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저희 최근 이슈 아시지요?

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“안녕하세요. 저는 OOO사의 임원인 OOO라고 합니다. 위기관리 펌이라 해서 소개를 받았습니다. 혹시 저희 최근 이슈 아시나요? 저희가 같이 이슈관리를 하면서 조언을 듣고 싶어서 연락 드렸습니다. 가능하신 가요?”

[컨설턴트의 답변]

흔히 이슈나 위기는 그 발생을 미리 알 수 없는 것이라는 개념이 있는 것 같습니다. 일반적으로 그런 생각을 하는 이유는 우리가 발생할 이슈나 위기를 미리 알고 있었다면, 그 관리에 이렇게 어려움을 겪지는 않았을 것이라는 사후 아쉬움 때문입니다.

그러나 사실 부정적 이슈나 위기는 사전에 우리가 ‘충분히’ 알 수 있습니다. 그 전조나 징후를 우리가 주목하지 않았거나 외면했기 때문에 낯선 이슈나 위기가 발생된다는 의미입니다. 심지어 갑작스러운 사고나 재난의 경우에도 찬찬히 그 이전 상황을 들여다보면 문제의 발아 단계를 발견할 수 있는 경우가 많습니다.

대부분 기업들이 그렇게 이슈의 전조나 위기의 징후를 적시에 관리하지 못하기 때문에, 실제 문제가 발생되면 갑작스러운 대응을 하게 됩니다. 낯선 위기관리 펌에게 전화를 하기 시작하는 경우도 그 때문입니다. 마치 위기관리 펌을 119 소방서로 생각하는 것과 같습니다.

그렇게 갑작스럽게 위기관리 펌과 허겁지겁 대응 업무를 시작하면 사후 결과가 좋지 않습니다. 일단 이슈나 위기가 상당부분 진행되어져 있는 단계에서는 아무리 훌륭한 위기관리 전문가들이라 해도 제대로 된 대응 조언을 하기는 어렵습니다. 상당이 많은 제한이 이미 존재하기 때문입니다.

또한 해당 이슈나 위기에 대한 내부 정보 취득에도 물리적 시간은 소요될 수밖에 없습니다. 갑작스럽게 투입된 위기관리팀은 마치 하늘 높이 날고 있는 비행기 안에서 그 비행기 모델을 공부하는 조종사팀과 같습니다. 시간이나 상황이 계속 선행될 뿐입니다. 이슈나 위기에 기업이 질질 끌려 다니게 될 수밖에 없습니다.

생산적인 이슈나 위기관리 결과를 원하는 기업이라면 평소에 위기관리 펌과 협업 관계를 맺어 놓아야 합니다. 그 펌의 위기관리 전문가들이 자사와 관련한 충분한 정보를 지속적으로 업데이트 받고 있어야, 이슈나 위기 발생 시 즉각 대응 및 조언이 가능합니다. 평소에는 문제 소지에 대한 검토나 주목이 가능하게 됩니다. 당연히 이슈나 위기발생 자체는 줄어들게 됩니다.

가끔 이미 발생되어 떠들썩 해진 이슈나 위기 상황에 대한 조언을 요청 받으면 위기관리 전문가들은 상당히 큰 고민에 빠집니다. 응급실에 실려 온 환자를 대하는 마음이 됩니다. 최악의 상황까지는 가지 않아야 한다는 하나의 원칙에만 의존할 수밖에 없습니다. 그러다 보니 기업이 할 수 있는 대응 활동은 한정적이 됩니다. 일부 경우에는 최악을 피하려 상당한 손실을 감내할 수밖에 없는 선택지에 놓이기도 합니다.

평소가 중요합니다. 이슈나 위기관리는 평소에 하는 것입니다. 어떤 이슈나 위기가 발생할 것인지를 예상할 수 있는 기업이 선진적 기업입니다. 실시간으로 구체적 전조와 징후에 주목하며 민감성을 키워야 합니다. 이를 위해 평소 자사를 잘 아는 위기관리 펌과의 협업은 중요합니다. 갑작스러운 SOS로는 원하는 결과를 얻을 수 없다는 것을 기억해야 합니다.

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