Communications as Ikor

김형렬 가톨릭대 산업의학과 교수는 “석면폐는 석면 방직 공장에서 5년 이상 일한 노동자처럼 고(高)농도 석면에 장시간 노출될 때 주로 걸리기 때문에 1분 남짓 사용하는 베이비파우더로 인해 발병하는 경우는 희박하다”고 말했다.

그
러나 김 교수는 “석면 구조는 비교적 안정적이라서 바닥에 떨어진 베이비파우더 분말이 공기 중에 날리거나 하면 실내에 하루 이상
석면 성분이 남아 있게 되는데, 저(低)농도의 석면이라 할지라도 이처럼 장시간 노출된다면 악성중피종을 일으킬 가능성은 배제할 수
없다”고 덧붙였다. [조선일보]

베이비 파우더에서 시작된 탈크 이슈가 화장품 업계로까지 번지는 것이 아닌가 바늘방석인 기업들이 많을 것 같다. 여러 전문가들도 베이비 파우더나 여성용 파우더 케익에 함유 될 수 있는 석면의 양이 실제 피부에 흡수되거나 호흡기로 흡입되 발병할 수 있는 가능성에 대해서는 논란들이 있다.

Crete님께서 이번 탈크 이슈를 둘러싼 과학적 이슈에 대해서 잘 정리를 해 주셨지만, 기업 커뮤니케이터들에게는 소비자 감정의 문제가 가장 첫 번째 넘어야 할 파도가 아닌가 한다.

화장품 업계에서도 이와 관련한 대응 커뮤니케이션 방안들을 수립하고 있겠지만, 한번 이번 이슈에 대한 커뮤니케이션 insight들을 정리해 보자.

1. 누가 주된 커뮤니케이션 타겟인가?
2. 그 타겟 오디언스들은 현재 어떤 생각과 감정을 가지고 있나?
3. 우리 기업은 그 타겟 오디언스들과 어떤 정보와 감정을 공유할 것인가?
4. 그 타겟 오디언스들에게 우리 기업이 어떤 재발장지책을 신뢰있게 전달할 수 있을까?
5. 어떻게 중장기적으로 그들 사이에서 실추된 우리 명성과 브랜드를 다시 회복할 수 있을까?

일단 순서적으로 기업으로서 아무 생각도 전제하지 말고…가장 먼저 딱 하나씩만 생각해 보자는거다.  그리고 하나 하나에 대한 그림이 나오면 그 때 기업의 입장과 느낌을 여러 그림에 녹여 넣어 보자. (문제는 이 프로세스가 역행하는 경우다. 기업의 입장과 느낌을 강력하게 깔고 위의 생각을 주관적으로 해 나가면 100% 실패하고, 포지션이 시계추 처럼 왔다 갔다 한다)

항상 기억하자.

위기가 발생하면 공중들의 포지션은 좀처럼 바뀌지 않는다. 일관되다는 거다. 일관성이 있다는 것은 주장 자체에 취약성이 없거나 적다는 거다. 기업이 그 조그마한 취약성을 찾아 공격해 그 일관성을 바꾸려고 하는 것은 너무나 소모적이고 비효율적이고 비생산적이다. 더구나 부정적인 감정이 지배하는 위기 상황에서 그런 게릴라전은 자살행위다.

이 상황에서는 무엇이 어떻게 되었던 기업이 공중들의 일관된 포지션에 stick하는 게 최선이다. 일단 stick하라는 거다. 마주서면 적이지만, 함께 서면 동지다. 일단 동지가 되고, 친구가 되고나서 그 다음에 귓속말을 시도하자. 그 때도 들으려하지 않는다면 더 좋은 친구가 되려 노력하자. 행동으로 보여주고 이야기 나누자. 그리고 또 귓속말을 해 보자. 맘속에 있는 말을 나누어 보라는 거다. 그 귓속말을 친구들이(전문가들)이 대신 도와 해 줘도 좋다.

위기관리라는 것은 절대 전쟁이나 전투가 아니다. 친구간의 대화다.

화장품 업계들에게 도움이 되길 빈다.