정용민 스트래티지샐러드 대표
한 기업의 질문
“저희 회장님께서 외부 강연을 하셨는데, 그 때 말씀 내용이 부적절했다고 막말 논란이 발생했습니다. 회장님께서는 평소 하시던 말씀을 자연스럽게 풀어 설명하신 건데, 그걸 막말이라며 난리가 났습니다. 대체 막말의 정의가 무언가요?”
컨설턴트의 답변
사전적 정의는 이미 아실 것 같아 재차 확인 드리지 않겠습니다. 대신 기업 커뮤니케이션 관점에서 막말을 정의해 보겠습니다. 사회적 의미로 막말을 아주 부정적인 것으로, 해서는 안 될 말로 여기는 경향이 있는 것처럼, 기업 커뮤니케이션에서 막말이란 적절하게 준비되지 않은 말을 의미합니다. 상당히 그 범위가 넓지요.
기본적으로 기업 커뮤니케이션은 개인 커뮤니케이션과 달라, 모든 메시지는 사전에 준비되어야 한다는 원칙이 있습니다. 여기에서 준비란 단순한 메시지 정리를 넘어, 전략적으로 고민하여 정리하는 것을 의미합니다.
사실 자신의 말이 막말인지 준비된 말인지는 화자 자신이 가장 정확하게 압니다. 자신이 그 말을 하기 전 일정한 전략적 숙고가 있었던 말인지 아닌지 스스로 잘 알기 때문입니다. 그렇기 때문에 자신의 말로 논란이 발생되었을 때 화자는 스스로 그 논란이 무엇 때문인지 즉각 이해할 수 있습니다.
문제는 자신이 준비했던 말이었건, 준비하지 않은 말이었건, 상대나 청자들은 그 말을 자신들의 시각에 기반해 평가한다는 것입니다. 동일 한 말이라도 화자와 청자간 이해 차이는 항상 발생된다는 것이지요. 그 이해 간극을 맞추어 나가는 것이 곧 커뮤니케이션입니다.
막말 논란에 관한 경우의 수를 정리해 보시죠. 첫째 경우는 자신은 전략적으로 준비된 말을 했고, 그에 대해 많은 이해관계자들이 그 말이 의미 있다 선해하는 경우입니다. 이를 전략적 커뮤니케이션의 실행이라고 합니다. 기업 커뮤니케이션이 지향하는 완전한 형태입니다.
둘째 경우는 자신은 전략적으로 준비된 말을 했는데, 그에 대해 많은 이해관계자들이 막말이라고 악평하는 경우입니다. 이런 경우는 화자의 커뮤니케이션 캐릭터나 방식에 문제가 있을 수 있습니다. 메시지가 제대로 전달되지 못하게 하는 노이즈가 중간에 낀 경우입니다. 이를 방지하기 위해 기업 커뮤니케이션을 진행하는 창구는 부단하게 연습과 훈련을 반복합니다. 노이즈를 줄이기 위한 노력입니다.
셋째 경우는 자신은 아무 준비 없이 말 했는데, 그에 대해 이해관계자들이 의미 있다 선해 하는 경우입니다. 운이 좋은 경우이지만, 상당히 위태로운 커뮤니케이션 방식입니다. 운에 기대는 커뮤니케이션을 반복해서는 안 됩니다.
넷째 경우는 자신은 아무 준비 없이 말 했는데, 그에 대해 이해관계자들이 막말이라 악평 하는 경우입니다. 분명한 자신의 실수와 문제를 인정하는 수밖에 없습니다. 사과하고 앞으로는 준비해 정리된 말만 하겠다 결심하면 됩니다.
막말인가 아닌가는 화자 자신이 누구보다 가장 빨리 확인할 수 있습니다. 겸허하게 그를 인정하고 이해관계자들에게 적절하게 커뮤니케이션 하는 것이 상책입니다. 자신을 속이게 되면, 그 때부터 대응이 어지러워집니다. 스스로 인정해야 여럿이 편안 해집니다.
※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.
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