Communications as Ikor

신경 쓰이는 포스팅은 어쩌죠?

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“얼마전 한 커뮤니티 사이트에 올라온 포스팅이 있는데, 저희 경영진이 상당히 그 내용을 신경 쓰여 합니다. 사실 관계를 떠나 내용 자체가 불편 한 거죠. 이런 류의 온라인 포스팅이 몇 개 있는데, 이에 대한 대응은 어떤 기준에 따라야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

일단 실무적으로 VIP께서 신경 쓰여 하시는 것에는 적절한 대응이 있어야 할 것입니다. 이는 상황분석이나 전략에 대한 주제가 아닙니다. VIP가 싫다 하시면 어떻게 든 조치를 취하는 것이 실무자의 기본 자세입니다.

그런 분위기가 아니라 경영진이 단순하게 신경 쓰여 하고 있다면, 일반적 상황분석 기준을 가지고 대응 전략을 정리해 볼 필요는 있겠습니다. 일단 회사 차원에서 ‘신경이 쓰인다’는 의미를 좀 더 들여다봐야 하겠습니다. 만약 그 신경 쓰임이 말씀대로 단순한 심리적 불편함이나 내용에 화가 난다 정도의 의미라면 기업 차원의 대응 가치는 적다고 보여집니다.

실무자들의 이슈관리 아포리즘에 이런 문구가 있습니다. ‘물지 못할 개는 짖게 놓아두라.’ 회사에 특정한 피해나 영향을 주지 못할 대상이나 이슈라면 무시하는 것도 전략이라는 의미입니다. 어차피 크게 이슈화 되어 회사에 직간접적 문제를 만들지 못할 것이라면 깨끗하게 무시하라는 것입니다. 긁어 부스럼 만들 필요는 없다는 것이지요.

그러나, 해당 이슈를 제기한 대상이나 주제가 ‘몽둥이를 든 주인이나 동네사람들을 깨우려 짖고 있다면’ 그에 대한 대응은 달라야 합니다. 일부 잠재적으로 목줄을 끊고 달려와 회사를 물어 뜯을 만한 공격성, 영향력, 활동성을 지닌 대상이라면 더욱 더 최초 대응에는 만전을 기해야 합니다.

회사는 해당 대상이나 주제가 혹시나 자사를 ‘스스로 물어 뜯을 수 있을지’ 또는 ‘다른 주요 이해관계자를 자극할 수 있을지’를 우선 판단하는 것이 중요합니다. 그런 기업의 자세를 이런 비유로도 표현합니다. ‘현명한 우체부는 모든 개를 피해 다닌다.’ 기업에게는 자칫 어떤 사소한 것도 큰 문제가 될 수 있으니 항상 유의하고 사방을 살피라는 주문입니다.

이왕 개에 대한 비유들이 나왔으니 인사이트를 더하자면, ‘개는 짖어도 기차는 간다’라는 이야기를 정치권에서 자주합니다. 일부 기업에서도 그런 생각을 가지고 의사결정이나 이슈 대응을 하는 경우가 있습니다. 그러나, 그와 같은 자세나 생각은 기본적으로 위험한 것입니다. 기업 차원에서는 여론을 상대로 난타전을 벌이고도 살아남을 수 있는 맷집이 있다 자신할 때만 그런 자세 견지가 일부 가능합니다. 그럼에도 불구하고 권장되지는 않습니다.

다른 아포리즘에 이런 것도 있습니다. ‘세상에 물지 않는 개는 없다.’ 어떤 이슈건 재수가 없으면 언제든 크게 문제가 될 수 있다는 의미입니다. 단순하게 개들이 멀리서 짖기만 한다면 그 기차에게는 그런 짖음이 별 관심사가 아닐 수 있을 것입니다. 그러나 수많은 개들이 달려들어 기차 운전수를 물어 뜯고 앞을 가로 막는다면 그건 다른 상황이 될 것입니다. 기본적으로 여론은 두려워해야 할 대상입니다. 무시는 아주 선별적으로 그리고 전략을 기반으로만 행해져야 합니다.

# # #