위기발생시. TV인터뷰를 앞두고 10분 코칭을 하면. 딱 세가지만 정확하게 기억해 커뮤니케이션 하라 한다.
첫째, S는 Sympathy. 다른 표현으로는 Empathy. 해당 사건과 관련한 소비자나 공중 그리고 피해자 (그
피해가 무엇이건 얼마나 크건 작건) 공감하고 이해하고 있다는 충분한 표현을 하라
둘째, A는 Aligned Messages. 절대 회사나 조직 내부에서 합의되지 않은 메시지는 입밖에 내지 말라 한다. 내부 사람들을 놀라게 하지 말라고 한다. 항상 Aligned Message에 머무르라 한다.
셋째, S는 Solution. 위기시에는 문제에 대해서 길게 이야기 하지 말라 한다. 대신 해결방안(solution)에
대해서 강력하게 이야기 하라 한다.
기억하자. 화이팅!
TV인터뷰를 기다리면 초조해 하는 모든 인터뷰이들에게 힘을!
미디어 트레이닝이나 위기관리 세션을 진행하면서 항상 하는 제안이 ‘위기를 효과적으로 관리하기 위해서는 자꾸 문제(problem)에 대해 이야기 하지 말아라. 대신 해결방안(solution)에 대해 주로 이야기하라.” 하는 것이다. 물론 해결방안이 나오려면 문제(problem)에 대한 확실한 분석과 이해가 있어야 한다. TIME지와의 인터뷰에서 대통령께서는 문제의 핵심을 확실하게 지적하셨다.
In his interview with TIME, Lee says he “fully understands” the protesters’ point of view. “This is a matter that concerns their health and safety of their young children,”
우리 아이들의 건강과 안전에 대한 걱정이 문제가 아니겠는가…하셨다.
그다음 단계는 그러면…그 걱정(concern)을 해결해 주면 된다. 우리 아이들의 건강과 안전에 대한 걱정을 해결해 주는 것 그리고 이에 대해 커뮤니케이션 하는 것이 이번 정부의 위기관리와 위기관리 커뮤니케이션에 대한 모든 것이다. (사실 이 부분은 촛불집회에 나가 앉아 있는 모든 사람들이 안다. 태어난지 10여년이 갓 넘은 중학생들까지…)
그런데…문제에 대한 이해에 비해 해결방안(solution)이 참 이상하다. 이 해결방안이 위기관리를 하기에 적절한 전략적 해결방안인지는…정말 아무리 생각해도 모르겠다. 광우병 우려 미국산 쇠고기와 청와대 수석/내각이 동의(同意)란 이해인가…
