정용민 스트래티지샐러드 대표
한 기업의 질문
“경쟁사가 최근 저희 회사를 타겟으로 부정적 언론 플레이를 하고 있습니다. 계속 부정 기사로 얻어 맞고 있으니, 주변에서 저희 보고 무언가 맞받아 치며 본때를 보여주라고 하는데요. 그에 반응하지 말고 대응하라고 하시는 의미는 무언가요?”
컨설턴트의 답변
말씀하신 것처럼 일단 많은 기업이 타사와 갈등을 경험할 때 상대로부터의 자극에 ‘반응’하는 현상을 보입니다. 중요한 것은 사실 ‘대응’인데 자극에 단순하게 ‘반응’해 버리는 우를 범하는 것이지요. 사전적 의미로 보아도 ‘반응’이란 ‘자극에 대하여 유기체가 하는 행동’이라 정의합니다. 반면 ‘대응’은 ‘어떤 일이나 사태에 맞추어 태도나 행동을 취함’이라 합니다.
이슈발생 시 외부 이해관계자로부터 자극을 받았을 때, 회사는 그 자극에 ‘반응’하기 보다 그 상황에 맞추어 전략적으로 사고한 후 적절한 태도나 행동을 취하는 ‘대응’이 필요할 것입니다. 문제는 회사가 ‘반응’을 ‘대응’과 혼동할 때 발생합니다. 무언가를 똑같이 되돌려주는 조건반사 형식으로 반응 해 문제를 더 키우는 경우도 있습니다.
흔히 말하듯 ‘이에는 이, 눈에는 눈’과 같은 움직임이 곧 ‘반응’입니다. 만약 그런 직접적 반응이 전략적 숙고를 거쳐 나온 것이라면 의미는 있을 수 있습니다. 때때로 싸움을 걸어온 상대방이 자사보다 맷집이 훨씬 약한 경우, 그리고 예산이나 인맥 등 자산에 있어서도 경쟁이 되지 않는 경우 그런 ‘이에는 이, 눈에는 눈’ 반응은 전략적 대응으로 해석되기도 합니다. 결국 맷집 세고 자산이 많은 자사가 경쟁에서 이기게 되기 때문입니다.
그러나, 여기에서 핵심은 실행 이전에 적절한 전략적 숙고가 있었는가 여부입니다. 상대 기업에서 우리를 공격하는 부정기사를 냈으니, 우리도 다른 언론을 통해 그 회사를 공격하는 기사를 내자. 이런 대응은 자칫 전략성을 건너뛴 반응이 될 수 있습니다. 서로를 향해 부정기사를 마구 투척하는 난타전이 발생하면서 이후 여러 부작용과 부담이 발생되어 두 회사가 함께 힘들어 지는 상황을 초래하기도 합니다.
상대가 자사를 향해 부정적 언론 플레이를 해도, 그에 아무 반응이나 대응을 하지 않는 것도 전략이 될 수 있습니다. 그들의 부정적 플레이에 대해 부정적 인식을 만드는 수면하 활동도 전략적인 대응이 될 수 있습니다. 그들의 자극에 아랑곳하지 않고, 자사에 대한 우호적 기사를 더 많이 만드는 것도 좋은 대응이 될 수 있습니다. 물론 그들의 부정적 활동 초기에 압도적인 힘으로 그들과 관련 한 부정기사를 대량 조성하는 것도 전략적 대응이 될 수 있습니다.
모든 옵션에서 공히 전략적 숙고만 있었다면, 그 이후 실행되는 행위는 전략적 ‘대응’이라 할 수 있습니다. 경쟁사로부터 자극을 받았다면 그 자극에 주목하기 보다, 그 자극을 바라보는 주변 이해관계자들에 주목하십시오. 그 들로부터 대응책을 다양하게 조언 받으십시오. 어떤 조언이 상대적으로 이로운 조언인지 분석해 보십시오. 시간이 조금 걸려도 전략적 숙고를 통해 실행을 결정하십시오. 가능한 반응보다 대응을 해야 한다는 조언을 기억하면서 감정을 잘 관리하십시오. 답이 보일 것입니다.
※ 이 글은 정용민 대표가 이코노믹리뷰에 연재한 [기업이 묻고 위기관리 컨설턴트가 답하다] 칼럼입니다.
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