방금 전까지 담당 컨설턴트들과 클라이언트측에서 전달 해 온 위기관리 매뉴얼 검토 의견을 가지고 토론을 벌였다.
토론의 핵심 이슈는 “어떤 것이 진정한 위기관리 매뉴얼”이냐 하는 것이다.
1. 실제 위기시에 활용이 가능한 것
2. 보기 좋고 만족스러운 것
3. 또는 실제 위기시에 활용이 가능하면서 보기 좋아 만족스러운 것
당연히 답변은 3번이다. 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다. 동가홍상…당연한 답변이다. 그러나 문제는 ‘보기 좋고 만족스러운 위기관리 매뉴얼’이라는 것이 무엇이냐 하는 시각의 차이다.
이 시각의 차이에 따른 컨설턴트들의 의견을 한번 정리 해 본다.
1. 분량은 적어야 한다 vs. 분량은 충분히 많아야 한다
2. 세부적인 대응 프로세스들 보다는 큰 기본방침과 업무분장이 핵심이다 vs. 세부대응 프로세스가 자세히 나와 있어야 제대로 된 매뉴얼이다
3. 대표적인 위기관리 요소들에 대한 전반적인 대응 체계를 확정하는게 좋다 vs. 가능한 모든 세부적인 요소들에 대한 각각의 대응 체계들이 짜임새 있게 구축되는게 좋다
4. 너무 복잡해서는 안된다 vs. 가능한 최대로 자세 해야 한다
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여기서 질문.
1. 전화번호부를 다 읽어 본 사람이 있나?
미쳤나?
2. 그럼 그 두꺼운 전화번호부에서 유용한 정보는 무언가?
사람들은 자신의 이름이 들어있는지, 이름과 번호와 주소는 정확하게 들어있는지를 확인한다. 가끔 필요시에 찾고 싶은 사람의 이름과 주소 또는 전화번호를 찾아 사용한다. 따라서 전화번호부의 99.999%는 사용자에게 쓸모없거나 사용할 가능성이 없는 정보들이다.
3. 그러면 전화번호부에는 각자의 수많은 모든 정보들이 세세하게 들어있나?
제임스 정씨에 대해서 궁금하다면 제임스 정을 찾아서 전화 걸어 자신인지 확인을 하고 물어보면 된다. 몇년생이고, 어디에서 학교를 다녔으며, 결혼은 했는지, 자식은 몇명이고 몇살인지 물어보면 된다. 이 내용들을 다 적을 필요나 완벽하게 적을 가능성은 없다.
4. 그렇지 않다면 어떻게 사람이나 가게의 정보를 쉽게 찾을 수 있나?
전화번호부에는 알파벳 또는 가나다순으로 정렬이 되어있고, 각각의 chapter들이 존재한다. 따라서 사용자가 빨리 해당 정보를 찾을 수 있게 배려만 하고 있다.
5. 그건 그렇고 전화번호부를 전화 걸 때나 사람을 찾을 때 마다 항상 소지하고 다니면서 열람을 해야 하나?
불가능하고 이 또한 바보같은 짓이다. 자주 전화를 걸어야 하는 사람의 번호는 머릿속에 기억을 하거나 자신의 개인폰에 번호를 저장해서 한번에 익숙하게 건다. 점점 번화번호부를 찾는 횟수나 시간은 적어진다.
6. 제기랄, 그럼 대체 전화번호부는 어디다 두고 쓰나?
책상위 구석에 처박혀 있다. 그리고 잘 안본다. 아…가끔 낮잠을 자거나 장롱위에 손이 닿지 않을 때 받침으로 사용한다.
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위기가 발생하면 가장 어려운 것이 상황파악이다. 그다음이 대응 포지션을 정하는 것이고, 그 다음이 그 포지션에 따라 위기관리팀 구성원들이 맡겨진 역할과 임무를 성실하게 실행하는 것이다. 이게 다다. 매뉴얼은 한 장으로도 만들 수 있다.
수천가지의 정보가 필요한 것이 아니다.
그게 좋은 위기관리 매뉴얼과 덜 좋은 위기관리 매뉴얼간의 차이다. 마치 핸드폰의 번호 저장 리스트와 전화번호부의 리스트간의 차이와 같다.
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