비용 대비 효과적인 위기관리?

정용민 스트래티지샐러드 대표

한 기업의 질문

“이번 위기를 관리하는데 있어 예산이 계속 투입되어 회사의 고민이 큽니다. 최초 대응후에도 논란이 가라 앉지 않으니, 여러 번 반복 사과하며 개선 예산을 추가하고 있습니다. 혹시 비용대비 효과적인 위기관리라는 것은 없을까요? 다음 번에는 그 부분에도 신경을 쓰고 싶군요.”

컨설턴트의 답변

위기관리 예산에 대한 주제는 사실 평시에 합리적 시각을 가지고 이야기할 때에는 누구나 비슷한 의견을 가지는 것 같습니다. 문제는 실제 그런 위기가 발생해서 여러 딜레마 속에 처했을 때, 경영진 내부에서는 평시 의견에 동의하지 못하는 경우가 생긴다는 것이지요.

사전에 위기관리 시뮬레이션을 할 때 부정적인 고객과 제품 상황을 놓고, 그에 관한 시나리오를 경영진에게 공유하면. 대부분은 짧은 논의 후 “이런 경우에는 저희 회사 원칙 상 전체 리콜을 해서 고객을 보호하는 것이 당연한 선택 같습니다.”같은 이야기를 합니다. 그에 따라 시뮬레이션도 리콜 커뮤니케이션을 적극 실행하는 방향으로 마무리됩니다.

그러나, 그 이후 동일한 고객 및 제품 관련 부정 상황이 실제 발생해 일부 고객의 심각한 문제제기 등과 마주하게 되면. 경영진은 내부적으로 공통된 고민에 빠지곤 합니다. 문제 제품을 리콜 한다면, 그 비용만 수백억이 소모되는데, 이 비용을 우리가 감당할 수 있는가? 대표이사 연임 시즌이 다가오는데, 이런 리콜 비용 소모가 있다면 되겠나? 일부 전문가 이야기를 들어보니, 단순 A/S건으로 처리해 조용하게 마무리하는 게 최고라고 하던데? 이런 전혀 낯선 논의가 진행되는 것입니다.

물론 평시 시뮬레이션 경우와 같이 원칙이나 당위성만 따지면서 기계적으로 ‘리콜!’을 외치는 경영진은 존재하지 않는다고 봅니다. 하지만, 평시에 좀더 현실적 고민을 하고, 여러 방향에서 옵션을 검토하는 사전적 노력이 있었다면 어땠을까 하는 아쉬움은 남습니다. 이는 시뮬레이션을 한 기업과 하지 않은 기업 모두에 해당하는 공통점인 듯합니다.

시뮬레이션을 하지 않은 기업도 평시에는 막연하게 위기를 상상만 합니다. 심각한 고객과 제품관련 위기가 발생하면 리콜하는 게 당연하지. 법적으로도 그렇게 규정되어 있으니까. 이렇게 위기에 대한 대략적 그림만 그리고 있는 경우가 대부분입니다. 이런 상황을 ‘위기관리 주체의 부재’라고 부릅니다. 쉽게 말해 나의 직접적인 일이 아니면 모두가 단순하고 쉬워 보이는 것이지요.

비용대비 효과성이라는 질문을 주셨는데요. 가장 비용대비 효과성이 좋은 위기관리는 평시에 여러 고민을 기반으로 한 옵션을 마련해 놓고 이후 실제 위기관리를 하는 기업에게만 가능한 것입니다. 위기가 발생해 모든 것이 변화무쌍하고, 감정이 오르락내리락하고, 온 나라가 우리 때문에 떠들썩 한 상황에서는 모든 결정은 취약할 수 있습니다. 위기 시 그런 취약한 의사결정이 여러 번 반복되면, 위기관리는 물론, 비용관리에서도 최악의 결과를 맞게 됩니다. 밑 빠진 독에 물을 붓는 형식이지요.

항상 결론은 비슷합니다. 평시 고민과 옵션의 준비가 비용대비 효과가 좀더 나은 위기관리를 가능하게 한다는 사실은 진리입니다. 항상 문제는 그런 진리를 알면서도 하지 않거나, 하지 못하는 것 때문에 발생됩니다. 몰라서 못하는 것이 아니라는 이야기를 많이 하기도 합니다. 만약 다음번에 비용대비 효과가 좋은 위기관리를 하려 하신다면, 바로 지금 시작하십시오. 숙제를 해야 합니다.

※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.