최근 광우병 논란과 이명박 대통령의 미니홈피 폐쇄 결정, 그리고 여러 블로거들의 포스팅에 달린 댓 글들을 바라보면서 고민이 생겼다. 기업 커뮤니케이터의 관점 그리고 그 기반에 PR적인 관점에서 어떻게 댓글 그 중에서도 악플 들과 engage할 것인가에 대한 고민이다.
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무조건 폐쇄 같은 조치가 PR2.0 현상에 어울린다고 보지는 않기 때문이다. 스티브 루벨 같은 PR전문가는 블로그야 말로 IT산업에서 인간이 등장한 역사적 상황으로 인식한다. 그는 블로그를 통해서 최초로 PR의 이상적인 환경인 two way communication을 통한 relating with the public이 가능해 졌다고 했다.
그 이전에 이미 현대 PR이론을 집대성한 메릴랜드 대학의 그루닉 교수의 주장대로 PR의 발전 모델 마지막 단계인 ‘Two way Symmetric Model’이 Blogosphere에서 실현되고 있다는 게 일반적인 평가다.
그런 의미에서 ‘과연 기업 커뮤니케이터들은 어떤 원칙을 가지고 PR2.0 시대에 댓글 관리에 임해야 하는가?”에 대해 개인적인 의견을 정리해 본다. <블로그 전문가님들의 코멘트 또는 피드백을 많이 기대한다>
1. 자신의 블로그 또는 연결 사이트 등을 제시하지 않은 shadow id의 악플은 무시한다. 블로그 커뮤니케이션은 분명 ‘client is always right’류의 서비스 툴이 아니다. 블로그를 통해 relating with the public을 하려 하는 것이지, relating with the anonymous terrorists하는 것은 아니라고 본다.
2. 극단적인 욕설과 인격 모독적인 댓글에 친절하게 engage해야 할 필요도 없다. 분명 two way symmetric이라는 것을 기억할 필요가 있다. 물론 사실적 이유에 근거해 성난 소비자들을 이해할 필요는 있다. 이는 기업 커뮤니케이션의 전략적인 관점에서 포지션과도 연결되는 이슈이기 때문에 논외로 한다. 그러나 이성적으로 별 관계나 피해사실이 없는 방문자들의 욕설과 인격 비판에는 ‘symmetric’하게 대응할 수 없으니 차라리 engage 하지 말아야 한다.
3. 내용을 잘 못 이해해서 태클을 거는 악플에도 engage가 필요한가는 의문이다. 항상 거의 모든 악플 퍼레이드에 끼워져 있는 부류들이 포스팅의 내용을 부분적으로 발췌 이해하거나, 편향적으로 해석하거나, 큰 문맥이나 글쓴이의 전반적인 포지션을 부정적으로 이해하는 사람들이다. 일부러 악플을 통한 비판을 즐기는 부류들도 있다고 본다. 여기에 대한 engage가 과연 기업 커뮤니케이션에서 도움이 될 런지가 의문이다.
4. 엄청난 악플들이 조직적으로 달리면 블로그를 일단 폐쇄하는 것이 좋을까? 실무자들의 측에서는 일단 악플들이 조직적으로 포스팅 될 때 가장 문제가 되는 것이 ‘관리 인력의 부족‘이다. 개인블로그도 마찬가지다. 개인이 만사를 제치고 각각의 댓글에 답변을 달고 있는 것 자체가 넌센스다. 가장 간단한 생각이 블로그 폐쇄다. 그렇지만, 앞서서의 원칙처럼 불량 댓글과 정상적인 댓글에 대해서는 각각 engage 방식이 달라야 한다는 것이 또 하나의 원칙이 아닌가 한다. 그냥 폐쇄를 한다는 것은 relating with the public하려는 자세가 아니다. 따라서 선별적인 댓글에 대한 engage를 통해서 부분적인 관리에 촛점을 맞추는 것이 바람직할 것이다. 반복적인 댓글의 공통된 지적에 대해서는 새로운 포스팅을 통해 한꺼번에 일괄 답변을 하는 방식도 해 볼만 한다. 단, 무조건 폐쇄가 능사는 아니라고 본다.
5. 블로그 관계 교과서에 ‘댓글을 삭제하면 안된다‘고 하는데, 이건 원칙이라고 볼 수 없다. 정당한 댓글에 대한 삭제가 옳다는 것은 아니다. 하지만, 모든 기업 커뮤니케이션 미디어에 있어서 원칙은 분명 존재해야 하고, 그 원칙들에 대한 예외 없는 적용이 좀더 나은 커뮤니케이션 환경을 도와줄 수 있다면 그 원칙은 존중되어야 한다. 앞에서 언급한 것처럼 원칙에 반하는 일방적인 댓글들은 engage 보다는 delete가 간편한 대응방법이다. 그러나 이런 댓글 부류들의 경우 delete는 또 하나의 좋은 공격빌미를 제공하기 때문에 선별적인 ‘무시‘가 더 용이할 수 있다. 분명히 블로그에 자주 방문하는 방문자들의 대부분은 이성적이다. 오랫동안 그 해당 블로그의 포스팅에 관심을 가지고 있는 블로거라면 이미 그 블로거의 생각을 어느 정도 공유하고 공감하는 사람들이다. 바로 related visitor다. 그들에게도 연이어지는 악플과 그 악플러의 존재를 인식하게 할 필요가 있고, 무시로 대응하는 해당 블로거의 의중을 암묵적으로 공유할 필요가 있다. 이는 대부분의 블로거들이 이성적이라는 믿음을 기반으로 한다.
상당히 기존의 PR2.0 전문가들보다 많은 부분 공격적인 의견이라고 생각한다. 그러나, 이번 광우병 논란을 바라보면서 기업 커뮤니케이터 들과 일반 블로거들이 이성적인 블로거들보다는 ‘무명의 악플러‘들에게 더욱 신경을 많이 쓰고 있다는 느낌을 받았다.
블로깅 자체가 uncensored, unfiltered, personally biased opinion를 컨텐츠의 기본 특성으로 하는데…악플러에 의한 암묵적인 censorship, filtering (일종의 자가 숙청)이 존재한다면 이 또한 기형적인 미디어 환경이 아닐까 싶어서 정리를 해 보았다.
