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위기원점이 돈을 요구하는데요?

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“물론 저희가 일부 잘못한 것이 맞습니다. 그런데 그 사람이 회사에 계속 무리한 요구를 하면서 언론 플레이를 해 저희 손해가 막심합니다. 지금 그 사람은 0000원을 피해보상액으로 요구하고 있습니다. 저희는 못 준다는 입장이고요. 이걸 어떻게 풀 수 있을까요?”

[컨설턴트의 답변]

사실 위기관리에 있어 보상금이건 배상금이건 돈으로 상황을 거래한다는 것은 매우 민감할 수 있는 주제입니다. 대부분 기업은 그런 경우 변호사와 상의해 합의금을 요구하는 상황과 책임을 분석하고, 그 위기원점에 대한 예측을 통해 합의 가능성을 점치고는 합니다.

합의 가능성이 있다면 합의 금액은 비밀리에 협상해서 적정액을 맞추는 노력을 하기도 합니다. 이렇게 결국은 합의를 통해 문제가 해결되는 경우가 생각보다 많습니다. 물론 외부에는 돈을 지불해 문제를 해결했다는 형식으로 커뮤니케이션 하지는 않지요. 그래서 합의에는 비밀준수가 핵심입니다.

일반적으로 기업에서는 개인을 상대해 합의금을 지불하는 형식의 위기관리에 대해 우선 거부감을 가지는 것이 현실입니다. 그렇게 해본 적 없다. 그렇게 하면 나중에 유사 케이스들이 다수 생겨날 것이다. 우리는 협박범과는 커뮤니케이션 하지 않는다 등의 자사 경험과 우려 그리고 원칙을 내세웁니다.

그러나 현장에서 가장 중요한 위기관리 목표는 어떻게 하면 위기원점의 활동성과 공격성을 제한할 것인가 입니다. 만약 해당 위기원점이 합의를 염두에 두고 있지 않다면, 그 위기관리는 더욱 힘들어 질 수 있습니다. 하지만, 반대로 합의 가능성을 내 비추고 있다면 위기관리 가능성도 어느 정도 열려 있다는 의미가 됩니다. 상대를 제한할 수 있게 되는 것이죠.

요구하는 합의금 액수가 때때로 부담스러워 보일 때도 있습니다. 그러나, 깊이 생각해 보면 다르게 느껴질 수도 있을 것입니다. 만약 그와 합의하지 않았을 때 추가적으로 발생될 피해와 비용을 통합적으로 계산해 보시지요. 일단 상당액의 법률비용이 투입되어야 합니다. 위기관리 커뮤니케이션 예산도 필요합니다. 언론이나 규제기관을 핸들링하기 위한 예산도 물론입니다. 위기관리를 하는 임직원의 피로도나 업무부담도 계산되어야 합니다.

그 뿐 아닙니다. 그 위기원점이 적극적 공격성을 띄어 언론이나 온라인 등에서 지속적으로 회사에 대한 부정 여론을 만들 때 예상되는 피해 규모도 산정해 보아야 합니다. 성공적 합의 없이 그런 부정 여론이 수개월 지속된다면 그 때는 어떤 대안이 있을지도 고민해 보아야 합니다. 몇 년에 걸쳐 소송을 주고받으며 사태를 장기화해 결국 회사가 얻게 되는 것은 어느 수준인지 비교해 볼 필요가 있습니다.

운이 좋아 성공적(?) 판결을 받아도 그후 훼손된 회사의 명성과 이미지는 어떻게 해야 할까요? 새로운 CI를 만들어야 할 수도 있습니다. 회사 이미지를 다시 돌려 놓기 위해 어마어마한 TV 광고 캠페인이 필요할 수도 있습니다. 이런 경우 최초 합의액의 수백배가 허비될 수 있을 것입니다. 어떤 것이 남는 위기관리일까요? 무조건 협박에 응하라는 의미는 아닙니다. 합의의 중요성과 효율성에 대한 이야기 입니다. 위기관리는 여러 옵션을 비교 해 조금이라도 나은 선택지를 찾는 예술입니다. 전략적 합의는 종종 더 나은 선택일 수 있습니다.

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