 통해 정한 전략적 방향성을 가지고 있어야 한다는 것이 전제입니다. 태풍속에서도 우리가 탄 배들이 가야 할 방향은 지휘관에게 정확하게 정해져 있어야 한다는 것입니다. 그 방향성이 없다면 각각의 배들은 태풍속에서 각자도생 하거나, 상호충돌 하거나, 지리멸렬을 피할 수가 없게 됩니다.

세번째는 지휘관이 정한 전략적 방향성이 정확하게 일선 실행그룹에 공유되어야 한다는 것입니다. 공유되어 있지 않은 지휘관의 의도는 그냥 지휘관의 마음속 바램 일 뿐입니다. 그런 공유되지 않은 희망은 실행은 커녕 조직이 구성 운용되는 단계에서부터 문제를 일으킬 것입니다. 실행 끝단까지 속속히 공유되어 있을 때 비로소 지휘관의 의도라는 개념과 가치는 완성됩니다.

기업의 전사적 위기관리 체계에서 지휘관의 의도는 일반적으로 위기관리 매뉴얼 맨 앞부분에 정리되곤 합니다. 우리 회사에서 정의하는 위기란 무엇인가? 위기관리란 어떤 것인가? 위기를 관리하기 위해 정해진 우선순위란 무엇인가? 이와 같이 당사에 공유되어 있는 기본 개념을 확인해 보면 그 안에 지휘관의 의도가 들어 있습니다.

만약 그 내용 중에 ‘성공적인 위기관리를 통해 회사의 재정적 피해를 최소화 한다’라는 지휘관의 의도가 매뉴얼에 적혀 있는 기업의 경우는 어떨까요? 해당 의도가 정확하게 공유되어 있는 기업이라면, 위기관리를 실행하는 모든 과정에서 재정적 피해를 최소화하기 위한 의사결정과 실행이 이루어질 것입니다. 중점 방향과 실행 방안에 대한 프레임이 생기게 되겠지요.

그와 달리 매뉴얼 맨 앞장에 “우리 위기관리의 핵심은 고객과 사람이다’는 지휘관의 의도가 있다면, 같은 유형의 위기라고 해고 해당 기업의 위기관리 의사결정과 실행은 확연하게 달라질 것입니다. 고객과 사람들을 중심에 놓고, 어떻게 하면 그들을 보호하거나, 그들의 이야기에 귀 기울 일 것인가를 고민하겠지요.

지휘관의 의도는 그렇게 여러 전제와 방향성을 가진 개념입니다. 지휘관의 의도는 평시 커뮤니케이션 되어야 합니다. 지나칠 정도로 반복 커뮤니케이션 되어야 합니다. 위기대응에 참여하는 임원과 직원들의 귀에 못이 박히듯 익숙해져야 실제 위기 시 대응에 있어 지휘관의 의도가 실행으로 이어지게 될 것입니다. 실행 직원들은 이미 공유되어 있는 지휘관의 의도에 따라 고민이나 주저 없이 즉시 실행을 할 수 있을 것입니다. 지휘관의 의도란 어려워 보이지만, 일단 정해져 공유되면 매우 유용하고 효율적인 위기관리 개념입니다.

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